Качество продукции относится к числу важнейших показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятий. От уровня качества выпускаемых изделий во-многом зависит и экономическая характеристика предприятия, и его конкурентоспособность, и положение на рынке товаров и услуг.

Под качеством продукции понимается совокупность признаков и свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности.

Можно выделить две группы показателей, отражающие качество продукции.

Эксплуатационные показатели , которые отражают свойства качества продукции, связанные с удовлетворением потребностей в соответствии с назначением изделий. К числу таких показателей, применительно к продукции машиностроения, можно отнести технические характеристики машин и приборов, их надежность и долговечность, дизайн, устойчивость к воздействию окружающей среды и другие, а также цену изделия и затраты на его эксплуатацию.

Производственно-технологические показатели , характеризующие машину или прибор как объект производства в условиях предприятия-изготовителя. Эти показатели указывают на соответствие качества изготовленных изделий требованиям стандартов или технических условий, степень их технологичности, на трудоемкость и себестоимость изделий в производстве и т.п.

Обеспечение качества продукции

«Обеспечение качества – это все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству».

Обеспечение качества выпускаемой продукции – одна из важных функций организации производства на предприятии. Для реализации этой функции на предприятии формируется система обеспечения качества продукции, представляющая собой комплекс организационных мероприятий, имеющих своей целью создание необходимых условий для выпуска продукции должного качества.

В системе обеспечения качества выполняется три блока:

Блок обеспечения , в котором реализуются меры по созданию условий для обеспечения выпуска продукции высокого качества.

Блок контроля , в котором формируется информация о состоянии факторов и условий, обеспечивающих надлежащее качество продукции.

Блок воздействия , в котором вырабатываются и осуществляются меры по устранению отклонений от установленных параметров факторов и условий, обеспечивающих качество продукции.

Следует иметь ввиду, что качество выпускаемой продукции формируется как на этапе проектирования новых изделий, так и в процессе их производства. Поэтому система обеспечения качества на предприятии охватывает собой все стадии разработки и изготовления продукции.

Новый комплекс международных стандартов качества ИСО 9000 определяет конкретные элементы системы качества. Наиболее важные из них, определяющие собой возможности обеспечения качества, приводятся в последующем изложении.

Ответственность руководства . В системе управления предприятием должна быть определена степень ответственности и объем полномочий всех руководителей и специалистов, занятых определением целей, достижением конкретного уровня качества и контроля качества. Должен быть выделен руководитель, отвечающий за функционирование системы обеспечения качества.

Система обеспечения качества . На предприятии должна быть сформирована система обеспечения качества, разработаны и реализованы процедуры, направленные на исполнение всех функций системы.

Контроль качества проектных работ . Следует тщательно спланировать и четко определить характеристики проектируемого изделия, постоянно контролировать процесс создания конструкторской и технологической документации, убедиться в том, что основные характеристики разработанных изделий соответствуют исходным требованиям.

Обеспечение производства материальными ресурсами . Потенциальные поставщики материалов и комплектующих изделий должны оцениваться на соответствие предъявляемым требованиям, необходимо оценить эффективность систем обеспечения качества поставщиков, все поступающие материалы перед использованием должны проверяться на соответствие требованиям качества, поступающие материалы должны защищаться от потерь и повреждений.

Контроль технологического процесса . Производство должно вестись в контролируемых условиях, производственный процесс должен быть спланирован, необходимы документы и инструкции, определяющие ход технологического процесса, должен быть обеспечен контроль качества оборудования, оснастки, инструмента.

Контроль и тестирование . В процессе производства должен быть обеспечен контроль качества деталей и тестирования готовой продукции, результаты контроля должны регистрироваться и записи о результатах – тщательно храниться, необходимо определять причины дефектов и устранять их до появления, продукция, не удовлетворяющая требованиям качества должна отбраковываться и изыматься.

Оборудование и оснастка для контроля, измерения и тестирования . Контролирующее и измерительное оборудование, оснастка должны постоянно проверяться, проходить техническое обслуживание и только после выполнения этих процедур допускаться в производство, программное обеспечение должно проверяться как перед, так и в процессе использования.

Внутренние проверки качества . Необходимо планировать и проводить т.н. внутренние проверки состояния системы обеспечения качества: проверять качество процессов, изготавливаемых деталей, состояния оборудования, степень достижения всех условий, обеспечивающих качество.

Подготовка персонала . Должно быть организовано обучение рабочих, специалистов и руководителей. Эта работа должна проводиться с учетом потребности в обучении различных категорий работников и задач, для выполнения которых требуется повышение квалификации.

Применение статистических методов . Необходимо определить, какие статистические методы могут быть использованы на предприятии, разработаны методики их применения и обеспечено использование этих методов для проверки характеристик продукции и пригодности технологических процессов.

Техническое обслуживание . Должны быть разработаны условия технического обслуживания изготавливаемой продукции у потребителей и организована система обслуживания потребителей.

Отчетность о качестве . Документы, в которых регистрируется продукция, должны идентифицироваться, систематизироваться, индексироваться, сохраняться и в установленные сроки ликвидироваться в установленном порядке.

В организационной системе обеспечения качества функции, определяемые в каждом блоке системы, закрепляются за соответствующими подразделениями предприятия.

За реализацию блока обеспечения несут ответственность руководители и специалисты научно-технических, производственных и обслуживающих подразделений.

Своевременной информацией о состоянии факторов и условий, обеспечивающих надлежащее качество продукции в блоке контроля, снабжает все подразделения служба качества.

В блоке воздействия за эффективность и своевременность мер по устранению отклонений от установленных факторов и условий отвечают руководители и специалисты научно-технических, производственных и обслуживающих подразделений.

5. Результаты и эффективность деятельности предприятия

5.1. Продукция предприятия, ее качество

5.1.1. Общая характеристика продукции

Результат труда чаще выступает в материальной форме - в виде продукции. Изготавливаемая на предприятии продукция на разных стадиях технологического процесса находится в виде незавершенного производства, полуфабриката или готового изделия (продукции).

Готовая продукция - это изделия промышленного предприятия, которые завершены производством, соответствуют государственным стандартам или техническим условиям, приняты отделом технического контроля, снабжены документами, удостоверяющими качество и предназначены для реализации на сторону.

Полуфабрикаты - это полупродукты, техническая обработка которых закончена в одном из производств (цехов) предприятия, но требует доработки или переработки в смежном производстве (другом цехе) этого же предприятия или, которые могут быть переданы для дальнейшей обработки на другие предприятия.

Незавершенное производство - это продукция, не получившая законченного вида в пределах производства, а также продукция, не проверенная ОТК и не сданная на склад готовой продукции.

Продукты труда распадаются на средства производства (средства труда и предметы труда) и предметы потребления (продовольственные и непродовольственные товары).

Планирование и учет изготовлений продукции осуществляется в натуральных (физических) и стоимостных (денежных) измерителях. Измерителями объема продукции в натуральном выражении являются физические единицы (т, шт, м), условно-натуральные (тысячи условных банок, условные листы шифера и штуки кирпича) и двойные натуральные показатели (производство труб - в т и м, тканей - м и кв.м).

Степень удовлетворения потребностей рынка характеризует объем товаров определенной номенклатуры и ассортимента.

Номенклатура - это укрупненный перечень продукции, выпускаемой предприятием, а ассортимент - характеризует ее состав по видам, типам, сортам и др. признакам.

Объем продукции в стоимостном выражении определяется показателями:
- товарная продукция - это стоимость продукции, предназначенной для реализации (готовой продукции, полуфабрикатов, работ и услуг производственного характера);
- валовая продукция - это сумма стоимости всех видов продукции, выработанной предприятием и кроме элементов, входящих в состав товарной продукции, включает изменение остатков незавершенного производства на протяжении расчетного периода, стоимость сырья и материалов заказчика и некоторые другие элементы;
- чистая продукция характеризует вновь созданную стоимость в результате промышленно-производственной деятельности предприятия за определенный период. Она определяется вычитанием из объема валовой продукции материальных затрат и суммы амортизационных отчислений;
- реализованная продукция - это стоимость отпущенной на сторону продукции и оплаченной покупателем в отчетном периоде.

5.1.2. Производственная программа предприятия

Производственная программа - это задание по выпуску и реализации продукции в ассортименте, соответствующего качества в натуральном и стоимостном выражении на определенный период (год, квартал, месяц).

Производственная программа предопределяет задания по вводу в действие новых производственных мощностей, потребность в материально-сырьевых ресурсах, численности рабочих и др. Она тесно связана с финансовым планом, планом по издержкам производства, прибыли и рентабельности.

Предприятия промышленности формируют свою производственную программу самостоятельно на основе выявленного в процессе изучения рынка потребительского спроса; портфеля заказов (договоров) на продукцию и услуги; государственных заказов и собственных потребностей.

Производственная программа состоит из трех разделов:
- план производства продукции в натуральном выражении - устанавливает объем выпуска продукции соответствующего качества по номенклатуре и ассортименту в физических единицах измерения (т, м, шт). Он определяется, исходя из полного и лучшего удовлетворения спроса потребителя и достижения максимального использования производственных мощностей;
- план производства продукции в стоимостном выражении в показателях валовой, товарной и чистой продукции;
- план реализации продукции в натуральном и стоимостном выражении. Он составляется, исходя из заключенных договоров на поставку продукции, а также полуфабрикатов, узлов и деталей по договорам кооперации с другими предприятиями, а также собственной оценки емкости рынка. Расчет объема реализуемой продукции производится на основе величины товарной продукции с учетом изменения остатков продукции на складе и отгруженной, но не оплаченной заказчиками, на начало и конец планируемого года. Но объем реализации продукции также влияют изменение качества выпускаемой продукции и действующих на предприятии цен на продукцию и услуги.

Исходными данными для определения максимально возможного выпуска продукции за год служит среднегодовая производственная мощность предприятия и коэффициент ее использования. Часто обеспечение потребностей рынка требует введения в действие новых дополнительных мощностей за счет технического перевооружения, реконструкции или расширения предприятия.

5.1.3. Качество продукции и его оценка

Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Показатель качества продукции представляет собой количественную характеристику одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и рассматриваемую применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

В различных отраслях промышленности для характеристики качества используются различные показатели. Например, в пищевой промышленности:
- физико-химические показатели - характеризуют состав пищевых продуктов;
- органолептические показатели - это внешний вид, цвет, вкус, запах;
- эстетические показатели - характеризуют художественное оформление пищевой продукции (упаковки);
- технологические показатели - удельный вес сырья на выработку единицы продукции; коэффициент использования исходного сырья, материалов, энергетических ресурсов и т.д.;
- патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных при производстве продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в стране и за рубежом. К ним относятся показатели патентной чистоты, патентной защиты, территориального распространения;
- показатели сохраняемости - определяют способность различных видов пищевой продукции сохранять потребительские свойства в течение сроков, предусмотренных соответствующей нормативно-технической документацией;
- показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обуславливающие ее безопасность для здоровья человека при ее использовании, хранении или транспортировке.

В машиностроении применяются следующие показатели для оценки качества продукции:
1) показатели назначения продукции, которые подразделяются на:
а) классификационные (грузоподъемность, скороходность, производительность, мощность);
б) конструктивные (удобство управления, размещения, обзора);
в) эксплуатационные (простота и доступность обслуживания, эффективность работы);

2) показатели надежности (безотказность, ремонтнопригодность, сохраняемость и долговечность);

3) технологичность конструкций (простота собираемости, рациональность схемы, их соединения, материалоемкость изделия и др.);

4) показатели стандартизации и унификации (коэффициент нового уникального конструирования, коэффициент повторяемости, коэффициент применяемости, коэффициент серийности и коэффициент экономической эффективности стандартизации);

5) эргономические показатели, которые можно разделить на:
а) гигиенические (температура, влажность, давление, освещенность);
б) антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам тела человека и его отдельных частей и др.);
в) физиологические и психофизиологические (соответствие конструкции изделия силовым, скоростным, слуховым, зрительным, психофизическим особенностям человека);

6) эстетические показатели включают гармоничность, выразительность, целостность, оригинальность внешнего вида, соответствие окружающей среде, соответствие стилю и др.;

7) патентно-правовые показатели характеризуют патентную чистоту продукции, ее конкурентноспособность на мировом рынке;

8) показатели экономичности изделия определяют размеры затрат, необходимых для проведения мероприятий, повышающих его качество.

Для определения качества выпускаемой на предприятии продукции применяют систему общих показателей, в которую входят:
- доля принципиально новых (прогрессивных) изделий в общем их объеме;
- коэффициент обновления ассортимента продукции;
- доля изготовленной продукции, на которую получены сертификаты;
- доля производственного брака;
- относительный объем сезонных товаров, реализованных по сниженным ценам и др.

5.1.4. Методы обеспечения качества

Основными элементами механизма управления качеством продукции на предприятии являются: стандартизация и сертификация продукции; внутренние системы качества; государственный надзор за соблюдением стандартов, норм и правил; внутрипроизводственный и технический контроль качества.

Стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной отрасли.

Стандартизация охватывает установление:
- единиц измерений, терминов и обозначений;
- требований к качеству продукции, сырья, материалов и производственных процессов;
- единой системы показателей качества продукции, методов ее испытания и контроля;
- требований, обеспечивающих безопасность труда и жизни людей, а также сохранность материальных ценностей;
- единых систем классификации и кодирования продукции, носителей информации, форм и методов организации производства и т.п.

Основой стандартизацией являются стандарты и технические условия.

Стандартом называется нормативно-технический документ, устанавливающий требования к группам однородной продукции, а в необходимых случаях к конкретной продукции, правила, обеспечивающие ее разработку, производство и применение.

В зависимости от сферы действия, содержания и уровня утверждения нормативно-технические документы подразделяются на: государственные стандарты (ГОСТ), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты научно-технических и инженерных товариществ, стандарты предприятий (СП), а также международные стандарты.

Технические условия - нормативно-технический документ, устанавливающий требования к конкретной продукции (моделям, маркам).

Сертификация - это установление соответствия продукции конкретным стандартам (в основном международным - ИСО серии 9000) или техническим условиям и выдача соответствующего документа (сертификата).

Сертификация - важнейший фактор улучшения продукции, действенный механизм управления ее качеством, дающий возможность объективной оценки ее конкурентоспособности, пригодности, соответствия требованиям экологической чистоты.

Государственный надзор за качеством осуществляет Государственный комитет Украины по стандартизации, метрологии и сертификации и его территориальные органы - центры стандартизации, метрологии и сертификации.

Внутрипроизводственный технический контроль на предприятии осуществляет отдел технического контроля (ОТК), главной задачей которого является обеспечение необходимого уровня качества, зафиксированного в нормативно-технических документах, путем непосредственной проверки каждого изделия и целенаправленного влияния на условия и факторы, формирующие его.

Основными задачами управления качеством продукции на предприятии на современном этапе являются:
- систематическое приведение уровня качества продукции к существующим, зарождающимся или прогнозируемым потребностям рынка, а также целенаправленное воздействие на развитие потребностей;
- обеспечение конкурентноспособности продукции на внутреннем и внешнем рынках;
- определение заданий по модернизации выпускаемой продукции и созданию новых видов продукции;
- определение состава целевых программ качества и др.

Для того чтобы изделие эффективно выполняло свое функциональное назначение, оно должно обладать необходимым для этого качеством.

Под качеством изделия понимается совокупность его свойств, определяющих соответствие функциональному назначению и, следовательно, способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Качество изделий характеризуется рядом показателей (ГОСТ 15467–79), которые можно разделить на следующие три группы:

• 1) технические, определяющие степень совершенства изделия: мощность, КПД, производительность, экономичность и др.;
• 2) производственно-технологические (или технологичности конструкций), фиксирующие эффективность конструктивных решений с точки зрения минимизации производственных издержек, средств на эксплуатацию, техническое обслуживание и утилизацию: трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость, агрегатность (сборность), показатели стандартизации и унификации;
• 3) эксплуатационные: надежность изделия; удобство и простота обслуживания; эргономическая характеристика или степень учета комплекса гигиенических, физиологических и других потребностей человека в системе человек – машина – среда; эстетическая оценка, т.е. совершенство художественной композиции, внешнее оформление изделия и др.

При оценке качества будущего изделия разработчикам следует также учитывать патентоспособность, т.е. соответствие критериям, необходимым для получения правовой охраны по патентному законодательству конкретной страны.

Показатели качества позволяют дать количественную характеристику всех ею свойств Различают единичные и комплексные показатели. Единичный показатель (например, экономичность, производительность изделия) относится только к одному из свойств, комплексный характеризует качество по двум или нескольким оцениваемым свойствам. Применяют также интегральный комплексный показатель, оценивающий эффективность изделия. Он, в частности, может выражаться отношением общего полезного эффекта от эксплуатации изделия к суммарным затратам на его создание и эксплуатацию за весь период службы.

К основным показателям качества изделия относятся:

• функциональная и параметрическая стабильность работы в течение заданного периода;
• физическая долговечность, т.е. способность сохранять первоначальное качество во времени;
• моральная долговечность, или способность экономично выполнять служебное назначение во времени;
• производительность, безопасность работы;
• удобство и простота обслуживания и управления;
• КПД, степень механизации и автоматизации;
• уровень шума, экологическая безопасность (безвредность) и пр.;
• качество выпускаемой изделием продукции (для технологического оборудования).

Каждый из перечисленных основных показателей применительно к тому или иному типу изделий конкретизируется в виде целой системы дополнительных качественных и количественных показателей, характеризующих особенности, которыми они должны обладать для выполнения своего служебного назначения.

Примерами экономических показателей качества (входят в показатели технологичности) служат затраты на изготовление и испытание опытных образцов, производство продукции, расходуемые при эксплуатации материалы.

Система качественных показателей с установленными на них количественными данными и допусками, описывающая целевое назначение, получила название технических условий и норм точности на приемку готового изделия.

В технических условиях (ТУ) ставят задачу, которую предстоит решить машиностроительному заводу как в процессе конструирования изделия, так и во время его изготовления. Правильная и ясная постановка задачи в значительной степени предопределяет наиболее быстрое и экономичное ее решение. Следовательно, разработка качественных показателей ТУ является одной из наиболее ответственных задач, так как от ее правильного решения зависят качество и экономичность выполнения машиностроительным изделием своего назначения, быстрота освоения и экономичность изготовления.

Основные технические характеристики и качественные показатели некоторых изделий и составляющих их частей, выпускаемых в больших количествах, стандартизированы.

Стандартизация устанавливает оптимальные показатели качества, его параметрические ряды, приемы контроля и испытаний, режимы технического обслуживания, методы ремонта, нормы запасных частей и т.п. На каждое разрабатываемое изделие составляют ТУ – документ, входящий в комплект технической документации на промышленную продукцию, в котором указывают комплекс технических требований к продукции, правила ее приемки и поставки, методы контроля, условия эксплуатации, транспортирования и хранения. Технические требования определяют основные параметры и размеры, свойства или эксплуатационные характеристики изделия, показатели качества, комплектность и т.д.

Одной из задач технологии является изготовление изделий, фактические отклонения которых от номинала (идеала) не выходили бы за пределы всех установленных допусков.

Установление рациональных на данном уровне развития техники требований и допусков на каждую из рассмотренных обобщенных характеристик и показателей качества изделия представляет одну из наиболее ответственных задач машиностроения, имеющую большое экономическое значение. Например, с уменьшением допусков на показатели качества машина (механизм, изделие и т.д.) будет работать лучше, надежнее, экономичнее, но это вызовет увеличение стоимости изготовления. Поэтому допуски на все показатели качества изделия надо устанавливать на основе техникоэкономических расчетов для достижения наименьших затрат общественно необходимого труда за весь жизненный цикл изделия и сохранения его потребительских свойств.

Для обеспечения сохранения заданного качества на длительное время допуски на все показатели делят на две части: используемые при изготовлении изделия и при его износе во время эксплуатации.

Существует также понятие "уровень качества". Этот показатель является относительной характеристикой и основан на сравнении показателей качества данного изделия с базовыми значениями соответствующих показателей аналогичных изделий. Систематическое повышение уровня качества – ответственная задача и конструктора изделия, и технолога.

Владелец любого дела стремится к его успеху. Успех в бизнесе зависит от многих компонентов, но основным является мастерство лидера и всей команды единомышленников. Хотя мало сделать свой товар лучше многих других. Славянская мебельная компания создает продукцию, оказывает услуги для потребителей, в кошельках или на банковских счетах которых лежат «почти ее» деньги. Компания получит их только в том случае, если будет не просто прекрасно выполнять требования к качеству товара, но будет чувствовать и предвосхищать ожидания клиентов.

Таким образом, под качеством сегодня понимается не просто отсутствие дефектов в продукции, а ее способность удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей.

Как же лучше организовать деятельность предприятия? На что следует обратить внимание, чтобы работа выполнялась качественно, а потребитель был доволен?

Многие организации добились успеха, ориентируясь на требования документов, известных во всем мире как стандарты ИСО серии 9000. Поэтому руководители компании поставили перед собой задачу создания системы менеджмента качества, основанной на требованиях, установленных в этих стандартах.

Для успешной реализации этого проекта приказом генерального директора утверждена «Программа качества Славянской мебельной компании» на период до 2011 года. Необходимо подчеркнуть, что целый комплекс работ, обеспечивающих качество производимой продукции, уже реализован.

Не секрет, что на качество продукции оказывают влияние не только потребители, устанавливающие свои требования и оценивающие продукцию путем голосования за нее своим рублем. Есть и другие факторы. Например, требования государства, установленные в законодательстве. По закону «О сертификации» вся производимая продукция проходит процедуру обязательной сертификации, которая включает не только действия, необходимые для получения сертификата, но и постоянный контроль со стороны Органа по сертификации продукции за условиями производства в нашей компании.

Постоянной проверке подвергается не только сама продукция, но и документация на нее (чертежи и технологические карты), и средства измерения, которыми мы пользуемся, и документация на закупаемую продукцию, и непосредственно процесс изготовления.

Еще один из факторов, оказывающих влияние на качество продукции, - это, конечно, конкуренция. Влияние этого фактора сказалось на стремлении выполнить одно из условий сотрудничества с IКЕА: подтвердить соответствие нашего производства требованиям стандарта QWEY.

В ходе реализации этого условия компания приобрела полезные знания в области управления качеством и уже сделала конкретные шаги по внедрению системы качества, а именно:

Введена процедура анализа контракта и запуска в производство новых изделий,

Введен входной контроль закупаемых материалов и комплектующих,

Выполняются все установленные требования при управлении оборудованием и средствами измерения,

Введены процедуры управления несоответствующей продукцией и документацией.

Все это позволило успешно пройти аудит действующей в нашей компании системы менеджмента качества, который провели специалисты по качеству IКЕА. А это серьезное достижение на пути к внедрению стандартов ИСО 9000.

Итак, с декабря прошлого года в нашей компании реализуется программа качества, которая включает в себя 3 уровня: уровень предприятия, уровень цеха, уровень рабочего места.

Программа качества на уровне предприятия содержит следующие разделы:

Ответственность персонала за качество

Проектирование и разработка

Закупки

Производство

Контроль и испытания

Хранение и транспортировка

Реализация и послепродажное обслуживание

Документирование системы менеджмента качества

Политика качества.

Необходимо раскрыть самые важные составляющие программы качества.

Политика предприятия в области качества нашла свое отражение в «Программе качества Славянской мебельной компании» на период до 2011 года. Руководствуясь качеством как самым важным критерием, мы обеспечиваем устойчивую прибыль предприятию, занятость и достойное вознаграждение работников за их труд.

Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности ПО «Славянская мебельная компания», нацеленной на максимальное удовлетворение ожиданий потребителей нашей продукции.

Современный уровень решения вопросов качества обеспечивается за счет применения системного подхода к менеджменту, внедрения передовых технологий и современного оборудования; за счет непрерывного обучения персонала, создания морально-психологического климата, способствующего заинтересованности каждого в высоком качестве производственной деятельности.

Наше объединение - единый организм. Мы руководствуемся принципом, что в работе по качеству нет мелочей, независимо от того, идет продукция внешнему потребителю или используется внутри объединения. Все подразделения участвуют в процессе изготовления продукции, по качеству которой судят обо всем предприятии.

Качество нашей продукции зависит от качества материалов и комплектующих поставщиков. Мы поддерживаем взаимовыгодные партнерские отношения с поставщиками используемых материалов и комплектующих.

Высокое качество нашей продукции объясняется, прежде всего, профессиональным исполнением. Мы постоянно повышаем уровень знаний и профессиональной подготовки всего персонала. Возможность участвовать в разработке и реализации управленческих решений имеет каждый работник. Строгая регламентация полномочий, обеспечение открытости информации, признание достижений сотрудников, поощрение инициативы способствуют вовлечению персонала в управление.

Высокое качество определяет наше будущее. Наш девиз - «Достигая, превосходить!»

Политика предприятия в области качества, сформулированная в документе, подписанном высшим руководителем, дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам, получать отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству.

Еще Сенека утверждал: «Кто не знает, в какую гавань плывет, для того нет попутного ветра». Благодаря политике в области качества, известно не только в какую гавань плывет корабль нашей компании, но и каких ориентиров мы придерживаемся в пути.

Недостаточно просто обозначить аспекты политики предприятия в области качества, для ее успешной реализации необходимо обеспечить понимание ее содержания всеми сотрудниками компании. Поэтому информация распространялась следующим образом:

Размещен текст о политике качества предприятия на информационных стендах в подразделениях,

Для каждого сотрудника отпечатана заламинированная памятка о политике предприятия в области качества, которая находится непосредственно на его рабочем месте

На собраниях всех трудовых коллективов компании обсуждалась политика предприятия в области качества, сотрудники были ознакомлены с ее содержанием и получили необходимые разъяснения по интересующим вопросам

Проводится обязательное ознакомление вновь принимаемых на работу сотрудников с политикой предприятия в области качества в рамках программы адаптации нового персонала

В учебные программы по управлению качеством для разных категорий работников также включены темы по политике компании в области качества.

Не случайно одним из самых важных разделов в программе качества является раздел «Ответственность персонала».

В книге «Сделано в Японии» президент компании «Сони» Акио Морита писал: «…как бы вы ни были хороши или удачливы, и как бы вы ни были умны и ловки, ваше дело и его судьба находится в руках тех людей, которых вы нанимаете».

Именно персонал является главным ресурсом в системе менеджмента качества, поскольку факторы, создающие условия для обеспечения и улучшения качества, в первую очередь не технические и даже не экономические, а социальные.

В нашей компании реализуется цикл, который является залогом качественной работы сотрудников.

Во-первых, работа строится так, чтобы каждый сотрудник понимал не только «что» он делает, но и «зачем», т.е. как результат его работы влияет на последующие этапы работ и конечный продукт. В этом нам большую помощь оказывает внедрение процессного подхода, установленного в стандартах ИСО 9000.

Во-вторых, обеспечивается соответствующий уровень знаний и умений сотрудников путем надлежащей подготовки персонала. Естественно, многообразие и сложность задач, возникающих в процессе обеспечения качества, предъявляют повышенные требования к уровню специальных знаний и умений работников.

Поэтому с августа 2010 г запускается новая система обучения сотрудников компании по вопросам менеджмента качества. В основе этой системы лежит каскадный принцип обучения. Это значит, что каждый руководитель, прошедший обучение, должен не только усвоить материал и применять новые знания на практике, но, что самое главное - он должен обучить своих сотрудников с учетом специфики выполняемых ими работ.

В-третьих, обеспечиваются условия для качественного выполнения каждым сотрудником необходимого объема работ:

Правильная организация рабочих мест с предоставлением всех необходимых средств труда и соответствующей информации,

Поддержание соответствующей производственной среды,

Создание многоплановой системы мотивации, включающей моральные и материальные стимулы.

Так, например, в нашей компании разработана и поэтапно вводится в действие новая система оплаты труда, предусматривающая премиальное стимулирование за качество выполняемых работ. Это касается в большей степени упаковщиков, контролеров и контролеров ОТК.

Указанные меры приводят к сознательному отношению сотрудника к работе, к стремлению выполнить работу максимально качественно. Работник компании не боится ошибиться, так как его не наказывают за ошибки; специалисты службы качества анализируют причины сбоя и разрабатывают методики, позволяющие избежать повторения этих ошибок в будущем.

Известный специалист в вопросах управления качеством Эдвардс Деминнг (именно его имя носит японская премия в области качества) утверждал, что 96% проблем обусловлены неправильной системой менеджмента, и только 4% - ошибками исполнителей. Значит, если наказывать за все возникающие на предприятии проблемы исполнителей, т.е. рядовых тружеников, то невозможно будет узнать о 96% реальных причин ошибок. Этим принципом руководствуется наша компания в работе. Поэтому, благодаря разработанным и действующим мотивационным программам, каждый сотрудник старается улучшить показатели своего труда и выполнять свою работу качественно без давления и принуждения со стороны компании.

Еще одним шагом на пути внедрения современной системы менеджмента качества стало создание в нашей компании службы качества. В ее задачи входит:

Осуществление организационно-методического руководства процессом разработки и внедрения системы,

Организация обучения по управлению качеством всего персонала,

Проведение внутреннего консалтинга.

Руководит службой качества заместитель генерального директора по качеству. В состав службы входят: отдел системы менеджмента качества и бюро по работе с потребителями.

Одной из первых процедур, разработанных и реализованных непосредственно службой качества, является процедура «Проверки продукции с точки зрения потребителя». Для проведения проверки сотрудниками службы качества произвольно выбирается изделие, упакованное и готовое к отправке на склад. При выполнении процедуры проверяется:

Качество упаковки;

Качество самого изделия: его внешний вид, чистота, функциональность механизма трансформации;

Полнота комплектации, в том числе паспорт на изделие.

По результатам проверки заполняется контрольный лист установленной формы - отчет по проверке продукции (см. Приложение5). Здесь фиксируются все выявленные недостатки и рекомендации по улучшению. Все замечания оцениваются по балльной системе в зависимости от относительной вероятности процента неудовлетворенности покупателей. На самой продукции делаются отметки красными стикерами.

После выполнения этих действий сотрудники службы качества проводят презентацию выявленных замечаний для руководителей и специалистов, от которых зависит устранение выявленных замечаний.

Если в процессе оценки изделия были сделаны серьезные замечания, получившие 5 и больше баллов (относительная вероятность неудовлетворенных покупателей 50% и более), то идентифицируется возможная причина проблемы с целью ее устранения.

Кроме контроля качества сотрудниками службы качества осуществляется контроль качества в цехе контролерами ОТК. Их работа представляет собой хорошо отлаженный механизм определенных действий, закрепленный документально.

Основным документом при работе контролера ОТК является «Рабочая инструкция контролера ОТК». Ее цель - установить порядок проведения инспекционной проверки изделий IКЕА всех артикулов; обозначить порядок действий при выявлении несоответствия готового изделия, материала, комплектующих, полуфабрикатов и деталей в процессе производства. Инспекционная проверка проводится с целью подтверждения соответствия готового изделия установленным требованиям.

Контролер ОТК готовой продукции должен в течение смены произвести инспекционную проверку готового изделия. Необходимо выбрать произвольным образом упакованное и подготовленное к сдаче на склад изделие. Объем выборки при инспекционной проверке - не менее одной паллеты в день каждого выпускаемого артикула.

Проверка проводится в несколько этапов:

1 этап - проверка полуфабрикатов (каркасов);

2 этап - проверка фурнитуры и инструкции по сборке;

3 этап - сборка изделия;

4 этап - проверка внешнего вида и функциональных свойств;

5 этап - проверка упаковки и маркировки.

Проверка полуфабрикатов, внешнего вида и функциональных свойств проводится на основании ГОСТ 19917-93 «Мебель для сидения и лежания. Общие технические условия». К недопустимым дефектам древесины относятся: гниль, кора, выпавший сучок, смоляные кармашки, изломы и сколы.

В случае обнаружения дефекта полуфабрикатов оформляется «Акт приемки».

В процессе производства при обнаружении дефектов обивки, склейки оформляется «Уведомление о выявлении проблемы, связанной с качеством» (форма СМК 10-00-01-Ф04). Результатом инспекционной проверки является оформление «Чек-листа инспекционной проверки» (форма СМК 10-00-01-Ф01).

Таким образом, появление службы качества позволяет реализовать принцип: «Должен возвращаться покупатель, а не товар».

Программа на уровне цеха содержит следующие разделы:

Ответственность персонала за качество;

Обучение кадров;

Мотивация выполнения качественной работы с помощью материальных и моральных стимулов;

Обеспечение персонала документацией, связанной с качеством продукции;

Изменение технологии производства в связи с улучшением качества товаров;

Применение соответствующего оборудования, необходимого для производства качественной продукции;

Выявление виновников несоответствия качеству и причин его возникновения;

Материальная поддержка бригадиров для дополнительного контроля за качеством выполнения операций работниками внутри процесса производства.

Обучение кадров осуществляется на основании инструкций, которые предоставляются на рабочее место. Об изменении инструкций руководитель сообщает немедленно и заменяет старые на новые. Изменения инструкций принимаются руководителем ПСП «Торфяная» в документе «Распоряжение» (см. Приложение 6).

Мотивация выполнения качественной работы осуществляется за счет моральных и материальных стимулов. Материальные стимулы выражаются в заработной плате работников. Например, зарплата контролеров-упаковщиков построена следующим образом: оклад плюс премия, которая состоит из двух частей и зависит от двух коэффициентов. Первый коэффициент равен единице в том случае, если нет дисциплинарных нарушений. Единица означает, что к окладу прибавляется 20%. Второй коэффициент - коэффициент качества, зависит от того, насколько внимательно следят контролеры-упаковщики за качеством продукции. Об этом можно судить по Чек-листам инспекционной проверки. Если не было замечаний, этот коэффициент тоже равен единице и добавляет к окладу еще 20%. Таким образом, внимательное отношение поощряется в денежной форме.

Для улучшения качества мебели изменяется технология производства. Например, чтобы чехол на боковину одевался легче, сначала подкладывается деталь из спанбонда.

Выявление виновников несоответствия осуществляется благодаря системе идентификации. В швейном цехе каждой швейной машине соответствует номер, который наносится на каждую деталь комплекта, а также вкладываются сопроводительные паспорта модели. Поэтому в случае обнаружения дефекта легко найти виновника.

Программа качества на уровне рабочего места содержит следующие разделы:

Ответственность персонала;

Соблюдение соответствующих инструкций, связанных с качеством продукции;

Инициатива работников;

Квалификация работников.

Каждый работник должен ответственно выполнять порученный ему комплекс работ и соблюдать инструкцию по качеству. Например, на стегальной машине с числовым программным управлением существует карта контролируемых параметров, на основании которой работницы должны контролировать ширину ткани, плотность синтепона, пропуски строчки, текстильный брак, длину стежка, натяжение нити (образование узла внутри полотна), ширину ткани после стежки, загрязнение, защиту ткани.

В Славянской мебельной компании приветствуется инициатива работников, т. к. они чаще всего сталкиваются с проблемами качества, касающимися конкретного рабочего места. Предложения по улучшению качества и решению проблем, связанных с качеством - это вклад в развитие предприятия и карьерный рост.

Необходимо, чтобы на каждом рабочем месте находились работники соответствующей квалификации. Это облегчает работу предприятия по обучению кадров и способствует более качественному исполнению технологического процесса.

Конечно, система менеджмента качества, которая внедряется на производстве, охватывает не только процессы, происходящие внутри предприятия. Очень важно взаимодействие с потребителями и поставщиками. Поэтому соблюдение определенных требований, в особенности по оформлению документации, необходимо. Это связано со стремлением улучшить совместную деятельность, упорядочить ее, сократить сроки прохождения и обработки информации и принятия решений. Повышение эффективности нашего взаимодействия - в общих интересах.

Аббревиатуры «СМК» (Славянская мебельная компания) и «Система Менеджмента Качества» идентичны между собой. Это служит своеобразным знаком качества выпускаемой продукции. И все планы по созданию эффективной системы менеджмента качества будут успешно реализованы при участии и поддержке каждого работника компании.

1. Качество продукции и его оценка

Качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.

Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Факторы, влияющие на качество продукции

· Общественные ожидания, субъективные настроения потребителей;

· Качество проекта (совершенство конструкции);

· Качество исполнения (совершенство технологий);

· Уровень конкурентности рынка.

Необходимость учитывать субъективную сторону восприятия свойств продукции делает проблему оценки качества достаточно сложной.

Факторы, влияющие на сохраняемость продукции:

· влажность;

· состав воздуха;

· механические факторы;

· биологические.

В результате этих воздействий происходят различные изменения.

Оценка качества представляет собой совокупность следующих операций: выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми.

Необходимость оценки качества продукции возникает при решении следующих задач:

Прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции;

Планирования повышения качества продукции и объемов ее производства;

Обоснования освоения новых видов продукции;

Выбора наилучших образцов продукции;

Обоснования целесообразности снятия продукции с производства;

Обоснования возможности реализации продукции за рубежом;

Оценки научно-технического уровня разрабатываемых и действующих стандартов на продукцию;

Контроля качества продукции;

Стимулирования повышения качества продукции;

Анализа динамики изменения качества;

Анализа информации о качестве продукции и др.

Оценка качества продукции должна производиться на различных стадиях ее жизненного цикла.

Оценка качества продукции

Количественная оценка показателей качества продукции производиться с целью:
- выбора наилучшего варианта продукции;
- повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование;
- оценки достигнутых показателей качества при проектировании и производстве;
- определения и контроля показателей качества после изготовления и в эксплуатации;
- определения соответствия достигнутых показателей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Для оценки показателей качества продукции применяются методы:
- измерительный;
- расчетный или аналитический;
- статистический;
- экспертный;
- органолептический;
- социологический.

Измерительный метод основан на информации, полученной с использованием технических измерительных средств (например, скорость автомобиля измеряется по спидометру).

Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, такой величиной является мощность или объем двигателя автомобиля).

Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или аналитического метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (например, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей. По результатам этих процедур можно определить характеристики, подверженные воздействию большого количества случайных факторов, например среднее время отказа, среднее время между отказами, среднее время восстановления, вероятность безотказной работы изделия и т. п.

Широкое распространение эти методы получили при контроле качества продукции и регулировании хода технологических процессов. Некоторые показатели качества иначе определить невозможно, например выборочный контроль качества изделий одноразового производства.

Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

Органолептический метод базируется на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств, а значения показателей определяются путем анализа полученных ощущений на основании имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этого метода зависят от способности, навыков и квалификации определяющих. На практике органолептический метод используется в сочетании с экспертным, поскольку ими оцениваются одни и те же показатели качества, например группы показателей эстетичности, эргономичности и др.

Социологический метод основан на определении показателей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов.

Как социологический, так и органолептический методы используются в тех случаях, когда невозможно использование измерительных или расчетных методов.

На практике для определения показателей качества продукции используется сочетание нескольких методов. Например, данные, полученные измерительным методом, затем рассчитываются с помощью теоретических зависимостей; показатели, полученные социологическим опросом, обрабатываются по специальной процедуре с привлечением аппарата математической статистики и т.д.

2. Назначение и основные показатели качества продукции (услуги).

Качество продукции - физическая категория. Оно формируется на стадии маркетинговых исследований и опытно-конструкторских разработок.

На основе анализа настоящего и прогнозируемого спроса рынка сбыта маркетологи формулируют требования к качеству, которому должно соответствовать изделие в ближайшей и отдаленной перспективе. В условиях, когда предложения на рынке сбыта превышают спрос, именно качество продукции является одним из основных факторов, определяющих ее конкурентоспособность. По данным исследователей, 23 % коммерческих неудач продукции приходится на техническое несовершенство изделий, уступая лишь неверной оценке требований рынка.

На основании представленных исследований и опыта эксплуатации предыдущих образцов техники, конструктор идентифицирует новые требования в рабочих и сборочных чертежах изделия в виде нормирования точности геометрических параметров элементов деталей и их поверхностей, параметров физико-химических свойств слоев поверхности, определяющих износостойкость трущихся поверхностей, герметичность и прочность соединений, взаимозаменяемость деталей и сборочных единиц.

Свойство продукции (ГОСТ 15467-79) - объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Показатель качества продукции (ГОСТ 15467-79) - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Последняя часть определения чрезвычайно важна, поскольку она показывает, что нельзя требовать качества от изделия, если оно используется в условиях, отличающихся от оговоренных в технических требованиях. Как правило, изготовитель продукции освобождается от юридической ответственности за качество продукции, если ему удалось доказать, что эксплуатация или использование продукции заказчиком происходили не в соответствии с техническими условиями на данное изделие.

В зависимости от назначения и предъявляемых к изделию требований, качество изделия, как правило, не может быть охарактеризовано одним показателем. На практике используется система показателей. На формирование и применение системы показателей качества оказывают влияние разнообразные факторы: многоплановость (сложность) свойств, образующих качество изделия; уровень новизны и сложности его конструкции; своеобразие условий использования и восстановления свойств эксплуатируемых изделий и т. п.

Эти факторы предопределяют номенклатуру показателей качества, особенности их выбора и применения для конкретных условий разработки, изготовления и использования изделия по назначению.

Показатели качества должны отвечать следующим основным требованиям:
- способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям экономики и населения;
- быть стабильными;
- учитывать современные достижения науки и техники, основные направления технического процесса и мирового рынка;
- характеризовать все свойства продукции, определяющие ее качество;
- поддаваться оценке на всех стадиях жизненного цикла изделия (маркетинг, проектирование, изготовление, эксплуатация или применение).

На основании этих требований, при установлении номенклатуры показателей качества исходят из принципов:
- полноты состава показателей качества продукции;
- управляемости процессами создания и применения продукции по показателям качества;
- агрегируемое показателей.

Принцип полноты состава предполагает, что принятая номенклатура показателей качества продукции будет необходимой и достаточной для оценки с определенной степенью точности факта достижения требуемого уровня качества, исходя из конечного эффекта в результате использования созданной продукции при выделенных ресурсах на ее создание, освоение и использование.

Принцип управляемости состоит в том, что целевые функции управления процессами создания и применения продукции необходимо выразить через такие показатели, с помощью которых можно планировать, учитывать, контролировать и регулировать управление качеством. Вместе с тем эти показатели должны быть совместимы с информацией о качестве, которая передается от одного уровня управления к другому, с данной стадии жизненного цикла к следующей (от разработки - к изготовлению), и должны поддаваться оценке на каждой из них.

Принцип агрегируемое состоит в возможности перехода от единичных показателей качества к комплексным или интегральным, характеризующим совокупность свойств изделия или изделие в целом.

Единичный показатель каче ства (ГОСТ 15467-79) - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств (например, долговечность, безотказность, производительность и т.д.).

Комплексный показатель качества (ГОСТ 15467-79) - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств (например, эргономичность, т.е. приспособленность продукции к работе в системе "человек-машина", куда входят такие свойства, как приспособленность к управлению, считыванию сигнала, условия работы с заданной производительностью и т.д.).

Интегральный показатель качества (ГОСТ 15467-79) - отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Затраты на создание изделия существенно зависят от времени его последующего выпуска, поскольку затраты на создание машины величина единовременная и при расчете полезного эффекта она должна уменьшиться в зависимости от времени выпуска изделия.

Интегральный показатель целесообразно применять при оптимизации параметров изделия. Он становится максимальным при оптимальном полезном эффекте и оптимальных (минимальных) затратах, т.е. увеличение затрат необходимо в том случае, когда интегральный показатель качества увеличивается.

Показатели технического эффекта характеризуют способность изделия выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению (производительность, мощность, грузоподъемность и т.д.).

Показатели надежности - способность изделия выполнять требуемые функции в заданных условиях в течение заданного периода времени.

Свойство надежности изделия является комплексным свойством, включающим такие свойства изделия, как безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость (в разных сочетаниях).

Безотказность (ГОСТ 27.002-89) - свойства объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или наработки.

К показателям этого свойства относятся:
- вероятность безотказной работы P(t) - вероятность того, что в пределах заданной наработки или заданного времени отказ объекта не возникнет;
- средняя наработка до отказа (для невосстанавливаемых деталей) Гср;
- ГЕ - математическое ожидание наработки объекта до первого отказа;

Долговечность (ГОСТ 27.002-89) - свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

К показателям долговечности относятся:

У-процентный ресурс Ру - суммарная наработка, в течение которой объект не достигает

предельного состояния с вероятностью у, выраженной в процентах;

Средний ресурс Рср - математическое ожидание ресурса и др.

Для невосстанавливаемых изделий (предохранители, электролампочки и др.) показатели безотказности и долговечности совпадают.

Ремонтопригодность (ГОСТ 27.002-89) - свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем технического обслуживания и ремонта.

К показателям ремонтопригодности относятся:
- вероятность восстановления P(tB) - вероятность того, что время восстановления работоспособного состояния объекта не превысит заданное значение;
- среднее время восстановления Тв - математическое ожидание времени восстановления работоспособного состояния объекта после отказа и др.

Сохраняемость (ГОСТ 27.002-89) - свойство объекта сохранять в заданных пределах значения параметров, характеризующих способность объекта выполнять требуемые функции, в течение и после хранения и/или транспортирования.

Все вышеперечисленные показатели надежности являются единичными, т.е. характеризующими только одно какое-либо свойство надежности. Кроме них для оценки надежности используются и комплексные показатели, чаще всего оценивающие совместно свойства безотказности и (или) долговечности и ремонтопригодности. Например, коэффициент готовности Кг - вероятность того, что объект окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени, кроме планируемых периодов, в течение которых применение объекта по назначению не производится.

Показатели эргономтности - приспособленность изделия к эксплуатации человеком; используются в производственных и бытовых процессах при функционировании системы человек-изделие-среда использования. Эти показатели учитывают комплекс гигиенических (влажность, освещенность, температура), антропометрических (усилие на рукоятке системы управления, удобство работы сидя и пр.), физиологических (соответствие конструкции скоростным, зрительным, слуховым возможностям человека), эргономических (соответствие изделия возможностям восприятия, использования и закрепления навыков оператора и т.д.) свойств человека.

Показатели эргономичности должны количественно характеризовать соответствующие свойства, оказывающие такое воздействие на человека, при котором изменяется величина технического эффекта от выполнения изделием основных функций. Наименование и единицы измерения единичных показателей эргономичности конкретизируются в зависимости от вида изделия.

Показатели эстетичности характеризуют художественную выразительность, рациональность формы и целостность композиции изделия. Например, для наручных часов к таким показателям относятся качество оформления, соответствие моде, композиционное исполнение и др.

Показатели технологичности характеризуют степень приспособленности конструкции к производству, эксплуатации и ремонту для заданных значений показателей качества продукции, объема ее выпуска и условий выполнения работ (например, удельная трудоемкость в изготовлении, техническом обслуживании и ремонте, удельная энергоемкость). В техническом плане показатели технологичности характеризуют две взаимосвязанные совокупности свойств изделия: технологическую рациональность его конструкции (состав и конструктивное выполнение) и преемственность конструктивных решений (применяемость и повторяемость компонентов исполнения) и экономичность, трудоемкость, материале- и энергоемкость изделия. К показателям технологичности относятся также показатели унификации и транспортабельности.

Показатели унификации - характеризуют степень насыщенности изделия стандартными и унифицированными деталями и составными частями.

Показатели транспортабельности - характеризуют приспособленность изделия к перемещению различными видами транспортных средств, без использования по назначению (например, средняя продолжительность и средняя трудоемкость подготовки изделия к транспортированию; средняя продолжительность погрузки изделия на средства транспорта данного вида и т. п.).

Показатели ресурсоемкости рабочего процесса - характеризуют свойства изделия, определяющие экономичность функционирующего изделия, т.е. приспособленности к эффективному использованию ресурсов (энергии, труда, материалов, времени), выделяемых для непосредственного использования по назначению (например, удельный расход топлива, электроэнергии, тепла).

Для комплексной оценки ресурсосберегающих свойств конструкции может быть применен единый комплексный показатель, выражающий суммарные затраты всех видов ресурсов на создание, изготовление и применение изделия в соответствии с его назначением, а также поддержание его в работоспособном состоянии.

Показатели безопасности яв ляются важнейшими среди всех других показателей качества. Они включают в себя группы экологических показателей, т.е. показателей защиты окружающей среды и показателей безопасности труда, характеризующих безопасность и сохранение здоровья человека при работе с данным изделием. Выполнение количественных требований показателей безопасности (экологичности и безопасности труда) нормируется национальными законодательными актами или другими нормативно-техническими документами или межнациональными соглашениями, их выполнение является обязательным и проверяется при сертификации продукции. Если продукция не соответствует этим требованиям или не прошла сертификацию, она не допускается на национальные рынки соответствующих стран.

Показатели экологичности - характеризуют уровень вредных воздействий изделия на окружающую среду, возникающих при его эксплуатации или потреблении (например, удельная концентрация вредных веществ, выбрасываемых в окружающую среду при его работе или хранении, удельное давление машины на почву и др.). В нашей стране эти показатели нормируются в государственных законах и в ГОСТ Системы стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов (например, ГОСТ 17.2.2.03-87 "Охрана природы. Атмосфера. Нормы и методы измерений содержания окиси углерода и углеводородов в отработавших газах автомобилей с бензиновыми двигателями"), а также в законодательных актах большинства стран мира или международных соглашениях.

Показатели безопасности труда - характеризуют особенности изделия, обуславливающие безопасность человека, сопрягаемых и других объектов во всех режимах эксплуатации, транспортирования и хранения изделий. Они нормируются в стандартах отдельных стран (в нашей стране - в ГОСТ "Система стандартов по безопасности труда") и ряде международных документов (например, стандартах по безопасности электробытовых приборов, принятых Международной электротехнической комиссией, или Директивах Европейского Сообщества по безопасности на транспорте). Их выполнение является обязательным.

Номенклатура показателей качества конкретного вида изделия выбирается в зависимости от его особенностей, стадии жизненного цикла и уровня принятия решения, предопределяющих области применения показателей.

Показатели безопасности (экологичности и безопасности труда) подлежат обязательной сертификации.

3. Пути и способы достижения наивысших показателей качества при разработке новых видов продукции (услуг).

Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара - это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);

- определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.);

- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.2) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

Рис. 1.2. Параметры конкурентоспособности продукции

Изучение конкурентоспособности товаров важно для предприятий-производителей, поскольку рыночные отношения не позволяют им длительное время занимать устойчивое положение на рынке, опираясь в своей производственно-сбытовой стратегии только на показатели конкурентоспособ­ности товара, т.е. не учитывая издержек на его производство и реализацию. Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отноше­нию к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предпри­ятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоени­ем новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой.

Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может быть конку­рентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспо­собность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия. В ряде случаев конкурентоспособность товара обеспечивается за счет его реализации по демпинговым ценам, не компенсирующим затрат на его производство и сбыт (что при достаточно длительном периоде времени может привести к разорению производителя).

Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия имеют и существенные различия:

1) конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;

2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал;

3) анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя.

По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия.

Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности. К факторам внешней среды могут быть отнесены:

Уровень государственного регулирования и развития экономики страны обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и т.д.);

Система коммуникаций;

Организация входных материальных потоков;

Факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т.д.).
Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели:

Технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей);

Технология;

Организация производства и управления;

Система формирования спроса и стимулирования и т.д.

Возможности воздействия предприятия на факторы окружающей среды ограничены, поскольку они действуют объективно по отношению к предприятию. Реальные и непосредственные возможности регулирования конкурентоспособности предприятия относятся к сфере факторов внутрен­ней среды, однако воздействовать на эти факторы предприятие может с разной интенсивностью. Серьезных капиталовложений и длительного времени окупаемости требуют изменения технико-технологических условий работы предприятия. Наиболее мобильными и поддающимися эффективному регулированию без существенных капиталовложений являются факторы организации управления производственно-сбытовой деятельностью, и именно в этой сфере находятся реальные пути повышения конкурентоспособ­ности предприятия. Решающим рычагом при этом является внедренная предприятием система менеджмента качества продукции.

Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том же рынке по таким параметрам, как: способность к адаптации в изменяющихся условиях конкуренции, технология, разрешающая способность оборудования, знания и практический опыт персонала, система управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации. Речь идет о комплексе интеллектуальных, технико-технологических и организационно-экономических характеристик, определяющих успех предприятия на рынке.

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:

Сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристи­кам;

Изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечествен­ную, с целью возможного его использования на своем предприятии;

Активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

Постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии разви­тия современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менедж­мента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию , которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом .

Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг людей, т.е. формируя соответствующую организационную культуру.

Стратегия качества (СК) должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов.

Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM. Регулярный менеджмент для зарубежных компаний естественный элемент их организационной культуры, а прозрачность деятельности - компонент, необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на удовлетворение потребностей потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в деятель­ности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, - это необходимость перестройки различных аспектов деятельнос­ти компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей.

Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента качества продукции свести только к ее сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного выигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и в их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании предписанию документов системы качества само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту.

Сертификация в определенном смысле аналогична экзамену на аттестат зрелости, сдать который можно только предварительно поучившись (и немалое время) в начальной и средней школе, не говоря уже о высшей.

Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции

4. Управление качеством продукции на предприятии.

Управление качеством продукции должно осуществляться си­стемно, т.е. на предприятии должна функционировать система уп­равления качеством продукции, представляющая собой организаци­онную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством. Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулиро­ванные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, не­обходимых для осуществления общего руководства качеством. Модель обеспечения качества – это стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в дан­ной ситуации. Руководство по качеству - документ, отражающий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Оно может охватывать всю деятельность организации или только ее часть.

Под управлением качеством продукции понимают планомерный и целенаправленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия создания продукции, обеспечивающий оптимальное ее качество и полноценное использование.

Отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. При разработке международных стандартов по системам качества учтен отечественный опыт.

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элемёнты системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Она (система) включает следующие функции.

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

Улучшение экономического положения предприятия;

Расширение или завоевание новых рынков сбыта;

Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;

Ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;

Освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

Улучшение важнейших показателей качества продукции;

Снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

Увеличение сроков гарантии на продукцию;

Развитие сервиса.

В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий – одна из характерных черт развития мирового рынка. Таким образом, в условиях конкурентной борьбы только те предприятия смогут успешно развиваться, которые осуществляют системное управление качеством продукции.