Диалогические жанры в деловом общении. Деловое общение и его виды

Одной из распространенных форм общения являются деловые переговоры.

«Деловые переговоры – это встреча, цель которой, прежде всего в том, чтобы, обсудив с партнером проблему, представляющую интерес, найти взаимоприемлемое решение».

В Англии они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех. Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

Подготовка к переговорам;

Ведение переговоров;

Анализ результатов.

«Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».

По традиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Присуще британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. В ходе переговоров многословием, лишними разговорами можно только навредить делу.

Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.

«В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздержаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски.» . По окончании рабочего дня не принято говорить о делах.

«На деловых переговорах британцы сначала ведут себя несколько формально, обращаясь по имени только после первых двух-трех встреч, затем очень неформально: снимают пиджак, закатывают рукава, обращаются по именам – и продолжают так вести себя и дальше.

Юмор играет важную роль в деловых переговорах в Великобритании, и вам было бы разумно запастись шутками и анекдотами. Тот, кто знает много анекдотов, может в полной мере проявить свой талант» .

Британские бизнесмены стараются показать на переговорах, что они руководствуются благоразумием, компромиссом и здравым смыслом. Можно заметить, однако, что британцы даже в отсутствие разногласий редко принимают окончательное решение на первой встрече. Они не любят спешить. Британцы редко открыто выражают свое несогласие с предложениями противоположной стороны. Они по возможности всегда соглашаются, но ослабляют свое согласие – «Хм, это очень интересная идея».

Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и явное благоразумие, британцы могут смеяться на переговорах, но долго оставаться довольно жесткими.

При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Не принято целовать руку женщинам, делать публичные комплементы. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны.

Имея дело с англичанами, необходимо держать в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Например, профессор Майкл Стоун назовет себя: «Я – Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун».

«Деловая беседа – это встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией и предложениями».

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем поведении.

«В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Например, вопрос «Как дела?». В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только неосведомленный человек начнет серьезно отвечать, на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так, «Спасибо, все нормально».

К важнейшим правилам речевого поведения относятся и уместное использование ТЫ - ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомыми людьми использовать ВЫ – обращение».

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения. К поглаживающим относятся, например, такие:

Приветствую вас;

Удачи вам;

Всего хорошего;

Желаю удачи и другие.

Знаки расположения также широко применяются:

Нет проблем;

«Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решающим вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом деловой беседы является умение слушать собеседника. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой обстановке. Среди них можно отметить наиболее важные: говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений».

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Почти все британцы, да и не только они, в течение года принимают участие в нескольких совещаниях, а многие время от времени сами проводят их или занимают место в президиуме. Хотя обстоятельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга, все же они имеют некоторые сходные черты, в отношении которых хотелось бы дать несколько полезных советов. «Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне зависимости от поводов, по которым они созываются; если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и заканчиваются вовремя»..

Необходимо подготовить повестку дня заранее и стараться неукоснительно ее соблюдать. Заблаговременно известить участников совещания о причине его созыва и не отвлекаться от намеченной темы. Нужно назначить время начала и окончания собрания. Вовремя начать и завершить его. «Совсем не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако необходимо следить за тем, чтобы желающие высказаться выступили по очереди, а другие участники встречи их при этом не перебивали»..

Думать о том, чтобы не опоздать на совещание, должны приглашенные, а организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все участники соберутся. Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия тем, кто пришел к назначенному часу, и «наказывают» их за вежливость и соблюдение профессиональной этики считается в высшей степени неучтиво.

«Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Общение по телефону является одним из важнейших элементов делового общения. Разговаривать по телефону – это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительских бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Поэтому можно воспользоваться следующими уловками: интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник), усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановке собеседника), по тому как быстро человек снял трубку (можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили). Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений».

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч.

В отличие от письменной речи, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Если вы хотите узнать, правильно ли вас поняли, сделайте паузу.

Необходимо следит за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирать слова. Надо быть более лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос и это надо учитывать. Необходимо говорить любезно, избегать сухого и властного тона. Чаще улыбаться, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Не говорить слишком быстро или медленно, попробовать подстроиться под темп разговора. Избегать жаргона. Если собеседник вас не понимает, нужно не раздражаться, не повторять сказанное теми же словами, а найти новые.

«Акустическая особенность телефонного разговора – эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном. Поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат».

При ведении деловых переговоров на иностранном языке по телефону наибольшую сложность вызывает отсутствие живого общения с реальным собеседником. Из-за этого возникают проблемы в понимании, волнение, затруднения в выражении собственных мыслей. Также большой проблемой является высокая скорость, с которой говорят носители языка.

«Как же заставить собеседника говорить медленнее и более понятно? Просто вежливо попросите собеседника говорить по-медленнее. Когда вы получаете важную информацию, записывайте адрес или номер телефона. Если не понимаете что-то не успеваете записывать, то необходимо повторять вслух каждую фразу за говорящим. Если вам что-то остается неясно, не говорите, что вам все понятно. Если собеседник продолжает быстро разговаривать, необходимо попробовать перейти на ваш родной язык. Несколько быстро произнесенных фраз на незнакомом языке напомнят ему. Насколько вам сложнее общаться. Возможно, в этом случае он постарается вам помочь».

Ниже можно увидеть фразы, которые помогут вам вежливо попросить собеседника говорить медленнее или переспросить непонятную информацию:

Could you please repeat that more slowly?

Could you say that again please?

Could you speak more slowly?

Sorry, I didn’t quite catch that\what you said about…

Sorry. I didn’t quite understand that\what you said about…

Используя телефон, звоним либо мы, либо звонят нам. Если звонят нам, то необходимо помнить о том, что начало разговора, определяют его ход и завершение. Отвечать нужно обстоятельно, но кратко, избегая монотонного перечисления. В конце телефонного разговора следует:

Поблагодарить абонента за звонок;

Разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент, во-первых, это норма вежливости, а во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Вывод: таким образом, изучив данную тему, мы можем охарактеризовать деловое общение как вид речевой деятельности в его устной и письменной форме, а также выделить основные жанры устной деловой коммуникации.

Деловой стиль – это совокупность языковых средств, функцией которых является обслуживание сферы официально-деловых отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности.

Официально-деловой стиль закреплен за сферой социально-правовых отношений, реализующихся в законотворчестве, в экономике, в управленческой и дипломатической деятельности. Он используется при составлении документов разных жанров: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг.

Многие ситуации, в которых происходит общение, являются для нас типичными, например ситуации приветствия, флирта, семейных посиделок. Для них мы используем одни и те же слова, предложения, речевые обороты. Известный русский филолог М.М. Бахтин назвал такие устойчивые коммуникативные формы речевыми жанрами. Он рассматривал речевой жанр универсальной единицей речи. «Богатство и разнообразие речевых жанров, необозримо, потому что неисчерпаемы возможности разнообразной человеческой деятельности и потому что в каждой сфере человеческой деятельности вырабатывается целый репертуар речевых жанров, дифференцирующийся и растущий по мере развития и усложнения данной сферы. Особо нужно подчеркнуть крайнюю разнородность речевых жанров (устных и письменных). В самом деле, к речевым жанрам мыдолжны отнести и короткие реплики бытового диалога (причем разнообразие видов диалога в зависимости от его темы, ситуации, состава участников чрезвычайно велико), и бытовой рассказ, и письмо (во всех его разнообразных формах), и короткую стандартную военную команду, и развернутый и детализованный приказ, и довольно пестрый репертуар деловых документов (в большинстве случаев стандартный), и разнообразный мир публицистических выступлений (в широком смысле слова: общественные, политические); но сюда же мы должны отнести н многообразные формы научных выступлений, и все литературные жанры (от поговорки до многотомного романа)» (Бахтин М.М., 1996, с. 159-160).

В своей книге «Основы психолингвистики» Илья Наумович Горелов и Константин Федорович Седов определяют речевые жанры как вербальное оформление типических ситуаций социального взаимодействия людей (Горелов И.Н., Седов К.Ф., 2001). Жанры речи присутствуют в нашем сознании в виде образцов (фреймов). Фрейм в данном случае - «...это фрагмент знания о мире, организованный вокруг некоего понятия или типовой для данного социума ситуации и содержащий связанную с ним основную, типическую или потенциально возможную информацию, включающую сведения об обычном порядке протекания ситуации» (Долинин К.А., 1999, с. 9).

В процессе социализации человек как бы «врастает» в систему жанровых норм, принятых в культуре, которая, в свою очередь, «врастает» в сознание говорящего, определяя уровень его коммуникативной компетенции (Горелов И.Н., Седов К.Ф., 2001). «Мы говорим только определенными речевыми жанрами, т.е. все наши высказывания обладают определенными и относительно устойчивыми типическими формами построения целого. Мы обладаем богатым репертуаром устных (и письменных) речевых жанров. Практически мы уверенно и умело пользуемся ими, но теоретически мы можем и вовсе не знать об их существовании. Подобно мольеровскому Журдену, который, говоря прозой, не подозревал об этом, мы говорим разнообразными жанрами, не подозревая об их существовании» (Бахтин М.М., 1986, с. 271).

Умение правильно подобрать слова и сформулировать высказывания в определенном жанре играет важную роль в общении. Из-за отсутствия опыта в некоторых жанрах люди могут чувствовать себя совершенно беспомощными. Так, например, многие очень сильно волнуются и тревожатся по поводу жанра «публичное выступление».

Речевые жанры нужно отличать от жанров художественной литературы. Речевое поведение в рамках той или иной коммуникативной ситуации имеет различные степени свободы: так, жанр дружеской беседы - это одно, а жанр доклада на конференции - другое. Жанры разделяются по следующим характеристикам речи: письменная - устная, официальная - неофициальная, публичная - непубличная.

Согласно К.Ф. Седову оппозиция письменная/устная связана с формой передачи информации в общении. Структура письменных жанров тяготеет к более жесткой монологической форме речевых высказываний. Устные (особенно разговорные) жанры допускают большую вариативность в использовании языковых средств. Жанры, характеризующие официальное общение, имеют большую степень конвенциональное™ (нормативности) и стереотипичности, нежели жанры неофициальной коммуникации. Жанры публичного общения предполагают более высокую степень осознанности в употреблении языковых средств, нежели жанрыречи непубличной (Седов К.Ф., 2004).

В своей диссертации «Типология жанров деловой речи (риторический аспект)» Т.В. Анисимова делит жанрыделового общения на жанры монологического типа и диалогического типа. К примерам жанров монологического типа в речевой ситуации «Презентация» относятся: вступительное слово, речь на презентации, рекламная речь, ответное слово. Примерами жанров диалогического типа в речевой ситуации «Совещание» и «Дискуссия» являются речь в прениях, мнение, предложение, возражение, опровержение и обвинение (Анисимова Т.В., 2000). Подчеркивая важность владения речевыми жанрами в деловой коммуникации, она приводит пример содержания жанра «Мнение» и его разрушения, когда говорящий не понимает его законы.

Жанр «Мнение» - это субъективный комментарий к происходящему, поэтому человек, выступающий в жанре мнение, обычно подчеркивает, что излагает именно свое видение ситуации и не претендует на объективную истину. Часто выражение мнения начинается со слов «Мне кажется...», «Возможно», «Здесь имеется в виду...», «Могу предположить, что...». Однако если говорящий представляет свою точку зрения как единственно правильную (истинную), то жанр разрушается.

Несоответствие высказываний речевому жанру может служить препятствием при достижении желаемой цели. Таким образом, знание различных речевых жанров, использование их в соответствии с ситуацией имеет большое значение в деловом общении и является своего рода лакмусовой бумажкой его успешности.

Вопрос и задания для самостоятельной работы

Что такое речевой жанр?

1. Для чего нужно знать специфику речевых жанров в деловом общении?
2. Приведите примеры основных жанров письменных документов, используемых в организации.
3. Сформулируйте требования, которые должны, на ваш взгляд, предъявляться к жанру «разговор с коллегой по работе».

1. Бахтин М.М. Проблема речевых жанров // Бахтин М.М. Собр. соч. М. : Русские словари, 1996. Т. 5: Работы 1940-1960-х гг. С. 159-206.
2. Горелов II.Н., Седов К.Ф. Основы психолингвистики: учеб, пособие. 3-е, псрераб. и доп. изд. М. : Лабиринт, 2001. 304 с.
3. Долинин К.А. Речевые жанры как средство организации социального взаимодействия / Жанры речи. Саратов, 1999, Вып. 2. С. 7 - 13.
4. Седов К.Ф. Дискурс и личность: эволюция коммуникативной компетенции. М. : Лабиринт, 2004. 320 с.

Общепринятыми жанрами деловой коммуникации на современном этапе развития нашего общества являются деловые беседы, переговоры, совещания, интервью, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений и вызванная ими интенсификация на всех уровнях предпринимательской коммуникации требуют быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации. Это связано с организацией и проведением инновационных форм делового общения, таких как презентации, брифинги, пресс-конференции, выставки, «круглые столы», собрания акционеров, публичные торги и т.п.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (интервью, комментарий, публичные речи, консультации, сообщения, просьбы, письма) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм и деловых партнёров. Они требуют не только умения самопрезентации, но и способности демонстрировать организационные ценности и корпоративную культуру компании, что возможно при глубоких знаниях потребительского и финансового рынка, особенностей контактных аудиторий, структур власти и др. Такой многоцелевой характер деловых отношений порождает особые коммуникативные стратегии, технологии, процедуры и операции.

Специфическими жанрами деловой коммуникации являются: деловая беседа , переговоры , совещания , интервью , разговор по телефону , которые зачастую становятся составляющими таких форм делового общения, как конференции, собрания, брифинги или могут выполнять и самостоятельные функции. Каждый из перечисленных видов деловой коммуникации должен соответствовать следующим критериям:

Цель проведения (для чего? с какой целью?);

Контингент участников (кто? с кем? для кого?);

Коммуникативные средства реализации намерений (как?);

Организация пространственной среды (где?);

Ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Эффективность всех коммуникативных деловых жанров зависит не только от компетентности участников, но и от их манеры держаться, двигаться, от умения слушать, формулировать свои суждения, обосновать возражения, «вести свою линию» и от их речевой культуры.

Деловая беседа

Деловая беседа – беседа с официальным лицом в официальной обстановке . В деловой беседе преследуются практические намерения: 1) получить необходимую информацию или обменяться ею; 2) договориться по интересующему партнёров вопросу; 3) убедить партнёра в правильности принимаемого решения; 4) установить контакт, деловые отношения, соблюдая определённый статус.

Поводом проведения деловой беседы могут быть: начало инновационных мероприятий, контроль и координирование уже начатых процессов, обмен информацией, межличностные и деловые контакты, разработка новых идей и замыслов. Количество участников может колебаться от двух до семи.

Деловые беседы планируются заранее. В ходе подготовки уточняются: предмет беседы, круг вопросов, основные цели. Определяется ход беседы: регламент и место проведения беседы, стратегия и тактика беседы, перечень вопросов и прогноз желаемого результата.

Деловая беседа состоит из пяти фаз, которые укладываются в рамках трёх композиционных частей (начало, основная часть, концовка): начало беседы , передача информации , аргументирование , опровержение доводов партнёра (или согласие с ними), принятие решений .

Основными факторами, способствующими успешному проведению деловой беседы, являются:

Профессиональные знания для реализации объективности, достоверности, глубины изложения информации и для владения ситуацией;

Ясность во избежание двусмысленности, путаницы, недосказанности;

Наглядность, служащая снижению абстрактности;

Постоянная направленность (не упускать из виду основную задачу беседы);

Ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения к концу);

Повторение основных положений и мыслей в помощь собеседнику воспринять нужную информацию;

«насыщенность» рассуждений, т.е. чередование «взлётов» и «спадов» для закрепления мыслей у собеседника;

Юмор и ирония должны быть в умеренной дозе и ситуативны.

Переговоры

Переговоры – один из профессионально значимых жанров устной деловой коммуникации. Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определённых результатов делового общения в форме диалога или полилога .

Переговоры являются фактом нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чём-то договариваемся, принимая участие в решении определённых задач, в улаживании возникших разногласий. Известно, что вести переговоры – дело далеко не лёгкое, поэтому при ведении переговоров следует придерживаться принятых стратегий и тактик.

Любая стратегия переговоров должна приводить к разумному соглашению, быть эффективной и улучшить отношения между сторонами или, по крайней мере, не испортить их. Переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовка к проведению переговоров может привести к вялому их течению, сбоям и даже к блокированию.

Различают переговоры позиционные и принципиальные. При позиционной (стандартной) стратегии переговоров каждая из сторон отстаивает свою позицию, что создаёт почву для различного рода уловок. Нередко позиционные переговоры превращаются в состязание воли, и одна из сторон считает себя сломленной.

Стратегия принципиальных переговоров предполагает жёсткий подход к рассмотрению существа дела, а мягкий – к дальнейшим отношениям между партнёрами. Принципиальные переговоры помогают достичь желаемого и оставаться в рамках приличия. Принципиальный подход к переговорам (концентрация внимания на удовлетворяющих обе стороны вариантах) приводит к разумному соглашению и позволяет достичь консенсуса относительно решения без потерь для обеих сторон.

Эффективности и результативности переговоров способствуют такие принципы, как соблюдение сроков договорённости с точностью до минуты, хорошие отношения с сотрудниками партнёра, подготовленная правильная и точная речь, умение задавать щекотливые вопросы, изложение положительных моментов, вскользь упоминая отрицательные моменты.

При переговорах важно владеть техникой постановки вопросов, чтобы получить вразумительные ответы от собеседника. Используются вопросы разного характера: 1) встречные вопросы как искусный психологический приём; 2) ознакомительные вопросы, на которые невозможно ответить однозначно «да» или «нет»; 3) вопросы для ориентации, чтобы установить, придерживается ли партнёр ранее высказанного мнения; 4) контрольные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли вас партнёр или просто поддакивает; 5) провокационные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли партнёр положение дел верно; 6) альтернативные вопросы дают партнёру возможность выбора; 7) подтверждающие вопросы, чтобы найти взаимопонимание; 8) заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров.

Формальная часть переговоров заканчивается обменом любезностями и последующим подписанием необходимых документов.

Совещание

Совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений, для эффективного обмена мнениями и опытом, а также для соответствующего воздействия на персонал .

Успех совещания зависит от того, как его участники понимают решаемую задачу. Планирование цели, состав участников, повестка дня должны быть тщательно продуманы, что считается ключом к продуктивному совещанию.

Эффективность совещания зависит от метода руководства им. Цель совещания – воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к её решению.

Ход совещания включает следующие важные моменты:

Предупреждение участников, открытие совещания в назначенное время;

Объявление повестки дня;

Изложение предмета и цели совещания, его проблемы, постановка вопросов;

Выступления участников;

Обобщение результатов;

Определение задач;

Назначение ответственных лиц за их выполнение;

Закрытие совещания с благодарностью участникам за их участие в работе совещания.

Различают инструктивные , оперативные и проблемные совещания. Целью инструктивных совещаний является передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. При этом решения руководства доводятся до сведения участников, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются вопросы, определяются сроки и способы выполнения. Инструктивные совещания проводятся в случае отсутствия времени для письменных распоряжений и при желании руководителя эмоционально воздействовать на персонал.

В отличие от инструктивных совещаний при оперативных совещаниях информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники сообщают о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется.

Проблемное совещание проводится с целью поиска наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки. Оно может иметь форму группового принятия решений в виде дискуссий для нахождения истины путём сопоставления различных мнений.

При проведении проблемного совещания перед руководителем стоит три группы взаимосвязанных задач: 1) задачи по отношению к проблеме – собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме и подвести итоги дискуссии; 2) задачи по отношению к группе участников – достичь высокой активности всей группы, поддерживая деловую атмосферу, не допуская конфронтации участников; 3) задачи по отношению к каждому участнику – подчеркнуть вклад каждого в общий итог, активизируя пассивных участников.

Проблемное совещание может включать так называемый мозговой штурм – способ работы группы над поиском новых вариантов решения задачи, учитывая все идеи, до тех пор пока не возникнет интересная комбинация. Речевое поведение делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам той группы, представителями которой являются собеседники.

Разговоры по телефону

Разговор по телефону – это контактное по времени, дистантное в пространстве и опосредованное техническими средствами общение собеседников . К преимуществам этого вида общения относятся: скорость передачи информации, возможность достичь договорённости, не дожидаясь встречи, конфиденциальность контакта. Коммуникативная установка нацелена на расположение собеседника к дальнейшим деловым контактам, на получение и передачу достоверной информации. Инициатор разговора имеет преимущество, поскольку заранее продумывает своё поведение, выбирая удобную ему манеру ведения разговора. Каждый из говорящих должен придерживаться этикетно-речевых формул общения.

Если звоните вы , нужно уточнить, попали ли вы по адресу, представьтесь и кратко изложите причину вашего звонка. Следует говорить кратко, но информативно. Завершая разговор, нужно дать понять собеседнику, что дальнейшие контакты с вами будут полезными.

Если звонят вам , отвечайте спокойно на все вопросы коротко, ясно, информативно. Демонстрируйте внимание к словам собеседника короткими фразами: «Да» / «Понимаю». Умение говорить по телефону предполагает владение определённым набором речевых формул: Вас беспокоит… Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию о… У нас для вас интересное предложение…

Телефонный разговор как вид делового взаимодействия усиливает значимость устно-речевых средств, предварительного продумывания схемы и содержания разговора, чтобы расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации. Следует избегать выражений, которые могут привести к неудаче: «Я не знаю …», «Мы не сможем этого сделать …», «Подождите минуточку ». Такие ответы могут подорвать доверие клиента к вашей фирме.

Интервью

Интервью – самый распространённый метод получения информации, который применяется журналистами всего мира . Интервью как контакт с «живым» источником чаще и больше других методов даёт материал для публикаций.

Метод интервью распространён в практике межличностных коммуникаций. В широком смысле слова к интервью можно отнести собеседование при приёме на работу, беседу на приёме у врача, служебные переговоры, судебный допрос, маркетинговый опрос и др.

В контексте журналистской профессии интервью имеет свою специфику – оно служит инструментом создания нового информационного продукта в результате общения двух людей, поэтому интервью рассматривается и как метод сбора информации, и как коммуникативный жанр.

Интервью подчиняется закону последовательных ответов на шесть вопросов: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему? Современное интервью проводится при помощи конкретных поведенческих стилистических приёмов, к которым относятся:

конфронтационный стиль , когда журналист не доверяет источнику и задаёт нелицеприятные вопросы (таков стиль журналиста А. Караулова, ведущего телепрограмму «Момент истины»). Ход ведения интервью – «наметить план битвы», «разработать методику контрнаступления» и «начать атаку»;

элитарный стиль , когда журналист стоит на страже определённых социальных групп, журналист выступает в роли учителя, «социального контролёра» в сфере экономики, политики, нравственности. К сожалению, сторонник элитарного подхода «простому человеку» уделяет не слишком много внимания (таков стиль ведущего телепрограмму «К барьеру» В. Соловьёва);

партнёрский режим , когда информация собирается в процессе равноправного взаимодействия людей. Такой подход требует большой самоотдачи интервьюера и проникновения в мир интервьюируемого, понимания слагаемых его убеждений (примером может служить телеведущий программы «Ночной полёт» А. Максимов).

Новый информационный порядок требует пересмотра некоторых стратегий, основывающихся на принципах открытости, прозрачности, толерантности и уважения к собеседнику. При этом подходе журналист выступает в роли режиссёра, модератора и конечного потребителя информационного продукта (таким является телекомментатор В. Познер).

В зависимости от целей выделяют следующие виды интервью:

информационное интервью нацелено на сбор материала для программы «Новости», на сбор информации о чрезвычайных происшествиях;

оперативное интервью направлено на сбор информации и всегда осуществляется в жёстких временных рамках;

блиц-опрос (опрос на улице – street tolk / vox pop) используется для сбора разных мнений по конкретному узкому вопросу; этот вид не следует путать с социологическим опросом представителей различных социальных групп;

интервью-расследование применяется с целью глубинного изучения события или проблемы, когда участвуют несколько персонажей с разными темпераментом и социальными ролями;

интервью-портрет сфокусировано на одном герое, с которым до основного интервью журналист должен провести не одну встречу;

креативное интервью , успех которого зависит от опыта интервьюера и правильного выбора собеседника; результатом интервью может быть очерк, эссе, документальный фильм, диалог в эфире.

Интервью может быть организовано также в форме пресс-конференции, в которой участвуют модератор как ключевая фигура, ньюсмейкер или его представитель, журналисты. Если в таком процессе инициатором выступает лишь ньюсмейкер, информирующий журналистов об итогах какого-либо важного мероприятия, то такой вид интервью называют выходом к прессе, т.е. заявлением «по горячим следам» события.

К другим формам проведения интервью относятся: брифинги (плановые встречи представителей власти с журналистами), интервью по телефону (способ добывания информации для экстренных выпусков новостей), «круглые столы» (с участием экспертов) и Интернет-интервью (по электронной почте, на форуме или в чате). Последний вид интервью превосходит все перечисленные выше в плане экономии времени и средств, а также возможности хорошо продумать вопросы и ответы.

III. Этика делового общения

Этика делового общения, или деловая этика , – это совокупность норм поведения, правил, требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, а также к социальному облику делового человека . Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления (даже в мелочах) их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость (толерантность), которая рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций. Основной постулат этики каждой уважающей себя компании – «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

Успех делового общения требует обязательного соблюдения шести правил:

Правила представления и знакомства;

Правила установления деловых контактов;

Правила поведения на переговорах;

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

Требования к речи;

Требования к культуре составления деловых (служебных) документов.

Самым главным из этих правил являются «Требования к речи», которые реализуются в речевом этикете. Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно, поэтому различают, например, воинский этикет, дипломатический этикет, церковный этикет, светский этикет и деловой этикет.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы-навахи приветствуют друг друга словами «Всё хорошо!». У осетин, адыгеев и абхазов формулы приветствия учитывают пол, возраст, вид занятий адресата на момент приветствия.

В разных странах по-разному выражаются согласие и несогласие: кивок головой сверху вниз у болгар – жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону – утвердительный. Японцы предпочитают не произносить слово «нет», вместо него они используют что-нибудь иносказательное.

Речевой этикет – явление универсальное, но каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения (устойчивых этикетных формул), в которых отражены обычаи и привычки народа. Этикетные формулы чаще всего представляют собой фразеологизированные предложения. Например, при знакомстве, представляя кого-либо, мы говорим: «Прошу любить и жаловать!», при прощании – «Счастливо оставаться! Не поминайте лихом!». Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке сегодня самостоятельно уже не употребляются.

При выборе этикетных формул необходимо соблюдать принцип их соответствия речевой ситуации: определяющими являются обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (возраст, пол, социальный статус, степень знакомства). Следует использовать общепринятые формулы приветствия (Здравствуйте ! Добрый день !), прощания (Всего доброго ! Счастливого пути !), просьбы (Будьте любезны ! Прошу вас …), извинения (Приношу свои извинения … Простите , пожалуйста …), предложения (Позвольте предложить …), приглашения (Разрешите пригласить вас на …), благодарности (Сердечно благодарен ! Разрешите поблагодарить вас… ).

ПОВТОРЯЕМ ПУНКТУАЦИЮ!

Цель проведения (для чего? с какой целью?);

Контингент участников (кто? с кем? для кого?);

Коммуникативные средства реализации намерений (как?);

Организация пространственной среды (где?);

Ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Деловая беседа

Основными факторами, способствующими успешному проведению деловой беседы, являются:

Ясность во избежание двусмысленности, путаницы, недосказанности;

Наглядность, служащая снижению абстрактности;

Постоянная направленность (не упускать из виду основную задачу беседы);

Ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения к концу);

Повторение основных положений и мыслей в помощь собеседнику воспринять нужную информацию;

«насыщенность» рассуждений, т.е. чередование «взлётов» и «спадов» для закрепления мыслей у собеседника;

Юмор и ирония должны быть в умеренной дозе и ситуативны.

Переговоры

Совещание

Ход совещания включает следующие важные моменты:

Предупреждение участников, открытие совещания в назначенное время;

Объявление повестки дня;

Изложение предмета и цели совещания, его проблемы, постановка вопросов;

Выступления участников;

Обобщение результатов;

Определение задач;

Назначение ответственных лиц за их выполнение;

Закрытие совещания с благодарностью участникам за их участие в работе совещания.

«У нас лишь четыре метода контактов с людьми.

Они судят на основании того, что мы делаем,

как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Д. Карнеги

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях .

Встретив нового человека, надо уделить ему внимание в течение нескольких минут. Чтобы поддержать беседу, надо задавать вопросы. Не исправлять ошибки или акцент собеседника. Быть всегда вежливым, корректным, выдержанным и приветливым. Помнить о своих обещаниях и не опаздывать.

В деловом общении большое значение имеет умение сесть правильно или посадить клиента, партнера в условиях беседы, переговоров или совещания. При этом различают 4 позиции:

угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуации начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;

кооперативное поведение – совместное действие, когда партнеры за столом садятся рядом;

конкурирующие - оборонительная позиция, субординация, в переговорах равнозначные позиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;

независимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.

Выбор стола, прямоугольный он или круглый, тоже определяет позиции и статус участников, создает обстановку подчиненности или, напротив, неформальности (например, столы овальной формы в правительственных помещениях разных стран и международных организаций, прямоугольные столы, за которыми на совещаниях сидят члены правительства, ведутся переговоры). Также по расположению сидящих в комнате за столом можно понять, кто руководитель, определить социальный статус. Так, руководитель всегда сидит лицом к двери. Первые лица сидят по обе руки от него, далее согласно рангу. Если стол круглый, рассаживаются по часовой стрелке по алфавиту при участии трех или более сторон. При неофициальной встрече двух сторон рассаживаются вокруг журнального столика, руководитель делегации гостей садится на диван или в кресло по правую руку от хозяина.

В практической деятельности существуют разные формы делового общения:

беседа,

переговоры,

совещания,

презентации,

телефонные переговоры,

брифинги.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной информацией. Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений – горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

на кадровые – прием на работу, увольнение, перемещения;

дисциплинарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;

организационные – связанные с выполнением поручений и заданий;

творческие – посвященные разработке новых концепций, идей.

Беседа строится исходя из трех принципов :

сознательная настройка на уровень собеседника, учет его личности, интересов, опыта;

рациональная организация беседы;

простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Знание правил проведения деловых бесед повышает заинтересованность партнеров, способствует принятию решений, в конечном счете повышает эффективность деятельности организации.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат.

Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить (лучше записать):

как будете начинать разговор,

какие будут аргументы,

каких возражений следует ожидать,

как их опровергать,

как закончить беседу.

Деловая беседа состоит из пяти фаз :

начало беседы,

передача информации,

аргументирование,

опровержение аргументов собеседника,

принятие решения.

Очень важно начало беседы , так как по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, название, объявление последовательности рассматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени.

Во время деловой беседы лучше не перебивать собеседника, не следует негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы; кроме того, необходимо избегать вторжения в «личную зону» партнера и учитывать психологическое состояние собеседника.

Вначале беседы рекомендуется избегать проявлений признаков неуверенности. Лучше не использовать фразы: «Извините, пожалуйста, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Также необходимо исключить неуважение к

собеседнику: «Давайте с вами быстренько поговорим...», «А у меня на этот счет совершенно иное мнение...». Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборонительную позицию.

Существует четыре основных приема начала :

снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова),

зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

В начале беседы используют следующие фразы: «Давайте уточним детали», «Введите меня в курс дела», «Есть ли у вас конкретное предложение?». Начало речи может быть таким: «Я высоко ценю возможность встречи с вами и глубоко благодарен за оказанные мне честь и доверие».

Следующий этап беседы – информирование собеседника .

Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Известна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Существуют:

закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

зеркальные вопросы (из области сказанного в область недосказанного);

риторические вопросы, на которые не даются прямые ответы, так как цель риторических вопросов - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;

переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть;

вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

информационные вопросы,

контрольные (помогают следить за реакцией),

вопросы для ориентации,

подтверждающие,

ознакомительные,

встречные,

альтернативные,

направляющие,

провокационные,

вступительные,

заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов .

Всем известен факт из жизни Черчилля. Когда он выступал в парламенте, одна лейбористка крикнула на весь зал: «Мистер я! Вы несносны. Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд». Он ответил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с удовольствием выпил». Раздался взрыв хохота, что способствовало

победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить перед ответом на экзамене.

Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

На провокационные вопросы лучше не отвечать.

Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы - аргументирование . В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию , когда что-то доказывается, и контраргументацию , когда что-либо опровергается . В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора задаются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, достоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

ответ вопросом на вопрос,

игнорирование,

перевод на другую тему,

демонстрация непонимания,

юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой . Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составляется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считающиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы можете рассчитывать. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома владеть голосом: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять наиболее значимое. Хорошо бы заранее получить как можно больше информации о предполагаемом месте работы.

Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол. Нельзя курить, называть по имени собеседника. Все ответы предварительно продумываются. Речь должна быть живой, не перегруженной профессиональным или уличным жаргоном.

Во время беседы информацию о себе и о других нужно подавать со знаком плюс. Нельзя говорить: мне 18 лет и я не имею опыта работа. Надо сказать: «Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нра

вится работать с программами...» Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратить в достоинства; «Да, я очень молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Стараться отвечать правдиво, при этом взвешивая информацию. Не надо забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование).

В деловом общении действует правило героев А. Гайдара Чука и Гека: «Спросит мама про телеграмму - скажем. А не спросит...».

При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессионал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный человек.

Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как узнать о результатах собеседования.

Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при приеме на работу, называют: нехватку знаний по специальности, отсутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, незнание этикета, отсутствие плана карьеры и др. (в том числе называют низкую успеваемость во время учебы).

Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор . Он занимает в жизни человека большое и важное место. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. И если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет. Телефонный разговор - самый быстрый и простой способ установить контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут, т.е. требуется вести короткий разговор, мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии, визуального контакта, помнить, что анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Структура телефонного разговора такова :

взаимные представления (10-20 сек.),

введение собеседника в курс дела (40 сек.),

обсуждение ситуации (100 сек.),

заключительное слово (20 сек.)

Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-паразитов . Речь должна быть точной, краткой, понятной.

Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. По этикету разговор завершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно сказать фразу: «Думаю, мы выяснили основные детали...» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества...».

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты советуют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настроиться доброжелательно, улыбнуться.

В основной момент телефонной беседы, при попытке партнера завершить беседу, нужно указать на нечто, представляющее интерес для него. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута: «До свиданья, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшие встречи».

Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22 часов , не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают сделать это, то в этом случае необходима рекомендация или обращение к авторитету.

Кроме деловых бесед, широко распространены деловые совещания , т.е. общепринятая форма делового общения группы людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов .

Коммуникантами становятся лидер и участники совещания. Разновидности совещания – конференции, съезды, собрания, семинары. Все они требуют выработки и принятия каких-либо решений. Неудачное совещание может вызвать большие материальные потери. Поэтому совещание должно быть тщательно спланировано.

Подготовка включает:

определение темы совещания,

формирование повестки дня,

выбор времени, места,

определение состава участников,

регламента,

подготовку руководителя,

подготовку доклада, отчета, проекта решения.

Оптимальное число участников совещания – 6-7 человек. Длительность его не должна превышать 1,5-2 часов. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе.

Существуют два стиля ведения совещания:

демократичный (дипломатический).

Дипломатический предполагает учет мнения всех участников и принятие компромиссных решений. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, и любой из них может быть эффективен.

Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время – один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, приобрести известность, продемонстрировать инициативность, проявить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.

Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными . Презентация обычно проходит в течение 1,5-2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны:

строгая регламентированность,

четкая организация,

тщательная подготовленность,

жесткое структурирование речей.

Вделовой коммуникации учитываются национальные стили. Например, на переговорах с американской делегацией нужно четко указать, кто вы, что делаете, почему им выгодно иметь с вами дело. Английский стиль характеризуется прагматизмом, умением избегать острых углов. Англичанам свойствен ритуал общения. Вначале, например, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точность, регламентацию, прорабатывают все детали. Японская сторона старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбираемые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Они уделяют много внимания личным отношениям и всячески демонстрируют понимание, что можно принять за согласие. Китайский стиль ориентирован на людей с более высоким статусом. Они выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Они, как правило, первыми открывают свои намерения.

Итак, главным в деловой коммуникации является возможность добиться результата, учитывая взаимный интерес, используя различные приемы и методы. Очень важно учитывать речевые тактики и речевую культуру собеседников, учиться искусству ведения деловой коммуникации, также необходимо знать речевые формулы, используемые в беседе, переговорах и других видах общения.

Использованная литература

Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 111).

Сидорова М.Ю. Русский язык. Культура речи: конспект лекций / М.Ю.Сидорова, В.С.Савельев. – 2-е изд. – М.: Айрис-пресс, 2007 - 208 с. (стр. 162-170).

ВОПРОСЫ для самопроверки.

Каковы условия успешной деловой коммуникации?

Существуют ли национальные особенности делового общения?

Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

Какие виды делового общения представляют для вас наибольшую трудность?

Что нового вы узнали из предложенного материала?

Каким практическим советам вы собираетесь следовать?

З
адания для самостоятельной работы.

Задание 1. Представьте себе, что Вы - председатель благотворительного фонда. Напишите правила делового общения для своих подчиненных.

Задание 2 . Узнайте у своих родных, друзей, какую геометрическую фигуру они предпочитают. Опишите типологию личности каждого из опрошенных, опираясь на данные американского психолога С. Деллингера.

Задание 3. Составьте развернутый план презентации новой книги. Сформулируйте различные виды вопросов к автору книги.

Задание 4. Сформулируйте различного вида вопросы. Какие вопросы труднее формулировать? Почему?

Такая характеристика, как: вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

автобиографии

резюме

доверенности

заявлению

Такая характеристика, как: документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому полномочия предпринять за него какое-либо действие, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

доверенности

заявлению

автобиографии

резюме

Лишней в автобиографии при поступлении в аспирантуру является информация

о своей трудоспособности

о наличии научного руководителя

об образовании

о наличии публикаций

Не используется в официальном приглашении языковая формула…

Просим Вас принять участие в …

Милости просим на нашу конференцию …

Приглашаем Вас принять участие в …

Рады пригласить Вас на …

Жанру докладной записки НЕ соответствует языковая формула…

Довожу до вашего сведения, что…

Докладываю вам, что…

Сообщаю вам, что…

Извещаю вас о том, что…

Для выражения информации о том, в соответствии с чем создается документ, используется стандартная языковая формула…

В целях увеличения товарооборота

В связи с завершением работ по

В соответствии с письмом заказчика

Приказываю создать комиссию в составе

Для выражения причины создания документа используется стандартная языковая формула …

По причине задержки оплаты

В целях обмена опытом направляем в ваш адрес

Обращаемся к Вам с просьбой

Напоминаем Вам, что срок соглашения истекает

Для выражения цели создания документа используется стандартная языковая формула …

Согласно постановлению правительства

В связи с проведением совместных работ

В целях согласования спорных вопросов

Организация уведомляет Вас о том, что

В качестве заголовка к тексту документа НЕ используется языковая формула…

Об оказании материальной помощи студентам из малоимущих семей

О продлении срока сессии

Создание кафедры в составе Гуманитарного института

О внедрении в учебный процесс новых информационных технологий

Текст делового письма НЕ должен включать

обращение и вводную часть

основную часть

заключение

наименование вида документа

В состав реквизитов отправителя НЕ входит

наименование организации

почтовый адрес

номера факсов

заголовок к тексту

В деловой беседе НЕ существует такого этапа, как

передача информации

провокация

аргументирование

принятие решения

При выражении одобрения НЕ используется речевая конструкция:

Я разделяю вашу точку зрения.

Ваши условия нас устраивают.

В деловой беседе для выражения сомнения или несогласия используется речевая конструкция:

Вы будете довольны принятым решением.

Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

Нам не совсем понятны ваши претензии.

Ваши условия нас устраивают.

Для выражения ответной реакции на извинение в служебно-деловом общении НЕ используется речевая формула …

Ничего страшного

Всё в порядке

Надеюсь, мы поняли друг друга

Ну что с тобой поделаешь!

Правильно построено предложение:

Прошу предоставить творческий отпуск для завершения работы.

Согласно графика учебного процесса производственную практику студенты будут проходить с 10 октября по 10 ноября.

Программа конференции и информация по срокам ее проведения будет выслана дополнительно.

Неправильно построено словосочетание

Ректору университета….

Замдекана факультета…

Завкафедры физики…

Главному бухгалтеру….

Недопустима при обращении студента к преподавателю языковая формула:

Приветствую Вас…

Здравствуйте!

Доброе утро!

Добрый день!

Не является уместной форма выражения благодарности научному руководителю в официальной обстановке:

Уважаемый Иван Иванович! Выражаю Вам искреннюю благодарность за оказанную мне поддержку.

Дорогой Вы мой Иван Иванович! Большое спасибо Вам за неоценимую помощь, которую Вы мне оказали при написании моей научной работы.

Разрешите выразить Вам искреннюю благодарность!

Самые добрые слова благодарности я хочу сказать моему научному руководителю.

Не является уместным в официальной речи обращение:

Господа банкиры!

Господа предприниматели!

Господа безработные!

Господин губернатор!