Секретарь должен знать и уметь. Профессия секретарь

Секретарь нужен любой организации, и следовательно, должностная инструкция секретаря пригодится каждой компании. Важно четко прописать должностные обязанности секретаря, которые вовсе не ограничиваются приемом звонков и милыми улыбками. Мы предлагаем вам образец должностной инструкции секретаря руководителя - генерального директора, главы департамента, директора филиала и т. д.

Должностная инструкция секретаря

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Секретарь относится к категории технических исполнителей.
1.2. Секретарь назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.3. Секретарь подчиняется непосредственно генеральному директору / руководителю структурного подразделения компании.
1.4. На время отсутствия секретаря его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность секретаря назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование - высшее, неполное высшее или среднее специальное, стаж аналогичной работы от полугода, знание офисной техники (факс, копир, сканер, принтер), программ Microsoft Office (Word, Excel).
1.6. Секретарь руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности секретаря

Секретарь выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.
2.2. Принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителем для использования в процессе работы либо подготовки ответов.
2.3. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя.
2.4. Отвечает на телефонные звонки, фиксирует и передает служебную информацию руководителю, организует проведение телефонных переговоров руководителя.
2.5. По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы.
2.6. Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний.
2.7. Осуществляет контроль за исполнением работниками предприятия изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя, взятых на контроль.
2.8. Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя.
2.9. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников.
2.10. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив.
2.11. Организует командировки руководителя: заказывает авиа- и железнодорожные билеты, бронирует гостиницы.
2.12. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

3. Права секретаря

Секретарь имеет право:
3.1. Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
3.3. Запрашивать лично или по поручению руководителя от подразделений предприятия и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.
3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность секретаря

Секретарь несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Документ: Что должна уметь секретарша

Что должна уметь секретарша

Ни один руководитель мало-мальски серьезной фирмы не может обойтись без секретарши. К ней сходятся важнейшие потоки информации, а ведь в современном мире побеждают в конкурентной борьбе в первую очередь те предприятия, которые эффективнее управляют информационными потоками. Так что эта скромная сотрудница играет роль, гораздо более значительную, чем принято думать, а в чем-то, возможно, и определяющую для судьбы всего предприятия.

Современная секретарша - это не просто “девочка на телефоне”, периодически подающая шефу кофе, это настоящий диспетчер всего предприятия. Ей требуется держать в памяти множество фактов и цифр, рационально планировать рабочее время - свое и руководителя (а нередко - и его замов), грамотно вести делопроизводство. Плюс умение найти правильный подход и нужную интонацию в разговоре с самыми разными людьми - начиная от простого работяги (чей словарный запас ограничивается десятком слов, из которых в приличном обществе можно произнести лишь половину) и заканчивая высокоинтеллектуальным профессором из дружественного НИИ.

И при этом нужно всегда оставаться элегантной, обаятельной и доброжелательной: ведь секретарша - это лицо фирмы.

Должность секретаря - традиционно женская, хотя история донесла до нас сведения о многих легендарных секретарях-мужчинах (скажем, ни один из государственных деятелей сталинской эпохи не обошел в своих воспоминаниях фигуру Поскребышева - личного секретаря Сталина). Правда, сейчас на этой должности все чаще встречаются мужчины, но до полного “гендерного равноправия” тут еще далековато. Да и женщины, откровенно говоря, в силу особенностей своего ума и характера больше подходят для выполнения секретарских функций.

Что же должен знать и уметь секретарь? Впрочем, это уже вопрос второй. Вначале следует подумать, какими личными качествами должен обладать человек, претендующий на эту работу. Попробуем нарисовать себе образ идеального секретаря. Итак, очень желательно, чтобы он (она) обладал (обладала) такими качествами, как:

Хорошая память;

Способность быстро переключать свое внимание;

Способность принимать самостоятельные решения;

Высокий уровень стрессоустойчивости;

Пунктуальность;

Способность к выполнению монотонной работы;

Исполнительность;

Аккуратность;

Умение планировать свое рабочее время и расставлять приоритеты в делах;

Доброжелательность (поверьте, это немаловажное качество: неискреннюю улыбку “слышно” даже при разговоре по телефону);

Умение общаться с людьми разных социальных групп;

Способности психолога, “чувство шефа”.

К этому, разумеется, нужно добавить грамотную устную и письменную речь в сочетании с представительным внешним видом. Если фирма активно занимается внешнеэкономической деятельностью, в число необходимых качеств секретаря должно входить и владение иностранным языком (языками) в объеме, который определяется спецификой предприятия.

Как видим, найти подходящую кандидатуру на должность секретаря - задача не из легких. Секретарская работа под силу далеко не всем: кого-то напрочь выбивает из колеи любой начальственный выговор, кто-то имеет явно завышенную самооценку и воспринимает свою работу как одолжение, а немало и таких претенденток, которые свято уверены, что все секретарские обязанности сводятся к тому, чтобы периодически подавать шефу кофе и “создавать комфортные условия”.

Конечно, необходимая квалификация приобретается с опытом, поэтому солидные предприятия, давая объявления о вакансии секретаря, нередко ограничивают возраст претендентов (например, не моложе 30–35 лет). Но здесь имеется другая опасность: может оказаться, что новую работницу, имеющую большой опыт, переучить сложнее, чем выучить “с нуля” 20-летнюю девочку.

Но вот подходящий человек найден, и теперь необходимо посвятить его в тонкости работы. Основные обязанности секретаря фиксируются в рабочей инструкции (ее образец приведен ниже). Здесь же указываются требования к квалификации и чисто техническим навыкам (таким, как умение работать на компьютере, обращаться с факсом и другой оргтехникой, быстрый набор текста под диктовку и т. п.).

Однако в работе секретарши есть множество особенностей, которые в рабочей инструкции не пропишешь. Чтобы не случалось взаимных обид и незаслуженных упреков, секретаря желательно сразу проинструктировать о таких особенностях. Например, ей полезно будет узнать:

1. Как представляться по телефону? По этикету принято назвать компанию, а затем поздороваться, однако на практике многие руководители в целях безопасности не разрешают произносить название фирмы.

2. Какова формальная и фактическая иерархия сотрудников в компании? Нужно ли выполнять поручения других сотрудников и если да, то в какой очередности?

3. Как производить “фильтрацию” телефонных звонков? С кем соединять в любое время, а с кем не соединять никогда?

4. Каков порядок приема посетителей? Кто вхож к руководителю в любое время, без записи и без доклада?

5. Каков “ритуал” подачи чая и кофе? Что и когда предпочитает руководитель? В каких случаях чашку чая или кофе следует предложить посетителям?

6. Каков примерный распорядок рабочего дня и недели у руководителя?

7. Когда фактически заканчивается работа секретаря - в строго определенное время или после ухода руководителя?

В следующих номерах нашего еженедельника мы собираемся рассказать подробнее о некоторых нюансах “технологии” секретарской работы. А сейчас - рабочая инструкция. Напоминаем, что это всего лишь образец, который вы можете доработать по своему усмотрению, дописав туда недостающие, на ваш взгляд, пункты и вычеркнув лишние. И не забудьте обязательно ознакомить своего секретаря с этой инструкцией под расписку.

Алена Мышкина,
юрист

Сергей Коваль,
юрист

Рабочая инструкция секретаря руководителя

I. Общие положения

1. Настоящая рабочая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность секретаря руководителя (далее - секретарь).

2. Секретарь принимается на работу и увольняется с нее приказом руководителя предприятия с соблюдением требований Кодекса законов о труде Украины и действующего законодательства о труде.

3. Секретарь подчиняется непосредственно руководителю предприятия.

II. Требования к квалификации

Секретарь должен знать:

1. Руководящий состав предприятия и его подразделений.

2. Организацию и содержание работы директора предприятия.

3. Постановления, распоряжения, приказы, положения, инструкции и другие материалы по ведению делопроизводства.

4. Правила оформления деловых писем с использованием типовых форм.

5. Правила обработки устной и письменной (документальной) информации.

6. Правила эксплуатации компьютерной техники и систем связи.

7. Технологические процессы обработки информации, рабочие инструкции, программы, макеты, нормативные и методические материалы по технике проведения и последовательности выполнения операций в компьютерных системах (сетях).

8. Технические требования к магнитным и лазерным дискам, другим используемым носителям информации, бумаге, расходным материалам для принтера и факса.

9. Правила орфографии и пунктуации (для русского и украинского языков), иметь навык высокой скорости набора текста.

10. Английский* язык в объеме, необходимом для работы.

11. Деловую речь и этику служебных отношений.

12. Правила внутреннего трудового распорядка.

13. Основы трудового законодательства, организации труда.

14. Правила и нормы охраны труда.

III. Задачи и обязанности

Секретарь обязан:

1. Выполнять технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия.

2. Работать с информацией и документами, необходимыми для руководства, управления и взаимодействия структурных подразделений.

3. Получать от подразделений или исполнителей сведения, необходимые руководителю, вызывать по его поручению работников.

4. Обеспечивать рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, создавать благоприятные условия для его продуктивной работы.

5. Передавать и принимать информацию по факсу, электронной почте и т. п.

6. Организовывать телефонные переговоры руководителя, принимать и передавать телефонограммы, записывать во время отсутствия руководителя принятые сообщения и доводить до его сведения их содержание.

7. Организовывать подготовку заседаний и совещаний, проводимых руководителем (собирать необходимые материалы, уведомлять участников о времени, месте и повестке дня заседания или совещания, вести регистрацию и т. п.), оформлять протоколы.

8. Вести делопроизводство, принимать корреспонденцию, поступающую на имя руководителя, систематизировать в соответствии с принятым на предприятии порядком и передавать после ее рассмотрения руководителем в подразделения или конкретным исполнителям.

9. Отслеживать ход исполнения поручений, взятых на контроль, определять причины их несвоевременного исполнения, постоянно информировать об этом руководителя.

10. Знать местонахождение руководящих должностных лиц предприятия и других ключевых работников (по списку).

11. В соответствии с указаниями руководителя организовывать работу служебного автотранспорта, при необходимости заказывать сторонний транспорт, а также обеспечивать заказ билетов на поезда, самолеты и т. п. для руководства предприятия в случае командировки.

12. Принимать на подпись руководителю документы и личные заявления работников.

13. Организовывать прием посетителей, содействовать оперативности рассмотрения заявлений и предложений работников.

14. Формировать дела, обеспечивать их хранение и сдачу в архив в установленные сроки.

15. Соблюдать необходимые требования к компьютерной безопасности. Своевременно обновлять антивирусные базы, в ходе работы проверять все входящие файлы на наличие вирусов, не допускать работы в Интернете или локальной компьютерной сети без включенной антивирусной программы.

16. Не допускать установки на компьютер нелицензионного программного обеспечения и любых программ, не имеющих отношения к непосредственному исполнению служебных обязанностей. Установка любой программы должна быть санкционирована руководителем предприятия или системным администратором компьютерной сети.

17. Докладывать ответственному работнику обо всех обнаруженных отклонениях в работе компьютерного оборудования, об обнаруженных вирусах, а также программах, несанкционированно установленных на компьютере в отсутствие секретаря.

18. Соблюдать коммерческую тайну и принимать меры по ее защите:

18.1. Не оставлять без присмотра любые документы, в том числе на магнитных и лазерных носителях, не выносить их с предприятия без разрешения руководителя, не передавать другим лицам, не снимать без необходимости копии.

18.2. Не сообщать коллегам по работе информацию, не связанную напрямую с их обязанностями.

18.3. Не разглашать сведения, касающиеся технических средств обработки и хранения информации, в том числе компьютеров (пароли, коды, наименования и расположение файлов и каталогов, их содержание) и не допускать к ним лиц, не имеющих доступа, и посторонних.

19. Постоянно совершенствовать умения и навыки работы.

20. Выполнять отдельные служебные поручения руководителя.

Секретарь имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководителя предприятия, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по усовершенствованию работы, связанной с его обязанностями.

3. Сообщать руководителю предприятия обо всех выявленных недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать и получать лично или по поручению директора предприятия у руководителей структурных подразделений и специалистов необходимые информацию и документы.

5. Требовать от руководства предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

V. Ответственность

Секретарь несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией,- в пределах, установленных действующим законодательством Украины о труде.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности,- в пределах, установленных действующим гражданским, административным и уголовным законодательством Украины.

3. За причинение предприятию материального ущерба - в пределах, установленных действующим гражданским законодательством и законодательством о труде Украины.

4. За разглашение коммерческой тайны - уголовную ответственность по ст. 232 Уголовного кодекса Украины.

VI. Взаимоотношения

1. Во время отсутствия секретаря его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Это лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Для исполнения обязанностей и реализации прав секретарь взаимодействует:

2.1. С _____________________ по вопросам: ______________________

2.2. С _____________________ по вопросам: ______________________

Руководитель структурного подразделения.

Секретарь - инициативный работник офиса, на которого возложен широкий круг обязанностей: это и ответы на телефонные звонки, и регистрация корреспонденции, и организация встреч, и ведение делопроизводства, а также выполнение всех поручений руководителя и принятие самостоятельных решений в пределах своей компетенции.

Цель труда секретаря – обеспечить эффективную управленческую и административную деятельность предприятия.

Разновидности профессии

Под понятием «секретарь» скрываются люди различных профессий:

• Секретарь на ресепшн – принимает и распределяет телефонные звонки, встречает посетителей и выполняет мелкие поручения руководителя. Должность не требует специального образования. Иногда такому сотруднику вменяют приобретение воды или канцтоваров. По престижу данное место находится на самой низкой ступени карьерной лестницы.
• Секретарь-референт – это довольно ответственная должность и во многом схожа с работой офис-менеджера. Требуется готовить проектные решения, редактировать документы, составлять тексты для выступления начальника на всевозможные мероприятия. Контроль над работой других сотрудников также лежит на секретаре-референте. Профессию можно получить после обучения в специализированной школе, учебном центре или после окончания среднего специального учебного заведения.
• Помощник руководителя – занимать место ассистента считается почетным. Делопроизводитель должен не только установить доверительные отношения с руководителем, но и обладать стрессоустойчивостью и уверенностью в себе. Специалисту такого уровня необходимо решать организационные и административные проблемы, организовать работу персонала.

Кроме основных вышеперечисленных направлений трудовой деятельности секретаря, различают дополнительные наименования данной профессии, которые имеют некоторые особенности.

• Так, техническому секретарю нужно уметь печатать 145 символов в минуту не глядя на клавиатуру, задействовав все десять пальцев сразу. Такой человек должен довести до автоматизма свою работу с офисной оргтехникой и заниматься телефонным обслуживанием.
• Для секретаря-переводчика кроме основных функций, важно профессионально владеть иностранным языком для участия в переговорах с иностранными деловыми партнерами.
• В обязанности делопроизводителя входит систематизирование документации учреждения, а также работа с архивом, регистрация корреспонденции, оформление счетов.
• Административно –хозяйственные вопросы ложатся на плечи офис-секретаря . Кроме ведения деловой переписки, необходимо заниматься бронированием билетов и отелей, встречать гостей и партнеров, выполнять распоряжения руководителя.
• Должность с немного необычной спецификой работы для данной профессии – судебный секретарь . Место работы такого специалиста – суд. Работник проверяет явку вызванных людей на судебное заседание, ведет протоколы заседания суда, печатает судебные акты, выполняет все указания судьи.

История профессии секретарь

Если приоткрыть занавес истории и отправится на поиски ответа на вопрос: откуда взяла начало профессия « секретарь», то, скорее всего, путь приведет нас к писарям и летописцам. Эти люди занимались перепиской, вели запись распоряжений и указов царя, фиксировали события в хронологическом порядке.

Государственным и политическим деятелям также трудно было обходиться без помощника. В России секретарскую должность ввел Петр I в 1720 году, предъявив к профессии высокие требования. Работу секретаря доверяли людям со знанием законов, наличием образования и владеющим всеми тонкостями профессии.

С 1840 года руководители многих предприятий стали назначать к себе в помощники личного секретаря. Однако людей без специальных навыков на эту должность не брали. Так, стали открываться секретарские курсы. Что интересно, вначале они появились в Харькове, а в США только спустя одиннадцать лет.

Научно – технический прогресс стремительно развивался: копирки и пишущие машинки остались в прошлом, наделив сегодняшнее рабочее место секретаря современными компьютерами, факсом и прочей оргтехникой.

Профессиональный праздник «секретаря» принято отмечать в последнюю среду полной недели апреля.

Плюсы и минусы

Профессия, несомненно, имеет перевес в преимуществах:

• возможность в некоторых случаях совмещения учебы и работы;
• отсутствие физической нагрузки;
• комфортные условия работы в теплом помещении;
• полезные навыки общения и приобретение выгодных связей;
• всегда можно воспользоваться ксероксом в личных целях.

Недостатки:

• необходимость постоянно находится на виду у начальника;
• требуется каждый день выглядеть безупречно, поскольку о солидности компании зачастую судят по внешнему виду сотрудников;
• однотипность и рутинность работы (в мелких учреждениях);
• в некоторых компаниях трудно самореализоваться;
• ненормированный график работы.

Требования к профессии секретарь

Кандидат на данную профессию, прежде всего, должен:

• располагать средним или высшим образованием;
• владеть персональным компьютером и уметь работать с пакетом программ Microsoft Office;
• знать основы делопроизводства;
• иметь базовые знания в сфере деятельности секретаря;
• знать стандартные офисные процедуры;
• при необходимости владеть английским языком.

Обязанности секретаря

Руководители небольших фирм хотят, чтобы секретарь:

• просматривал корреспонденцию;
• сортировал и регистрировал входящую и исходящую почту;
• отвечал на телефонные звонки;
• обеспечивал жизнедеятельность офиса (заказ воды);
• общался с клиентами;
• контролировал выполнение различных задач.

В более солидных компаниях круг обязанностей секретаря может быть намного шире. Делопроизводителя просят:

• организовать прием или совещание;
• распланировать рабочее время руководителя;
• приобрести канцтовары и прочие вещи;
• заказать для начальника или служащих гостиницу или авиабилеты;
• вести протокол собрания;
• подготавливать переговоры с бизнес – партнерами.

Секретарь обязан заниматься делопроизводством.

Ответственность секретаря

В некоторых компаниях на должности секретаря ни за что отвечать не приходится, в других он обременен материальной и дисциплинарной ответственностью, кроме загруженности своими должностными обязанностями.

В случае утери секретарём каких-либо важных документов, к административной ответственности будет привлечен не специалист, а юридическое лицо, т.е. компания.

Секретарь может являться материально-ответственным лицом и следить за наличием основных материальных ценностей, которые находятся в офисе в его подотчете: мебель, оргтехника и других.

Полномочия секретаря

Руководитель обязан предоставить всю необходимую информацию для того, чтобы секретарь мог справиться с поставленной задачей. Это касается и конфиденциальных данных.

Секретарь может обсудить с руководителем вопросы по поводу своего видения, как можно улучшить свою работу и работу организации.

Он имеет право:

• запрашивать у сотрудников компании необходимую документацию для соблюдения пунктов своей должностной инструкции;
• требовать от руководителя принять меры для обеспечения сохранности документации и материальных ценностей;
• решать производственные вопросы в пределах своей компетенции.

Особенности профессии

Должность секретаря – привилегия женщин. Именно их руководители хотят видеть своими помощниками. Это объясняется женским умением проявить гибкость, предотвратить агрессию шефа, уловить его настрой и особенности характера. Прекрасная половина сумеет сделать комфортным деловой офис и впечатлить партнеров.

Однако, мужчина может претендовать на должность помощника руководителя, устраиваясь на работу в крупную фирму.

Профессиональные навыки и умения секретаря

Для работы секретарём важно:

• быть на «ты» с персональным компьютером;
• обладать культурой общения;
• уметь найти подход к посетителям;
• проявлять аккуратность и пунктуальность.

Некоторые компании видят на должности секретаря человека со знанием иностранных языков.

Личные качества секретаря

Если задать вопрос руководителям различных предприятий, о том какими чертами характера должен быть наделен его личный секретарь, то можно предположить, что их ответ будет однозначным:

• коммуникабельностью и ответственностью,
• пунктуальностью и организованностью,
• терпимостью и стрессоустойчивостью.

Кроме того, отмечают презентабельную внешность, красивую речь, хорошую память.

После общения с секретарем компании в посетителе должна появиться уверенность, что здесь ему помогут разрешить его вопрос.

Карьера

Должность секретаря окутана мифами о трудностях, связанных с продвижением по карьерной лестнице. Отчасти, это так и есть. Но это лишь отчасти – все зависит от каждого человека лично.

Кто-то уже через 1-2 года проявляет себя с наилучшей стороны и уверено двигается вперед навстречу многочисленным перспективам, а кому-то и должности секретаря оказывается много.

Умные и инициативные сотрудники могут подыскать себе место посолидней внутри той же компании, став например помощником менеджера, а после менеджером или даже директором.

Где работать секретарю

В секретарях нуждаются:

• различные организации и фирмы;
• суды, адвокаты и нотариусы.

Секретарь необходим как в крупной компании, так и на предприятии, занимающемся малым бизнесом.

Сколько зарабатывает секретарь

Нельзя назвать какую то фиксированную сумму, если говорить о среднемесячном окладе людей, занимающих должность секретаря.

Госучреждения не балуют своих делопроизводителей высокими заработками и платят им примерно 300 долларов. Но, если пойти работать в крупную иностранную компанию, то можно повысить доход до 1000 долларов.

Образование

При приеме на вакансию помощником руководителя рассматривают людей с высшим образованием или наличием свидетельства об окончании специализированного учебного центра для секретарей. Иногда обучение можно пройти в компании, которая согласна принять Вас на работу.

Работать секретарем можно и без высшего образования, но солидные компании хотят видеть в своей команде дипломированных специалистов со знанием делопроизводства, этики делового общения, психологии, стенографии и скорочтения, умением работать в 1С и мастерски управляться с оргтехникой.

Александр Юрьевич

Директор кадрового агентства

Каждому публичному офису необходим человек, встречающий посетителей. Великолепное умение общаться по телефону и электронной почте очень важно для работников приемной, но умение общаться лично - вот что отличает секретаря от специалиста по работе с клиентами. В конце концов, когда человек (поставщик, потребитель, партнер) заходит в офис, первое, что он видит это секретарь, а первое впечатление всегда важно.

Шаги

Необходимая квалификация

Необходимо иметь первоклассные организационные навыки. Секретарь - это лицо компании. Это человек, с которым первым говорит клиент, а коллеги обращаются за различной информацией. Кроме приема звонков и посетителей, секретари часто общаются с клиентами, организовывают мероприятия, встречи и так далее. Чтобы справится со всеми этими обязанности, секретарь должен уметь организовывать свое время, так как приходится контролировать несколько дел одновременно. Человек не проработает долго секретарем если он или она не могут «жонглировать» более чем одним заданием за один раз и распределять их по приоритету.

• Прекрасный способ организовать свое рабочее пространство - это потратить время и рассортировать документы в удобном для вас порядке. Очень важно знать какие именно документы и информация может понадобится вашему начальнику, коллегам или клиентам. Держите все документы в отдельных файлах. Они могут быть как на экране вашего компьютера, так и в бумажном варианте. Рассортируйте документы в удобном для вас порядке. Если вам потребуются разноцветные наклейки, используйте их.
• Быть организованным также значит искать мотивацию для работы в самом себе. Вам не нужен еще кто-то, кто будет контролировать вас. Если вы организованы, вы будете знать какие задания нужно делать ежедневно, а какие - в первую очередь.
• Держите телефонные номера под рукой. Их очень, очень много, например, телефоны номера сотрудников, подрядчиков, партнеров, срочные контакты и так далее. Вам они будут нужны в любой момент. Держите их в программе Rolodex или другой соответствующей компьютерной программе.

1. Изучайте современные технологии. Устройство номер один, с которым работает секретарь, - это телефон, так что изучите все кнопки и функции. Компьютерная грамотность также важна: большинство секретарей должны уметь пользоваться электронной почтой и работать с электронными документами. Также полезно знать, как создать таблицу в Excel , и уметь пользоваться отраслевыми программами.

   • Имейте в виду, что если копировальный аппарат, сканер, принтер будут находится рядом с вашим рабочим столом, то вы будете постоянно использовать их (и выручать коллег, которые испытывают проблемы с их использованием). После того как вы узнаете какие машины используются в вашем офисе, ознакомьтесь с основными функциями этих аппаратов, а также способами исправления наиболее распространенных проблем.

2. Будьте надежным сотрудником. На секретаря рассчитывают все и всегда. Если никто не отвечает на звонки в компанию или выстраивается целая очередь из людей, ждущих ответа, то это проявление слабости компании. Решение таких проблем должно быть приоритетным для вас. Если ваше руководство знает, что на вас можно положиться и вы всегда рядом, чтобы помочь, то вы станете незаменимым.

   Научитесь хорошо слушать . Большая часть работы секретаря - слушать людей. Услышать по телефону вопрос клиента, получить необходимую вам информацию - все это лишь проявление способности слушать. Способность же правильно услышать информацию сделает вас более эффективным. Вы сможете быстрее решать вопросы, если будете четко понимать, что именно просит у вас человек.

   Делайте заметки обо всем. Если руководитель просит вас сделать что-то, запишите детали. Если звонит клиент, запишите информацию о нем (имя, контактную информацию, цель звонка и так далее). Заметки - прекрасный способ быть организованным и они напомнят вам все те мелочи, которые без этих заметок вы забудете через несколько часов. Делайте заметки в записной книжке и держите ее при себе все время. Вы удивитесь насколько они будут полезны, особенно если вы будете пытаться вспомнить, чего хотел человек, который звонил вам пять часов назад.

   • Проверяйте, что вы детально записали сообщение и перечитайте то, что написали. И самое важное - не бойтесь лишний раз проверить сообщение и контактную информацию, у человека, который вам звонит. Только так вы сможете быть уверенным, что записали все правильно.

3. Отвечайте на телефонный звонок вежливо используя стандартные приветствия. Например: «[название компании], добрый день. Меня зовут ХХХ, чем я могу вам помочь?» Старайтесь ответить после первого или второго звонка телефона. Недопустимо заставлять людей ждать дольше одной минуты (поверьте на слово, это намного дольше чем вам кажется).

   • Внимательно слушайте имена звонящих вам. Если необходимо повторите имя звонящего. Мобильные телефоны часто искажают звуки. Запишите имя человека, с которым вы говорите, если оно тяжело произносится.
   • Если вы переводите звонок на другого абонента, сделайте это используя стандартные фразы: «Подождите, пожалуйста, одну минуту». Если абонент занят, можно сказать: «Прошу прошения, ХХХ говорит сейчас по телефону. Вы подождете пока он освободится или хотите оставить какое-либо сообщение?». Вежливо поблагодарите звонящего и поступите в соответствии с его пожеланием.

4. Встречайте любых курьеров или людей из службы доставки с таким же профессионализмом и уважением, как любых других посетителей. Убедитесь, что ваша подпись разборчива. Возможно курьерам нужны будут указания где оставить пакеты. Убедитесь, что вы обращаетесь к соответствующему сотрудникам с этим вопросом.

   Относитесь к клиентам, которые приходят к ваш офис, вежливо. После того как посетитель представится и скажет к кому он пришел, свяжитесь с тем, к кому пришел посетитель и сообщите, что к нему пришли. Стандартная фраза для такого случая: «Татьяна Ивановна, к вам пришел господин Петров из корпорации ХХХ. У вас назначена встреча на 14 часов». Всегда узнавайте имя и фамилию посетителя, а также компанию, которую он представляет. Так же полезно узнать, назначена ли у него встреча. Сотрудник, к которому пришел посетитель, должен вам сказать, куда ему пройти посетителю и сколько ждать встречи. Вы можете сказать посетителю: «Татьяна Ивановна подойдет через 5 минут. Присаживайтесь, пожалуйста».

   Правильное поведение

   1. Будьте позитивны. Секретарь - лицо компании. Его клиент видит первым, а также он первый кто отвечает на звонок. Никто не хочет, чтобы его приветствовали с кислым выражением лица или раздраженным тоном. Установите правило, что вы должны всегда улыбаться и быть веселым и оптимистичным человеком. Не забывайте быть терпеливой со сложными клиентами, даже если ваше терпение уже на пределе.

      • Даже если вы столкнетесь со сложным клиентом напомните себе, что вы сильный, счастливый человек. Скажите себе, что вы делаете все чтобы помочь им. Лучше быть спокойным и уравновешенным, чем взрываться и выглядеть злой и неприятной.

   2. Будьте всегда готовы вежливо поздороваться с клиентом. Это всегда важно - приветствовать клиентов дружелюбно. Даже если вы должны будете закончить свое дело прежде чем сможете помочь человеку, то важно поприветствовать его, чтобы он почувствовал себя замеченным и знал, что вы скоро ему поможете.

      • Лучше всего использовать такие фразы, как «Здравствуйте! Добро пожаловать в [название компании]» или «Доброе утро! Присаживайтесь. Я помогу вам через минуту».

   3. Будьте вежливы . Проявляйте уважение к людям. Относитесь ко всем как к самому важному человеку, который вошел в ваш офис в этот день. Это ваша работа. Никого не волнует, что вы застряли в пробке утром, у вас порвалась новая сумочка или вы потеряли свой любимый диск. Все личные дела оставьте дома. Даже если вам не нравится клиент или его манера поведения - притворитесь, что вы счастливы его видеть. Убедитесь, что человек полностью расслаблен и рад общаться с вами.

   4. Одевайтесь соответственно. Вы представляете свою компанию, поэтому вы должны одеваться соответствующим образом. Купите одежду, подходящую для офиса. Если же вы секретарь в определенного типа компании (такой как магазин одежды), можете приобрести что-то из вещей, которые предлагает ваш магазин. Старайтесь одеваться консервативно, кроме случаев если вы работаете в таком месте где мода, стиль или другие факторы выдвинуты на первый план.

      • Проверьте существует ли в компании в которой вы работает определенный дресс-код. Возможно, стиля кэжуал будет достаточно, однако не перегибайте палку, одеваясь неформально (спортивный костюм нельзя надевать на работу ни в коем случае).
   • Не смешивайте личное с рабочим. Это правило также касается использования мобильных телефонов и электронной почты. Отдел информационных технологий может отследить вашу деятельность на компьютере.
   • Помните кто платит вам зарплату и всегда уважайте их.
   • Будьте вежливы с руководителями, уточните может ли вы им помочь с дополнительными заданиями в ваше свободное время.
   • Пишите записки на копировальной бумаге и давайте второю копию человеку, которому она предназначается. Или используйте блокнот, к которому легко обратиться, чтобы вспомнить имя или телефон.
   • Сортировка почты обычно часть работы секретаря. Узнайте в ваш первый день, как поступает почта, кто ее приносит и когда.
   • Найдите кого-то кто сможет вас заменить когда вы пойдете в туалет, на встречу, обед, в отпуск. Таким образом вы избежите появление злющих людей, ждущих вашего возвращения.
   • Спросите коллег, нужна ли им помощь в чем-то. Лучше завести друзей, помогая людям чем врагов, которые будут жаловаться на вас.
   • Всегда проявляйте желание делать новые задания, а так же рутинные задания. Знания приходят с опытом.

   Предупреждения

   • Никогда не говорите: «Я не делаю это, это и это». Вас уволят быстрее чем вы скажете ваше третье «это».
   • Не притворяетесь хорошей. Люди это увидят. Вместо этого искренне интересуйтесь человеком, будьте вежливой, уважительной. Если вы не можете этого делать - не работайте в приемной. Вы ухудшите репутацию вашей компании. Найдите офисную работу, на которой вы сможете держаться подальше от глаз общественности.
   • Никогда не вступайте в спор с звонящим или посетителем. Переведите их на вашего руководителя.

Инструкция

Чтобы стать хорошим офис- , необходимо обладать такими качествами как ответственность, коммуникабельность и энергичность. Кроме того, нужно стараться соответствовать имиджу и корпоративной компании.

На этой должности очень важно выполнять свои профессиональные обязанности качественно, особенно если в планах имеется подъем по карьерной лестнице.

Стоит помнить, что офис-менеджер – лицо фирмы, по его поведению, профессионализму и внешнему виду судят и о компании, и . Внешний вид всегда должен быть опрятным, соответствовать деловому стилю, а поведение не должно выходить за рамки дозволенного. Необходимо зарекомендовать себя как грамотного и пунктуального специалиста, который может правильно вести переговоры, умеет работать с техникой и является достойным лицом компании. Никаких опозданий на работу и конфликтов быть не должно что бы не случилось.

По возможности следует выделяться из общей массы сотрудников и, проявляя инициативу, вносить предложения по улучшению работы компании, делать замечания в случае необходимости. То есть показывать руководству, что вы настоящий член команды, которому небезразличны проблемы и интересы компании.

Хороший офис-менеджер должен уметь грамотно писать, быстро находить информацию и систематизировать ее. Особо важное место среди обязанностей занимает общение по телефону. Отвечать на звонки можно только с улыбкой на лице, предельной вежливостью и корректностью. Раздражительность и недовольство должно полностью отсутствовать независимо от того, сколько впереди еще невыполненной работы и в какое время суток приходится брать трубку.

Видео по теме

Обратите внимание

Работа офис-менеджера не всегда подразумевает стандартную продолжительность рабочего дня, чаще всего приходится подстраиваться под руководство, и не исключены командировки.

Полезный совет

Приступая к обязанностям офис-менеджера в первую очередь необходимо наладить контакт с остальными сотрудниками и только потом заниматься непосредственными делами

Источники:

• как стать лучшем менеджером
• На основе этих знаний секретарь должен уметь

У одних людей на достижение значительных успехов в профессиональной сфере уходят десятилетия, другие гораздо быстрее покоряют вершины карьерной лестницы. Если вы хотите стать топ-менеджером, вам нужно знать, какой путь к цели является самым коротким.

Инструкция

Конечно, чтобы стать топ-менеджером, нужно иметь высшее образование. И желательно иметь их два: одно – по вашей профессии, второе – по управлению персоналом и организациями. Поступить во второе высшее учебное заведение вы можете уже во время работы. Важно после первого института, университета или академии работать по специальности. Тогда у вас будет больше шансов стать топ-менеджером.

В противном случае вы рискуете застрять на горизонтали карьеры. Это означает, что человек меняет одну сферу за другой, получает смежные должности, но не растет вверх. Такое развитие неплохо для людей, имеющих разносторонние интересы и желающих расширить свою профессиональную сферу. Но если вы нацелены на руководящую должность и не хотите тратить на ее получение несколько десятков лет, вам стоит сузить свою специализацию и работать на повышение.

Если вы не хотите сокращать выбор компаний, в которых вы могли бы сделать карьеру, только до отечественных фирм, выучите английский язык. Хороший уровень иностранного языка даст вам преимущество перед остальными кандидатами на перспективное место в европейской компании. Будет отлично, если вы освоите не один, а два и больше иностранных языков. Помните, что в построении карьеры вам это очень пригодится.

Даже если вы закончили с отличием престижное высшее учебное заведения, не стоит считать, что работодатели будут бороться за вас и сразу предложат вам руководящую должность. Не меньше, а иногда даже больше обладателей красных дипломов, компании ценят тех, кто уже имеет опыт работы. Поэтому постарайтесь устроиться по специальности на последних курсах института на полставки. Совмещать отличную учебу и работу будет нелегко, зато потом вы сможете предъявить не только диплом, но и запись в трудовой книжке. Не исключено, что предприятие, на котором вы будете трудиться во время обучения, по окончании университета пригласит вас на постоянную работу.

Получив начальную должность в фирме, вам нужно максимально проявить себя. Сделать это можно по-разному. Одни сотрудники очень исполнительны, добросовестно относятся к работе и успешно справляются с большим объемом. Другие демонстрируют способность принимать на себя ответственность, проявлять инициативу и креативность, они не спешат выполнять полученное задание, а сначала думают, как упростить процесс. Наверняка вы уже поняли, какой тип работников может скорее рассчитывать на повышение. Если вы хорошо трудитесь, но не готовы брать на себя больше остальных, если вы не видите в целом ситуацию по компании, в которой работаете, потому что не хотите смотреть дальше своих обязанностей, у вас мало шансов выбиться в руководители.

Помните, что топ-менеджер должен выглядеть, говорить и вести себя соответствующе. Поэтому лучше сразу не расслабляться, а совершенствовать свои деловые навыки, думать о том, какие вещи составляют ваш гардероб, и не портить свою рабочую репутацию.

Профессия менеджера по работе с клиентами всегда пользовалась особой популярностью у искателей быстрых карьерных сценариев. Со стороны кажется, что достаточно лишь активности, презентабельной внешности и уверенных коммуникативных навыков, чтобы занять эту нишу. Однако нынешние работодатели стали куда более взыскательными.

Набор компетенций

Менеджер по работе с клиентами – это штатная единица, которая одинаково часто встречается, как в крупном бизнесе, так и в малом его сегменте.

Для каждого рынка существует определенный уровень требований к набору компетенций менеджеров по работе с клиентами. Сегодня специалисты этого профиля должны иметь преимущественно высшее образование в областях экономики, юриспруденции или менеджмента. Узкоспециализированные предприятия широко приветствуют наличие профильного образования – компании, торгующей металлопрокатом, выгоднее принять в штат менеджера с инженерным образованием.

Анализ вакансий крупных компаний демонстрирует возрастающий интерес к специалистам, окончившим курсы повышения квалификации в области эффективного бизнес-управления.

Малый и средний бизнес по-прежнему с радушием принимает менеджеров, имеющих средне-специальное образование и минимальный набор компетенций. Основным критерием отбора являются скорее коммуникативные навыки. Проще говоря, если специалист умеет вести диалог, обладает даром убеждения и мотивирован на заработок, то вероятнее всего, работодатель примет такого специалиста на работу.

Дополнительным плюсом для претендента на должность менеджера по работе с клиентами будут оконченные курсы , маркетингу, PR, риторике и пр.

Должностные обязанности

Чаще всего обязанности менеджера по работе с клиентами связаны с заключением новых сделок и увеличением продаж. Именно по этому критерию работодатель оценивает эффективность работы специалиста.

Большим преимуществом является наличие у претендента опыта работы в сфере продаж по профилю работы компании, а также действующей клиентской базы. Под базой надо понимать не столько перечень потенциальных адресатов услуг с их координатами, сколько налаженные взаимоотношения с людьми, отвечающими за заключение сделок.

Нередко, чтобы получить место в конкретной компании, претенденты вначале устраиваются на работу в организацию, работающую в той же сфере, но находящуюся ниже желаемого работодателя. Там формируется опыт и налаживаются отношения с клиентами.

Однако не всегда работодатель возлагает на менеджера по работе с клиентами обязанности по продаже продукции. Под этой должностью могут скрываться функции координатора по взаимодействию с клиентами. Чаще всего такие специалисты привлекаются компаниями по IT-продукции, софту, бухгалтерским и юридическим услугам. Представители компании не работают на рынке продаж, а только лишь предоставляют услуги и обеспечивают бесперебойную работу продукта.

Зарплатные ожидания

В зависимости от величины предприятия и региона зарплата менеджера по работе с клиентами очень разнится. В целом, специалист этой должности имеет средний заработок рядового офисного служащего.

Чаще всего зарплата работника этого профиля формируется из минимальной ставки, которую специалист получает гарантировано, и процента от заключенных сделок. Именно эта плавающая часть дохода является для специалистов основной. Отсутствие верхней планки в зарплате чаще всего привлекает в сферу работы с клиентами студентов заочной формы обучения, молодых специалистов, а также людей, заинтересованных в непродолжительном, но быстром заработке.

Работодатели с пониманием относятся к тому, что менеджеры по работе с клиентами – это специалисты, которые часто меняют места работы, поэтому по-настоящему ценных работников, готовы мотивировать доплатами.

Перепрофилирование

Успешные менеджеры по работе с клиентами далеко не всегда являются выходцами из сферы розничных прямых продаж. Крупный бизнес часто «создает» таких специалистов из работников компании, четко знающих сильные стороны предприятия, способных выгодно представить его третьим лицам.

В качестве менеджера по работе с клиентами могут выступать бывшие аналитики, привлеченные советники и консультанты, работники PR-служб, помощники руководителя и пр.

По набору компетенций к менеджеру по работе с клиентами ближе всего находится должность заместителя руководителя по взаимодействию с общественностью. Специалисты этого уровня нередко берут на себя публичное освещение деятельности предприятия, поэтому лучше кого-либо знают сильные стороны компании.

В малом и среднем бизнесе функции менеджера по работе с клиентами нередко возлагаются в качестве дополнительной нагрузки, на ведущих специалистов компании, руководителей профильных отделов, пресс-секретарей и пр.

Занять место менеджера по работе с клиентами могут и те специалисты, чья основная профессия никак не связана с продажами. Так, нередко в этом качестве могут выступать работники сферы услуг – административный персонал, работники сферы торговли.

Видео по теме