Что такое кросс-продажи и как на них заработать. Перекрестные продажи Внедрена система оплаты перекрестные продажи

"Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ", 2007, N 3

Что такое перекрестные продажи?

Термин "перекрестные продажи" (а также cross-selling, или комплексные продажи) в современном бизнесе достаточно известен - о кросс-программах упоминается и в деловой литературе, и на мастер-классах ведущих практиков продаж. Однако чаще всего дальше призывов внедрять комплексные программы дело не идет. А вот коммерческая практика создала массу работающих методов, технологий и стратегий перекрестных продаж. В данной статье мы сделаем попытку привести в систему имеющуюся информацию по этому вопросу.

Итак, что такое cross-selling? В самом общем виде такие продажи предполагают предложение нескольких услуг клиентам.

Пример 1 . Российские страховщики получают свою прибыль в основном за счет перекрестных продаж. Скажем, клиент приходит к ним для оформления полиса ОСАГО. Этот вид страхования, как правило, является убыточным для компании. Поэтому агенты, скорее всего, предложат клиенту дополнительно ряд добровольных видов страхования. Обычно это какие-то продукты, связанные с автомобилем, - программу КАСКО, страхование дополнительной автогражданской ответственности (увеличение максимальной суммы, выплачиваемой страховщиком по полису ОСАГО), специальную программу добровольного медицинского страхования - экстренная госпитализация, лечение водителя и пассажиров. Могут быть также предложены недорогие (сравнимые с ценой ОСАГО или меньше) продукты по страхованию имущества без осмотра, рассчитанные на импульсивную покупку.

Удачно проведя переговоры, страховой агент продает клиенту не только услуги своего департамента, но и услуги, ответственность за которые несут коллеги из других отделов.

Зачем перекрестные продажи продавцу?

Выгоды продавца от использования метода комплексных продаж достаточно очевидны:

• каждый продукт или услуга получают дополнительные точки продаж, что работает на увеличение оборотов. Максимизируется количество так называемых "продающих моментов";
• обороты растут, что влечет увеличение прибыли;
• поскольку реализация осуществляется уже привлеченным клиентам, существенно снижаются издержки на поиск новых клиентов;
• перекрестные продажи нацелены на повышение уровня лояльности клиента, его приверженности предпринимателю-продавцу. А это обеспечивает бизнесу определенный "запас прочности";
• лояльные клиенты и дополнительная прибыль - отличные предпосылки для разработки и внедрения инноваций;
• указанный метод повышает продажи без участия предпринимателя в "ценовых войнах".

Думается, нет смысла более подробно анализировать названные причины. С практической точки зрения гораздо более интересным является ответ на вопрос, почему кросс-программы могут быть интересны покупателю.

Зачем перекрестные продажи клиенту?

1. Сотрудничающий с партнером по нескольким направлениям клиент может получить скидки по одной или нескольким услугам.

Почему это происходит? Экономисты могут считать рентабельность оказания каждой услуги, продажи каждого товара. А можно посчитать рентабельность обслуживания каждого конкретного лица. В случае комплексного обслуживания финансовые результаты по каждому продукту суммируются и накапливаются. Это значит, что покупатель за счет приобретения первой или нескольких первых услуг уже обеспечил удовлетворяющую продавца суммарную прибыль. С этого момента на первое место по важности становится сохранение лояльности клиента. Это работа на будущее. И вот тут предпринимателю стоит предоставить несущественную для него, но значимую для клиента скидку.

1. Клиенту не придется поддерживать отношения с несколькими контрагентами, что снижает внутренние издержки.

Покажем, как это выглядит на практике.

Пример 2 . Предположим, индивидуальный предприниматель получил кредит в коммерческом банке на цели развития бизнеса. Для этого он изрядно потрудился и подготовил для представления в банк внушительный пакет документов. Через некоторое время ему необходимо получить новый кредит (кредит иного вида, иной банковский продукт). При прочих равных условиях предприниматель, скорее всего, выберет банк, с которым уже есть опыт общения. Ведь он уже знаком с правилами работы этой кредитной организации, ее "подводными камнями". Это значит, что можно сэкономить время и усилия. Возможно, ему не придется представлять второй раз внушительную часть документов. Более того, предприниматель постарается обратиться к сотруднику банка, который обслуживал его ранее, поскольку это также ускорит процесс.

Почему это происходит? Современные методы ведения бизнеса предполагают сохранение информации о контрагентах, в том числе и в целях последующих продаж. Поэтому любые компании и индивидуальные предприниматели формируют в том или ином виде базы данных своих партнеров. Это требование времени, и оно, как видно, играет в пользу обеих сторон.

1. Клиент получает реальный, а не просто декларируемый индивидуальный подход. В эпоху глобальной конкуренции кастомизация <*> ценится выше, чем низкая цена.

Более того, повышается оценка не только субъективного показателя - потребительской ценности, - но и объективного критерия - качества предлагаемых товаров и услуг.

Почему это происходит? Ответ очевиден - продавец уже имеет опыт общения с клиентом и знает специфику его потребления.

Получается, что перекрестные продажи выгодны обеим сторонам. Далее рассмотрим разновидности кросс-продаж, встречающиеся в практике.

Виды перекрестных продаж

Комплексные продажи можно классифицировать по нескольким критериям.

По количеству предпринимателей, чьи продукты участвуют в продажах

Если кросс-программа затрагивает только одного индивидуального предпринимателя (продаются продукты отдельных подразделений его бизнеса), то можно говорить о внутренних перекрестных продажах.

Пример 3 . Юрист (индивидуальный предприниматель) проводит проверку кадровой службы акционерного общества. Одновременно он предлагает клиенту расширенный сервис: консультации по вопросам бухучета и налогообложения в отношении "зарплатных налогов", защиту интересов в суде.

В случае если несколько предпринимателей и компаний объединились для совместных продаж, имеют место внешние перекрестные продажи.

Пример 4 . Инвестиционно-строительная компания сотрудничает с индивидуальными предпринимателями, занимающимися ремонтом помещений, отделкой, поставкой строительных материалов. На момент сдачи здания в эксплуатацию подобного рода услуги актуальны для покупателей недвижимости. Поэтому строительная компания предлагает будущим жильцам обратиться к своим партнерам.

Пример 5 . При покупке путевки за границу в туристическом агентстве клиенту предлагается несколько видов страхования - медицинское, от несчастных случаев, страхование багажа и т.п. Страховая компания в этом случае повышает свои продажи, а туристическое агентство получает комиссионные. По аналогичной схеме взаимодействуют и партнеры из предыдущего примера.

По объему финансовой выгоды, получаемой клиентом

Если задача предпринимателя - только продать дополнительные продукты, то клиент обычно не получает никакой дополнительной денежной выгоды. По нашему мнению, это не совсем интересный для покупателя вариант. По этой причине он наименее эффективен на практике. По нашему мнению, подобный вид продаж применим больше для повышения уровня информированности о продуктах. Однако он редко ведет напрямую к заключению сделки.

Более выгодный для клиента поворот событий заключается в получении скидки при покупке второго продукта.

Пример 6 . Покупатель интернет-магазина сразу же после добавления в свою виртуальную "корзину" какого-либо спортивного инвентаря получает предложение купить со скидкой компьютерную программу для ведения дневника фитнес-тренировок.

Кросс-программа может предлагать потребителям не прямые скидки, а иные виды бонусов, в частности накопление при совершении покупок "призовых баллов", дающих право на подарки, дисконтные карты, статус VIP-клиента и прочие (см. пример 7).

Пример 7 . Дисконтная карточная программа "Visa Аэрофлот" объединила усилия коммерческого банка и авиакомпании. В целом это стандартная пластиковая карточка. Отличие от аналогичных карт заключается в том, что при оплате с помощью "Visa Аэрофлот" любых покупок в любых торговых точках владельцу начисляется определенное количество миль на личный счет, прямо пропорциональное стоимости покупки. Накопив определенное количество виртуальных миль, он может получить бесплатные билеты на самолет в компании "Аэрофлот" в пределах "накопленного" расстояния либо частично оплатить виртуальными милями перелет. Компании-партнеры в рамках этой программы преследуют одну и ту же цель - поиск и удержание определенного сегмента клиентов - людей с достаточно высоким уровнем достатка.

Можно довести кросс-программу до абсолюта, когда клиент получит товар бесплатно. В этом случае, правда, сложно говорить о собственно продажах. Очевидно, что такой прием может быть использован только в целях продвижения продукта, в качестве разовых акций (см. пример 8).

Пример 8 . Каждому покупателю отдела деловой литературы книжного супермаркета, сделавшему покупку более чем на 1000 руб., дарится бесплатная подписка на новый деловой журнал на 2 месяца. Сотрудничество можно "усилить", если предложить подписчикам журнала скидку в указанном супермаркете. Выгода магазина состоит в первую очередь в повышении размера среднего чека. Выгода журнала - в информировании своей целевой аудитории о появлении нового продукта.

Если клиент не получает в результате перекрестных продаж прямого дохода в денежном выражении, это не означает, что он не получает никакой выгоды. Не менее интересными (а может, и более) будут для него преимущества нефинансового характера, такие как:

• новый уровень качества обслуживания;
• технологические удобства;
• индивидуальный подход;
• оптимизация временных издержек;
• дополнительный сервис;
• информационная безопасность;
• инновационные продукты.

По видам продаваемых продуктов (услуг)

Классический cross-selling предполагает продажи нескольких отдельных продуктов.

"Перекрестно" могут продаваться:

• совершенно самостоятельные продукты и услуги. Они связаны только тем, что имеют общую целевую аудиторию;
• пакет связанных между собой услуг, иными словами, основные продукты и принадлежности.

Другое дело - интегрированные, междисциплинарные продукты. В этом случае несколько подразделений бизнеса индивидуального предпринимателя или даже несколько предпринимателей и организаций объединяются для реализации совместного проекта. Как правило, это сложный продукт с высокой степенью индивидуализации, в ряде случаев - уникальный.

Пример 9 . Компьютерный салон индивидуального предпринимателя не только продает технику и программное обеспечение, но и оказывает различные виды телекоммуникационных услуг. Своему клиенту-предпринимателю, владеющему сетью розничных магазинов, он предлагает специальный проект - организацию единого информационного пространства. Работа включает в себя прокладку оптико-волоконного кабеля между магазинами покупателя, обеспечение доступа в Интернет, а также создание уникальных информационных баз. В реализации проекта участвуют работники нескольких отделов, а также привлеченные по договорам специалисты. За счет усложнения продукта увеличивается и его цена.

По используемым технологиям работы с клиентами

1. Непосредственно перекрестные продажи.

В рамках этой технологии бизнесмен на агентских началах может продавать услуги компаний-партнеров. Это базовый уровень, основа для разработки и внедрения более сложных кросс-программ.

1. Персональный менеджмент или key account management. Персональный менеджер или предприниматель лично должны уметь не только сориентировать клиента в особенностях предлагаемых продуктов и предложить лучший набор, но и по первому требованию подобрать любую информацию, которая может повлиять на принятие решения о покупке (см. пример 10).

Пример 10 . В компании-автодилере менеджеры по продаже дорогих машин курируют купленный автомобиль в течение всего срока его эксплуатации. Они организовывают клиентам техосмотры, ремонт и даже продажу машины по системе trade-in.

1. Супермаркет, или "one-stop-shop-services".

Понимая, что большинству покупателей удобнее по всем вопросам иметь дело с одним поставщиком продуктов или услуг, многие коммерсанты перешли к реализации стратегии супермаркета. Это значит, что бизнесмен предлагает своим клиентам практически весь возможный перечень товаров или услуг в соответствующей области: продукты бытовой химии всех торговых марок, представленных в России, или предоставление всех стандартных бухгалтерских услуг - анализ, ведение и восстановление отчетности, сверки с бюджетом и проч. Услуги являются типовыми, оказываются по среднерыночным ценам. При этом обеспечивается как минимум среднерыночное качество.

В случае если производителей и продавцов на рынке много и они не слишком отличаются друг от друга, эта стратегия срабатывает очень неплохо. Почему? Сейчас предложить клиенту принципиально новый привлекательный продукт - задача весьма сложная. Эксклюзив - по определению штучный товар. Поэтому продавцы, не обладающие этим конкурентным преимуществом, компенсируют его наиболее полной продуктовой линейкой, возможностью дать клиенту "все и сразу".

Пример 11 . Многие предприниматели-риелторы не ограничиваются только организацией купли-продажи недвижимости. Они предлагают клиентам услуги консультанта, способного не только разъяснить тонкости жилищного и гражданского законодательства, но и оформить налоговую декларацию и имущественный налоговый вычет. Дополнительно ими привлекается юрист, который проверяет чистоту сделки и составляет договор, а также согласовывает его при необходимости со специалистами регистрирующего органа, банка и страховыми агентами.

Как организовать перекрестные продажи?

Алгоритм построения системы внутренних продаж в целом сводится к следующим шагам:

1. Сформулировать потребительские выгоды и конкурентные преимущества всех предлагаемых продуктов.
2. Определить все возможные комбинации продуктов, имеющие одну и ту же целевую аудиторию; определить вновь возникшие потребительские выгоды (эффект синергии <**>).

На практике далеко не всегда эффективно с одинаковой активностью продавать все возможные продукты и их комбинации. Одной из удачных в этом плане является стратегия "центра - периферии". В чем ее смысл? Продавец определяет мотор, ядро продаж - лучший либо наиболее актуальный в текущий момент продукт предпринимателя. Он способен привлечь клиентов и настроить их на длительное сотрудничество. Таким образом, создается благоприятное впечатление о бизнесе в целом, и дополнительные продажи будут осуществляться значительно проще.

Продукты, находящиеся на периферии, лучше всего продавать "в дополнение" к основному (ядру продаж) в силу отсутствия у них "цепляющей" потребительской ценности. По нашему мнению, такие товары должны обладать следующими признаками в совокупности:

• универсальность;
• простота;
• дешевизна.

В системе перекрестных продаж они способны обеспечить неплохую выручку за счет массовости реализации.

1. При необходимости продумать систему скидок и бонусов для клиентов.
2. Определить ответственных за комплексные продажи лиц.

Этот этап чрезвычайно важен. Именно здесь определяется вся технология работы. Вариантов, предлагаемых бизнес-практикой, множество. Рассмотрим их на примере магазина:

• каждый продавец-консультант может и должен продавать всевозможные продукты магазина, независимо от секции (отдела), в которой он трудится;
• продавцы-консультанты фокусируются на каких-либо видах товаров либо категориях покупателей;
• назначаются лица, ответственные за продажу конкретных товаров (развитие конкретных направлений бизнеса), в рамках плана продаж они распределяют обязанности на всех продавцов-консультантов;
• один или несколько продавцов в каждом отделе магазина назначаются ответственными за сопутствующие продажи продуктов других отделов.

Система продаж формируется сугубо индивидуально для каждого бизнеса исходя из его структуры, традиций, особенностей продуктов и услуг, иных значимых факторов.

1. Обеспечить обучение продавцов.

Этот этап по важности не уступает предыдущему. Одной из самых больших проблем на практике является недостаточное знание продавцами продукта.

Учету подлежат, в частности:

• виды продуктов и их сочетаний;
• аналитика по сделкам: количество сделок по отдельным продуктам и количество сделок, заключенных непрофильными подразделениями;
• аналитика по клиентам;
• рентабельность по продуктам, клиентам, бизнес-направлениям;
• иные необходимые показатели.

1. Обеспечить рекламную и информационную поддержку нововведениям.

При построении системы кросс-продаж совершенно не обязательно начинать сразу же со сложных программ. Одним из наиболее удачных решений является так называемая стратегия "второго продукта". Привлечение каждого нового клиента обходится предпринимателю достаточно дорого. Получается, что первый проданный продукт берет на себя основную долю маркетинговых и иных подобных расходов, снижая доходность конкретного клиента. А вот продажа второго продукта по разным оценкам обходится в среднем в пять - восемь раз дешевле. Рентабельность (доходность) любых последующих сделок с этим же партнером будет существенно выше. Поэтому основной задачей предпринимателя в рамках описанной стратегии становится обеспечить заключение каждым (или большинством) клиентом второго договора.

На практике построение эффективной системы кросс-продаж осложняется рядом препятствий-барьеров.

Барьеры на пути эффективных перекрестных продаж

1. Распространенной практикой является независимая работа разных продавцов с клиентами.

Это приводит к тому, что:

• каждый продавец проходит собственный путь к пониманию клиента: кто он, какие у него особенности, как с ним работать;
• строятся независимые информационно-аналитические системы с собственной уникальной структурой и методами работы, что ведет к сложностям при сопоставлении информации;
• отсутствует единый подход к клиенту. При обращении покупателя в разные отделы он каждый раз является новым для бизнеса в целом.

Если при таких обстоятельствах начать внедрение системы перекрестных продаж, то ситуация быстро может приблизиться к катастрофе. К примеру, покупателю приходится долго бродить по секциям магазина, получать разное по качеству и полноте обслуживание. Нередки случаи, когда продавцы-консультанты по-разному подходят к решению одних и тех же проблем клиента. Это классический пример того, как благие намерения приводят к обратному эффекту - ощущению общего бардака, отсутствию управляемости бизнеса, а значит, его ненадежности.

Как преодолеть этот барьер? Необходимо организовать централизованный обмен информацией о клиентах в рамках того же магазина. Наиболее оптимальным является создание централизованной информационно-аналитической системы - базы данных. К подобной системе должны иметь доступ все контактирующие с клиентами сотрудники. Немало программных продуктов разработано в этих целях. Использовать их или формировать базу данных собственного дизайна - по большому счету дело вкуса. В целях безопасности сотрудники могут быть ранжированы по уровню доступа (объему получаемой информации).

В результате можно будет узнать, какие продукты и услуги клиенты уже приобретали, как они реагировали на отдельные коммерческие предложения, какие их потребности еще не удовлетворены. Это поможет относительно точно спрогнозировать, что они с наибольшей вероятностью будут готовы приобрести в будущем.

1. Системы стимулирования в большинстве случаев направлены на то, что продавец заботится только о личных показателях или прибыли собственного отдела, а не бизнеса в целом.

В результате у него нет мотивации на продажу продуктов других отделов.

Как преодолеть этот барьер? Самые банальные ответы, как правило, являются самыми правильными. Они же наиболее трудны для реализации на практике. Очевидный ответ - система стимулирования должна включать вознаграждения не только за "голы", но и за "результативные передачи".

1. Основной причиной, по которой комплексные продажи неэффективны, является то, что они не приносят никакой ценности покупателю.

Здесь работает простое правило: если это выгодно исключительно вам, а не клиенту, то все ваши усилия ни к чему не приведут. Покупатели ждут, что контрагенты будут обращать внимание на то, что происходит в их компаниях, на их рынках, как это может сказаться на их бизнесе, и будут предлагать свою помощь. Единственное, чего они не хотели и не хотят, так это попыток банально что-то им продать.

Как преодолеть этот барьер? На наш взгляд, решение проблемы лежит в двух плоскостях:

• важно доказать клиенту, что от вашей совместной работы он получит дополнительную выгоду;
• важно обеспечить реальную постановку клиента в центр своего бизнеса.

О выгодах мы говорили выше. А вот клиентоориентированный подход в разрезе продаж реализуется следующим образом. Необходимо обеспечить покупателям:

• персонализированные решения для индивидуальных клиентских ситуаций;
• личные уникальные преимущества;
• активные рекомендации клиентам в критические моменты их финансового состояния;
• доступность по всем удобным клиенту каналам взаимодействия;
• возможность для клиента поменять свое решение;
• демонстрацию преимуществ от использования советов, продуктов и услуг.

Ключевым инструментом для решения проблемы является обучение сотрудников. Здесь подходят все инструменты - корпоративные тренинги, составление книги сценариев продаж, планерки с обсуждением конкретных клиентов, внедрение внутренних стандартов обслуживания, любые иные мероприятия, вплоть до аттестации сотрудников.

Алгоритм построения системы внешних продаж представляет собой следующее:

1. Проделать шаги 1 - 4, описанные для внутренних продаж.
2. Оформить предложения потенциальным партнерам.
3. Найти компании и предпринимателей, работающих в соответствующей целевой аудитории. При этом необходимо рассматривать не только "коллег" из смежных отраслей, но и любую компанию, ориентирующуюся на нужную целевую аудиторию даже частично.
4. Заключить соглашения о сотрудничестве с каждым партнером.
5. Рассказать сотрудникам контрагентов об особенностях своих продуктов, обеспечить их информационными материалами.
6. Определить систему контроля эффективности перекрестных продаж.
7. Запустить пробную акцию - разовую либо ограниченную во времени.
8. Далее идут этапы контроля, оценки и корректировки.

Известно, что маркетинг настолько успешен, насколько разнообразен. Надеемся, что перекрестные продажи станут одним из эффективных инструментов продвижения продуктов у читателей журнала. Успехов в бизнесе!

Д.А.Хмелюк

Перекрестные продажи полезны любой компании, ведь они могут заметно повлиять на увеличение оборотов и дохода. Именно так, например, Amazon получает 35% своей прибыли.

Под перекрестными продажами подразумевают продажу сопутствующих, дополнительных продуктов или услуг , которые основываются на интересах клиента и предыдущих покупках продуктов компании. Причем в каждой отрасли своя специфика кросс-продаж.

Чтобы лучше понять, как это работает, приведем пример из розничных продаж. В магазине спорттоваров при покупке велосипеда консультант обязательно предложит установить на велосипед крылья, приобрести защитный шлем или велозамок. Если эти товары заинтересуют покупателя, и он их приобретет, то у него образуется позитивное впечатление о магазине, сформируется лояльность. Для бизнеса это важно, ведь шанс продать товар постоянному клиенту составляет 60-70%, тогда как новому – всего 5-20%.

В банковской сфере кросс-продажей будет считаться дополнительная опция, которую предложил банк. Так, при заключении ипотечного договора специалист может предложить, например, страхование долга.

Или пример cross selling в онлайн-продажах. На странице любого товара в интернет-магазине алгоритмы предлагают сопутствующие аксессуары – для смартфона это будут чехол и защитное стекло. Подобный прием не только повышает средний чек , но и позволяет представить покупателю маловостребованный товар или о котором он даже не имел представления.

Работает cross selling и в b2b-сегменте. В случае с крупными производственными компаниями это будет параллельная продажа заказчику продукции другого подразделения. Так, при строительстве завода партнеру могут понадобиться не только электроинструменты, но и промышленные котлы для отопления и горячего водоснабжения производственного объекта, пожарная сигнализация, система оповещения о пожаре и другие системы безопасности. И поскольку компания занимается производством всего вышеперечисленного, вполне логично выглядит предложение этой и другой релевантной для клиента продукции.

Плюсы cross selling для компании

• Повышение продаж в компании в целом, а не только в одном отделе.
• Повышение лояльности клиентов и партнеров. Предугадывая нужды покупателя и убеждая, что они заключили выгодную сделку, у компании большие шансы заложить фундамент для долгосрочного и перспективного сотрудничества.
• Возможность точнее находить закономерности в поведении конечных заказчиков и выявлять фокусные вертикали для мультипликации успешного опыта. Фирма начинает лучше понимать своих партнеров и может воплотить эффективные бизнес-стратегии в продажах, маркетинге, разработке продуктов и поддержке клиентов.
• Стимул для сотрудников участвовать в жизни компании. Обмениваясь контактами, оперативной информацией, знаниями и опытом, они становятся заинтересованными в ходе работ других отделов и подразделений, ощущая себя частью команды. А материальная мотивация и здоровый дух соперничества приводит к росту производительности и вовлеченности работников в достижение успеха компании на рынке.

Практика перекрестных продаж

Во многих глобальных компаниях корпоративная культура занимает одно из центральных мест. В Bosch в ее основе заложена идея We Are Bosch, что означает, что менеджмент максимально способствует развитию компании через повышение лояльности ее сотрудников. Ведь сотрудник, чувствуя себя частью единого мультикультурного коллектива и осознавая свой личный вклад в общий успех, укрепляет имидж компании во всех внешних коммуникациях. В этом случае клиенты и партнеры будут лояльными и заинтересованными в сотрудничестве.

Одним из направлений концепции является программа перекрестных продаж. Она была придумана, чтобы дать возможность каждому сотруднику донести информацию о потребностях клиентов до коллег из других подразделений и привнести свой вклад в развитие компании. За предоставленную информацию специалистов поощряют, тем самым внося элемент конкуренции. Некоторые сотрудники имеют ежегодные цели по выявлению потребностей заказчиков в продукции других подразделений и перекрестным продажам, но большинство делает это добровольно, используя это как один из инструментов продаж или из чистого альтруизма и лояльности к компании.

В офисах компании по всему миру программа cross selling развивается с 2009 года. Сотрудники отделов продаж всех подразделений проходят тренинги, посещают семинары и получают брошюры, в которых рассказывается об особенностях каждого из направлений работы компании. Это делается для того, чтобы специалисты обращали больше внимания на потребности клиента и могли обращаться за поддержкой в специальный отдел cross selling, который при необходимости свяжет заказчика с сотрудниками нужного подразделения. Кроме этого отдел cross selling ведет целенаправленную работу по развитию бизнеса и поиску новых заказчиков в интересах всех подразделений компании.

Глобально у компании есть несколько ключевых направлений. Пожалуй, самое известное направление потребительских товаров, куда входит бытовая техника, электроинструменты для домашних мастеров и садовая техника, оборудование для отопления и горячего водоснабжения в индивидуальном жилищном строительстве. Другими, не менее важными, являются:

• Решения для мобильности: все, что связано с личным и коммерческим транспортом, а также инфраструктурой для автомобилей.
• Rexroth: гидравлические и электрические приводы, компоненты систем управления и мехатроника.
• Упаковочная техника: упаковочное оборудование для фармацевтических, кондитерских и пищевых предприятий.
• Строительные технологии и энергетика: комплексные решения для отопления и получения пара для промышленности и коммерческих объектов, интегрированные системы безопасности, и аутсорсинг бизнес-процессов.

Успешным примером крупномасштабного cross sell-проекта можно назвать инновационный проект по созданию умного города Тяньцзинь в Китае, в оснащении которого принимает участие большинство подразделений компании. В области мобильности компания предложила решения в виде мониторинга окружающей среды, управления автопарком и мультимодальных перевозок. Энергетическое подразделение представило энергоэффективные системы нагревания воды, системы кондиционирования и накопители электроэнергии. Решения по безопасности включили в себя системы пожарной сигнализации, контроля доступа и видеонаблюдения. Для жилых зданий компания предложила технологию умного дома и подключенную к нему бытовую технику. Для развития электронного правительства компания создаст мобильное приложение для жителей и платформу эффективного управления коммунальным хозяйством.

Российские особенности

В российском офисе в 2016 году была запущена программа обмена идеями для перекрестных продаж «Cross selling lead sharing». Работает она следующим образом: за каждый переданный в другое подразделение контакт или информацию, послуживший началу успешной работы, сотруднику начисляется один квалификационный балл. Внутри компании их называют лидами. За лиды сотрудники получают награды: за пять контактов – бронзовый значок, а за пятнадцать – уже серебряный. А тот сотрудник, чья информация и активная помощь принесет другим подразделениям в течение года максимальный дополнительный оборот, получает золотой значок и денежную премию.

За три года масштаб проекта заметно вырос. Если за первый год существования программы сотрудники «поделились» контактами всего 57 раз, то за второй – уже 150. В первом полугодии 2019 сделано уже более 80 лидов. Улучшается и качество предоставляемой сотрудниками информации – только в этом году суммарный потенциал для развития сотрудничества с тремя крупными российскими компаниями производитель оценивает в 2,5 млн евро.

Вовлеченность в кросс-продажи среди сотрудников за три года увеличилась с 27 до 70 человек. Руководство компании ожидает, что в 2019 году их число увеличится до сотни. Таким образом, сейчас в прекрасных продажах участвует до 15% сотрудников отделов продаж подразделений.

При планировании программы ожидалось, что наиболее эффективными участниками будут сотрудники, отвечающие в подразделениях за развитие бизнеса, так как они взаимодействуют с конечными заказчиками и общаются с широким кругом лиц, принимающих решения. Однако по результатам первой половины этого года наиболее интересные лиды принесли торговый представитель, логист и менеджер по развитию бизнеса. Таким образом, прогноз оказался верен только в одном случае из трех.

Всех отличившихся в сross selling сотрудников награждают на внутрикорпоративном мероприятии. В 2019 году были отмечены 13 человек, из них двое получили золотой значок. Победители также поделили между собой призовой фонд.

Первым призером стал Сергей Тюрин , сотрудник подразделения Rexroth. В 2016 году он познакомился с руководством компании, производящей тепловые распределительные пункты. Им были интересны контроллеры Rexroth для управления тепловыми пунктами. На первой встрече Сергей рассказал о различных направлениях деятельности компании, и выяснилось, что заказчику может быть интересна также продукция подразделения «Термотехника». Когда стало ясно, что заказчик планирует войти в масштабный проект по модернизации муниципальных котельных в одном из крупных городов России, Сергей сообщил об этом в отдел cross selling, после чего была организована вторая встреча с торговым представителем, отвечающим за продажу отопительных котлов. В итоге подразделение уже третий год сотрудничает с данным заказчиком. В 2018 году через программу кросс-продаж это сотрудничество принесло 6 млн рублей дополнительного оборота.

И еще один пример. Один из давних партнеров подразделения систем безопасности выиграл подряд на слаботочные системы для нескольких стадионов в России. Несмотря на слабый интерес клиента к оборудованию, Владимир Башков определил, что заказчику могут быть интересны промышленные контроллеры и преобразователи частоты производства Rexroth. Он организовал встречу с представителями подразделения и помог заменить продукцию конкурентов на решения Rexroth, увеличив тем самым выручку компании на 11 млн рублей.

Кросс-продажи банковских продуктов стали быстро набирать обороты после кризисных времен 2008-2009 годов. Тогда все без исключения финансовые учреждения ужесточили условия кредитования, дабы избежать весомых просрочек. А в результате сами оказались в невыгодном положении, ощутив дефицит клиентов. Тогда-то банки и решились компенсировать недостаточный спрос подобными дополнительными продажами. Что это такое?

Кросс-продажи банковских продуктов. Что это такое?

Кросс-продажей (в переводе с английского «cross-selling» – перекрестные продажи) называют предложение банком клиенту дополнительных продуктов, в том числе услуг при оформлении какого-либо банковского продукта. По сути, это та же торговля «в нагрузку» (для тех, кто помнит…), которая была распространена в советские времена, когда что-нибудь толковое можно было купить вместе с совершенно не нужной вещью – так покупатели получали долгожданный дефицитный продукт, а магазины избавлялись от ненужного балласта, получая при этом дополнительную выручку. По-другому этот процесс еще называют перекрестными продажами. За примером далеко ходить не надо – это хотя бы «добровольно-принудительная» страховка в нагрузку к потребительскому кредиту.

Кросс-продукты в большинстве своем предлагаются на льготных условиях. Оформи клиент то же самое не в нагрузку, а в качестве самостоятельного продукта, затраты его будут выше.

Продажа банковских услуг по перекрестной схеме осуществляется в отношении новых и действующих клиентов.

Виды перекрёстных продаж

Все перекрестные продажи можно разделить на 2 типа:

1. Внешние . Для реализации такого продукта или услуги банк привлекает партнеров. Покупая что-нибудь у одного, клиент автоматически пользуется льготами у другого. Примером могут служить бонусы «Спасибо» от Сбербанка или программа лояльности (бонусная) от любого другого банка. Подключив услугу, можно пользоваться привилегиями и скидками в магазинах-партнерах. Или, например, когда вы страхуете недвижимость при оформлении ипотеки – это тоже будет кросс-продажей со стороны банка.

2. Внутренние . В этом случае банк продает только собственные услуги и продукты. Самый распространенный пример – выдача кредитной карты при выпуске зарплатной, что активно практикуется в том же Сбербанке.

Перекрестные продажи можно классифицировать и по временному признаку. Такая градация включает:

1. Единовременные предложения . В этом случае клиент может воспользоваться специальным предложением только в момент оформления основного продукта. Это та же кредитка в нагрузку к дебетовой карте или потребительскому займу.

2. Акции со сроком действия . Здесь потребитель банковских услуг может воспользоваться возможностью льготного оформления кросс-продукта в течение определенного временного периода. Например, оформляя дебетовую карту, он может взять ссуду на льготных условиях в течение месяца. Ещё один пример – Сбербанковские персональные предодобренные предложения по получению кредитки для действующих клиентов.

Выгода клиента

С одной стороны, кросс-продажа часто сопряжена с навязыванием. Банку нужно обязательно продать дополнительную услугу, на которую наверняка и план установлен. А такую ситуацию никак нельзя назвать выгодной.

С другой – плюсы в этой ситуации все-таки есть. В любом случае услуги вы приобретете в рамках акции, а значит, условия будут льготными. Это раз. Если хорошо присмотреться к предлагаемому продукту, может оказаться, что он не так уж плох. Это два.

А, может, пригодится когда-нибудь потом? Так почему бы не оформить его сейчас, когда можно сэкономить?

Для банка любой клиент – явление временное. Особенно если он пользуется всего одной услугой. В любой момент человек может сменить обслуживающий банк просто потому, что другое учреждение предложило более привлекательные условия. Кросс-продажа – один из способов избежать таких вот «транзитных пассажиров» и привязать клиента к себе покрепче. Только вот нам, приобретая дополнительные услуги, нужно быть начеку, как бы банально это ни звучало. А то выяснится потом, что вам эта услуга так же нужна, как папе римскому значок ГТО, или как бабушке в годах сбербанковская кредитка…

Здравствуйте, дорогие клиенты, партнеры и все пользователи 1С-Битрикс! Как вы знаете, в последние полгода мы активно развиваем и совершенствуем свой шаблон « ». И при его разработке мы сталкиваемся с нетривиальными задачами, которые до сих пор не были решены другими разработчиками Маркетплейс.

Cross-sell или перекрестные продажи - это один из самых эффективных методов увеличения среднего чека пользователя. Суть этого метода заключается в том, что покупателю, который уже принял решение о покупке, предлагаются некоторые дополнительные товары, отвечающие его интересам.

Если вспомнить исследование, которое проводила компания Amazon, то треть всех заказов, полученных за год, приходится именно на перекрестные продажи. Поэтому вполне разумно, что подобный функционал должен быть в каждом интернет-магазине. Но что же нам предлагает 1С-Битрикс в этом плане?
1. Стандарт 1С-Битрикс

Итак, у Битрикса есть несколько вариантов допродажных блоков:

• Наборы
• Рекомендуемые товары
• Сопутствующие товары
• С этим товаров покупают
• Просмотренные товары

А теперь давайте рассмотрим, что же нам предлагают разработчики готовых интернет-магазинов в этом плане? Ведь функционал перекрестных продаж для них особо актуален.

Итак, разработчики типовых шаблонов нашли несколько вариантов решения данного вопроса. Самый простой и распространенный вариант – у каждого товара создавать свойство типа «Привязка к товарам» или «Привязка к элементам». И потом эти товары выводить в соответствующей карточке товара.

Но проблема данного варианта на лицо. Если у Вас в базе несколько тысяч товаров, то Вам придется зайти в каждый из них и прикрепить другие товары для допродажи. Если же Вы захотите сменить список допродажных товаров, то Вам опять-таки ручками придется перебирать все карточки товаров. Ужас. Так и с ума можно сойти.

Поэтому давайте оставим этот вариант для садо-мазо извращенцев. И обратимся к более продвинутым разработчикам готовых интернет-магазинов, которые реализовали в своих шаблонах другой, более гибкий вариант. Он предполагает, что допродажные товары выводятся по определенному фильтру. Этот фильтр связан или с разделом, или с непосредственным товаром. То есть к условному товару "А" мы крепим фильтр по какому-либо свойству. В итоге в карточке товара "А" выводятся допродажные товары, параметры которых соответствуют заданному фильтру.

На первый взгляд, такой вариант очень удобен и гибок. Ведь можно не только товары закреплять за определенными разделами или элементами, но и целый блок фильтров. Но подводные камни и проблемные места есть и в этом варианте. Опять-таки нам придется для каждого элемента или раздела производить настройку вручную. У Вас 1000 элементов? - Будьте добры и для каждого из них настроить блок фильтров. У Вас 100 разделов? - Будьте добры и для каждого из них тоже создайте блок фильтров. Да, есть наследование, но оно особо не спасает.

В итоге опять на лицо элементы садо-мазо. Опять недовольные клиенты матерятся, мучаются и пишут гневные комментарии на стенах разработчиков.
3. Модуль Сотбит.Перекрестные продажи

Как мы с Вами видим, до недавнего времени вопрос перекрестных продаж так и не был решен. Именно поэтому мы решили не стоять в сторонке, а помочь сообществу 1С-Битрикс. В результате нами был реализован модуль « », который полностью перекрывает проблемы предыдущих вариантов перекрестных продаж.

Так в чем же принципиальное отличие нашего модуля от тех вариантов, которые мы рассматривали выше? В чем же его основные преимущества?

Итак, главное отличие в том, что мы предоставляем возможность фильтровать не только товары, которые будут выводиться в блоках допродаж, но и товары, для которых будут выводиться эти блоки. Ведь благодаря такой логике не придется перелопачивать все товары или разделы. Достаточно создать пару-тройку настроек и перекрестные продажи готовы к работе.

Фильтровать товары можно по следующим параметрам:

• Инфоблок
• Товар
• Раздел
• Свойства
• Свойства торговых предложений
• Типы цен

1. Раздел товаров – Штаны
2. Бренд товара – Nike

В результате создания такого условия на детальной странице товара для любых штанов бренда Nike мы предложим покупателю обратить внимание на спортивную обувь.

Пример 2:

В прошлом примере мы рассмотрели прямые связи. Давайте сейчас предложим покупателю товары по схожим характеристикам. Например, для товаров раздела «Компьютеры» будем предлагать покупателю товары аналогичного бренда.

Для этого мы должны определить наши основные товары, в нашем случае – раздел «Компьютеры».

После чего нужно определить товары для допродажи, которые в нашем случае будут являться товарами аналогичного бренда.

В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Компьютеры» покупателю будет предложены товары аналогичного бренда, в нашем случае – бренда Apple.

Пример 3:

В этом примере мы рассмотрим реализацию UpSell. Давайте сейчас предложим покупателю товары более высокой ценовой категории. Например, для товаров с ценой выше 2000 рублей предложим товары выше 3000 рублей. Также укажем в условии интересующий нас раздел, например, «Электроника», чтобы не предлагать покупателю газонокосилку к телефону.
Для этого мы должны определить наши основные товары, для которых будет выполняться 2 условия:

1. Раздел товаров – Электроника
2. Цена товара – Больше 2000

1. Раздел товаров – Электроника
2. Цена товара – Больше 3000

В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Электроника» с ценой выше 2000 покупателю будет предложены товары из этой же категории, но с ценой выше 3000.

4. Заключение

Как видим, теперь мы сами решаем, для какого товара какие товарные блоки выводить. Все очень гибко и просто.

Хочется отметить, что модуль « Сотбит: Перекрёстные продажи – похожие товары, коллекции, аксессуары » может быть установлен на любой интернет-магазин 1С-Битрикс.

И, конечно же, не забыли мы и про наш готовый шаблон Сотбит.Оригами . В его поставку модуль перекрестных продаж будет входить по умолчанию. Поэтому теперь рынок готовых интернет-магазинов Маркетплейс будет представлен шаблоном, который в полной мере закрывает вопрос перекрестных продаж.

Ну а мы, дорогие друзья, решив одну нетривиальную задачу, продолжаем непрерывно трудиться над реализацией других задач в рамках развития нашего нового и живого шаблона « Сотбит: Оригами – интернет-магазин ». Но это уже будет совсем другая история, о которой Вы узнаете в следующих наших статьях.

Получить консультацию можно любым удобным для вас способом: