Навык работы с возражениями. Последовательность в рассматриваемой работе. Тренинг работа с возражениями в продажах: преодолеваем скрытое сопротивление

Для любого человека, жизнь и деятельность которого тем или иным образом связана с переговорами, крайне важно достигать в них требуемого результата. Но переговоры - вещь довольно хитрая, и они нередко затрагивают глубинные интересы и потребности участников. Именно по этой причине в переговорах так часто возникают различные возражения. Задачей же профессионального переговорщика является эти возражения «отработать», т.е. свести к минимуму, парировать или даже получить от них выгоду. В нашем сегодняшнем уроке мы как раз и поговорим на тему работы с возражениями, но для начала давайте поразмыслим о том, где нужно искать их корни.

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров - он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться - интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.

Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении - ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель - не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.

Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.

Как формируются возражения?

Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения . Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано мимикой, жестами, позой - невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно - отслеживайте свои невербальные проявления, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение - аргумент - давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы - отсюда и возражения.

Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Предупреждение возражений

У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.

Вот вам пример:

Ваша компания доставляет заказчику товар за 60 дней (товар едет из-за границы, и заказчику придётся долго ждать). Что же вы можете сделать в этом случае? Скажите следующее: «Дмитрий Евгеньевич, вы же понимаете, что мы прилагаем все усилия, чтобы снабдить вас только качественной и надёжной продукцией. Наши партнёры - это иностранная компания, производство которой также находится за границей. Но именно из-за качества товара мы и сотрудничаем с этой компанией, и подождать 60 дней в любом случае придётся, если вы хотите получить качественный товар. Вы ведь хотите именно этого?»

Вот вы и повернули проблему, которая волнует вашего оппонента и может стать возражением, в свою пользу. Но, помимо этого приёма, вы можете использовать такой приём, как переформулирование (контраргумент), который предполагает превращение недостатка в достоинство. Самым главным словом в этом приёме является слово «зато».

Возьмём новый пример:

Вы опоздали на совещание (вообще делать этого не стоит, но форс-мажорные ситуации всегда могут иметь место) с руководством, и вам грозит выговор. Как вы можете поступить? Объяснитесь так: «Да, я опоздал на совещание, т.к. на дороге случилось ДТП и пришлось поехать в объезд, зато по пути я забежал к нашим партнёрам и захватил у них отчёт по итогам продаж за месяц»

Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках - тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.

Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.

А ещё для предупреждения переговоров вы можете использовать специальные техники, например, (иногда её ещё называют техникой трёх «Да») или Схему прихода к согласию.

Техника Сократа

Техника трёх «Да» очень известна среди переговорщиков, т.к. её применение на практике позволяет достигать замечательных результатов. Смысл её состоит в том, что перед основным вопросом задаются два простых вопроса, на которые ваш оппонент 100%-но ответит положительно. Искусство переговоров, как известно, тесно связано с , а психологи считают, что если человек дважды ответил положительно, то на третий раз с большой долей вероятности он ответит положительно уже на «автомате». Если вы будете задавать вопросы правильно, вы сможете сделать так, что ваш оппонент сам примет решение, которое устроит вас обоих.

Схема прихода к согласию

Схема прихода к согласию считается более эффективной, чем первый приём. Здесь вы должны задать своему оппоненту несколько вопросов на тему того, в чём состоит для него выгода, какие условия соглашения его устроят и т.п. На заключительном этапе вы должны задать проверочный вопрос, сформулировав своими собственными словами его требования и пожелания («Правильно ли я понял, что…?» и т.п.).

Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.

Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.

Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае - возражений в процессе переговоров - не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать - оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы - методы работы с возражениями.

Работа с возражениями

Для начала скажем о «золотом правиле» переговоров, о котором, впрочем, мы уже несколько раз упоминали: спорные и проблемные вопросы должны обсуждаться в конце переговоров, после того как будут достигнуты договорённости по более простым вопросам и участники переговоров заинтересованы только в положительном исходе.

Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?

Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать и ).

Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.

Возражения и отказы могут выражаться в стереотипных фразах типа «Нам нужно подумать», «Давайте отложим этот вопрос на потом», «Я вам позвоню» и т.д. В большинстве случаев эти ответы используются для прекращения переговоров. В некоторых случаях люди также говорят о своём нежелании вести дальнейшие переговоры прямо, но сути дела это не меняет.

По мнению американских психологов, на возражения и отказы следует смотреть с оптимизмом, т.к. слово «нет» подразумевает под собой скрытый запрос оппонента на получение дополнительной информации, что говорит о предоставленной вам возможности изложить свои собственные мысли и идеи. И здесь очень важно не потерять инициативу - вы, например, можете сказать:

- Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию

После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:

- Это является вашим единственным возражением?

Если оппонент ответит положительно, победа в ваших руках на 80% - вам остаётся только «включить» оратора и дополнить красноречие информативностью.

Кроме того, вы можете использовать принцип: «Думаете - думал - понял». На практике это может выглядеть следующим образом:

- Я прекрасно понимаю, что вы думаете , ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял , что…

Не менее эффективной является и так называемая техника «Три П» (Повторение, Поддержка, Продолжение), которая выглядит так:

- Конечно , вы, несомненно, правы в своих словах. Я же могу добавить лишь, что… (на этом месте должен быть ваш «козырь» - самый убедительный аргумент)

Имейте в виду, что в технике «Три П» нельзя употреблять такие предлоги, как «А» или «НО», т.к. за ними кроется не согласие с позицией собеседника, а опровержение его точки зрения.

В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.

В конце концов, запомните ещё одно «золотое правило» переговоров: никогда не доказывайте оппоненту свою точку зрения, не переубеждайте его и не пытайтесь сломить . Сконцентрируйтесь на своём желании понять собеседника, ведь вы не манипулятор, а человек, которой хочет найти компромисс.

В ситуациях, когда возражения не представляют для вас какой бы то ни было существенной проблемы, и вы понимаете, что это всего лишь способ «придраться», самым действенным способом будет просто сбросить возражение. Это означает, что нужно дать совершенно банальный ответ в духе «ну а как без этого», процитировать какую-нибудь пословицу, отшутиться и т.п. Такой метод способен указать вашему оппоненту на схожесть взглядов, общность интересов и т.д. Нередко в качестве сброса возражения подходит и комплимент.

Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.

Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями

Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:

Шаг первый - согласиться с тем, что говорит оппонент, тем самым дав ему полностью высказаться
Шаг второй - сказать «магическое» слово «допустим». К примеру, вы можете сказать: «Допустим, решение этой проблемы нам под силу. Если мы её решим, это устроит вас?»
Шаг третий - задать вопрос на тему того, является ли эта проблема единственной или же есть ещё какие-то проблемы? Этим вы дадите понять оппоненту, что заинтересованы в помощи ему
Шаг четвёртый - еще раз ненавязчиво повторить достоинства своего решения
Шаг пятый - «перевести стрелки». В действительности оппонент уже знает, чего хочет конкретно, но вы всё же переспрашиваете его о том, как бы он хотел, чтобы вы решили эту проблему, или что вы можете сделать для него, чтобы проблема была устранена

При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.

Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество - их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
Не отождествляйте себя со своими поступками - помните, что вы можете выбирать, как действовать
Не считайте возникшую проблему трагедией - это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
Примите тот факт, что не всё зависит от вас
Примите себя и ситуацию так, как есть
Избегайте чувства
Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
Сохраняйте и плавно переходите от обороны к наступлению
Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти . Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу - правилам реагирования на возражения.

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

Сохранять позитивный настрой
Использовать
Находить и оценивать настоящие причины возражений
Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
Не вступать в прямую конфронтацию
Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
Подчёркивать основные достоинства своего предложения
Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
Не занимать позицию жертвы - возражения естественны для переговоров
Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
«Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
и оставаться в бодром расположении духа
Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам - это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй ). Теперь задавайте себе такие вопросы:

Что я думаю по этому поводу?
Что для меня важно?
Что мне не нравится?
Что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента - это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Упражнение «Картотека аргументов»

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.

Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать , чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.

Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата . Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.

Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль - вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной - наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров - жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

Как правильно работать с возражениями;
Какие методы работы с возражениями существуют;
Какие типы возражений бывают;
Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
Говорите уверенно, не волнуйтесь;
Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Успех в продаже зачастую зависит от умения чувствовать настроение клиента, умения настроиться на одну с ним волну и качественной работы с возражениями. Хороший бизнес-тренинг по работе с возражениями помогает в решении задачи правильной работы с возражениями - он дает инструменты.

Чтобы правильно работать с возражениями следует запомнить несколько основных принципов:

никогда не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца.
Психологами установлено, что высказывание проговоренное до конца снимает у говорящего психологическое напряжение. Поэтому давайте клиенту договаривать до конца.
не спорьте с клиентом.
Помните вы не противники в продажах, а партнеры, у вас общая цель - решить проблемы клиента с помощью вашего продукта.
Будьте позитивны.
Хорошее настроение и улыбка смогут помочь создать атмосферу, которая приведет к завершению сделки, преодолев все возражения.

Давайте рассмотрим несколько приемов и техник, кторые помогут справиться и преодолеть возражения клиента в продаже. Конечно, если ваш продукт или услуга ему нужны и вы не занимаетесь "впариванием".

1. Прием трех «ДА»

Этот прием преодоления возражений известен еще со времен Сократа и эффективно применяется уже более 2000 лет. Суть в следующем: если клиент соглашается с двумя подряд тезисами, то с третьим он тоже согласится .

Нужно знать некоторые особенности применения. Во первых, тезисы должны быть короткими и четким, не вызывающими сомнения у клиента и он без труда сможет ответить на них утвердительно. Во вторых, нужную вам информацию нужно поставить в третий вопрос. Например: Для вас важно увеличить прибыль своей компании? Согласитесь, что расширение ассортимента вашей компании поможет вам увеличить количество ваших клиентов? В таком случае давайте оформим кредит на расширение бизнеса, что поможет вам увеличить ассортимент компании, увеличить количество ваших клиентов и таким способом увеличить прибыль.

2. Прием «УКОР»

Это аббревиатура: У точнение, К омплимент, О тработка, Р езультат.

Уточнение - вы должны дослушать клиента до конца, полностью понять суть его возражения.

После этого делаете комплимент пониманию сути предмета им, выражаете сочувствие и полное понимание того, почему он так считает.

Отработка заключается в аргументации в ответе клиенту на возражение, но только после того, как вы до конца выслушали его и сделали ему комплимент.

Результат заключается в получении согласия от клиента завершить сделку и полном снятии возражения.

3. Прием «Да, и вместе с тем... / И еще...»

Еще встречаеся другое название: «Да, но...». Да, но:) этот вариант демонстрирует такую ситуацию: клиент услышал ваше согласие с его возражением или высказыванием и вдруг вы произносите «НО», тем самым отбрасывая ваш диалог назад к противостоянию.

Поэтому, рекомендуем употреблять в работе с возражениями «И вместе с тем... / И еще... ». Эти фразы нейтральны по своей психологической нагрузке. Не оказывают сопротивление и не являются возражением на возражение. Это дополнительный аргумент в пользу вашего предложения.

Пример: «У вас так дорого…» - «Да, и вместе с тем мы даем 3 года гарантии на наш товар и бесплатную доставку по городу».

4. Прием «Отсрочка»

В разговоре, при продаже возражающему клиенту иногда требуется сделать паузу. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В этом случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу.

Этот прием позволяет утихнуть эмоциональному напряжению, которое бывает при активных возражениях. Позже, вернувшись к вопросу, вызвавшему возражение, его можно преодолеть подобрав аргументы, а может и необходимость ответа исчезнет и клиент не вспомнит о своем возражении.

Только не нужно злоупотреблять этим приемом, чтобы не потерять нить разговора.

5. Прием «Именно те, ...»

Возражения клиента могут принимать агрессивный или неприятный характер. Тогда он высказывает свои субъективные представления, опасения, или даже обвинения. В такой ситуации подойдет следущуй прием работы с возражениями клиентов: подобрать аргумент, когда причина возражения становится выгодой, преимуществом или отличительной особенностью.

Например, на возражение: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».

6. Прием «Сжатие»

Смысл и воздействие множества возражений снижается, если ответить на них «одним махом», то есть одной емкой фразой, в которой сконцентрированы все существенные моменты. Таким образом получится избежать бесконечных ненужных дискуссий по предмету возражений.

7. Прием предположения

Вы делаете некое предположение о том, что конкреная проблема, мешающая продаже, решена. Готов ли клиент тогда работать с вами? Если нет, то почему? И так с каждым высказанным им возражением.

Этот прием позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня, проясняя истинные возражения.

Клиент. У нас нет денег на покупку вашей мебели.

Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите?

Клиент. С радостью, но куда же тогда я дену старую мебель?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от продажи, и можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может быть не основным.

8. Прием бумеранга («Именно поэтому...»)

Этот прием работы с возражениями в продажах напоминает предыдущий. Он очень универсален и при хорошем знании продукта или услуги, которые вы продаете позволит мягко парировать возражения клиента и максимально продемонстрировать преимущества того, что вы продаете.

Пример: «Я считаю, что большинство финансовых учреждений очень нестабильны в наше время и я не могу доверять свои личные сбережения им».
«Именно поэтому мы предлагаем дополнительную защиту ваших финансов, поскольку являемся членами мировой ассоциации защиты вкладчиков, которая гарантирует стопроцентный возврат переданных на сохранение вами денег».

9. Прием сведения к абсурду

Прием предполагает специальное сталкивание возражения клиента с более сильным логическим аргументом.

Пример: «У вас самые высокие цены в своем сегменте».
«Если бы это было так, то мы бы уже давно лишились всех своих клиентов и прекратили свою деятельность».

10. Прием обхода возражения клиента

Этот прием состоит из активного слушания - перефразировки сказанного возражения и постановки вопроса, направленного на выявление дополнительных потребностей клиента или же не заключение сделки.

Пример: «Уже принято решение нашим отделом оптовых закупок о поставках более качественного товара».
«Я правильно вам понимаю, что если бы нашей компанией были предоставлены дополнительные гарантии качества нашего продукта, то вы бы приняли наше предложение».

11. Прием деления стоимости

Этот прием работы с возражениями базируется на психологической неготовности выложить крупную сумму денег сразу. В таком случае нужно просто разделить эту сумму на количество дней, на протяжении которых будет действовать услуга или же на сумму обработанных заказов, количество вымытой посуды и т.д.

Пример: «10 000 за страхование жизни - это очень дорого для меня».
«Да, цена не маленькая, но если учесть, что ваша жизнь и здоровье будут находиться под защитой целый год, то в день это будет 28 рублей. Согласитесь, что ваши жизнь и здоровье стоят дороже».

12. Прием наивности

Данный прием предлагает рассматривать каждое возражение как настоящую причину отказа от покупки. Применяется он следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое возражение, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

13. Прием ссылки

Согласно последними психологическими исследованиями, каждый человек оценивает и сравнивает все свои действия с тем, как он вел себя раньше или же с тем, как поступают в аналогичных ситуациях другие люди. В большинстве случаев, он может рассматривать то или иное свое действие с позиции оценки перспективы успеха на будущее. Поэтому ссылки на прошлый опыт, будущее или общепринятые нормы эффективно можно использовать в работе с возражениями в продажах.

Практически у всех людей был опыт покупки более дешевого товара, но оценив его, он принимал решение, что все-таки лучше использовать более дорогой аналог. Или случай, когда клиент упускал возможность выгодной покупки. Таких вариантов можно найти достаточное количество. Это и есть ссылка на прошлый опыт.

Пример: «Скажите, а был ли в вашем опыте случай, когда вы отказывались от удачной сделки, а потом жалели об этом?». Конечно, клиент может ответить и нет, но в большинстве случаев это будет неправдой, поэтому просто продолжайте вести диалог, аргументируя свою позицию. Ссылка на будущее будет психологически погружать клиента в успешное будущее, которое наступит, если он заключит сделку.

Пример: «Когда через год у вас будет целый отдел по обработке заказов, наша CRM станет настоящим спасением, не правда ли?». Очень эффективно, в качестве такой ссылки использовать пословицы и присказки. Одно дело, когда вы произносите факты, ссылаясь только на свое мнение, покупатель сразу думает, что у него нет никаких оснований вам верить. Совсем другое дело, когда звучит пословица. Это народная мудрость, народный опыт, который был сложен на протяжении веков, многократно проверен жизненными ситуациями. Ссылка на то, что все люди так поступают, легко снимает возражения клиента и психологическое напряжение.

Пример: «Мы уже работаем с несколькими поставщиками фруктов».
«Великолепно, тогда вы сможете расширить ассортимент предлагаемой продукции в магазинах».
«Цена слишком высокая».
«Мал золотник, да дорог? - Для компании вашего уровня это нормально отдать предпочтение качественному показателю, а не количественному».

14. Прием завышения планки

Много клиентов в качестве возражений используют принцип: «Не по Сеньке шапка». Очень целесообразно при таком возражении продемонстрировать, что у вас есть опыт работы с еще более сложными случаями по указанному параметру. Фактически ваш ответ сводится к: «бывало и хуже, тем не менее у нас есть предложения и на этот случай».

Пример: «У нас маленькая компания и это нам не подходит».
«Месяц назад мы работали с клиентом, где численность сотрудников была вдвое меньше, но мы смогли подобрать оптимальное решение для этого случае».

15. Прием «А что могло бы вас убедить»

Очень хороший прием, который работает не только с возражениями, но и помогает более подробно выяснить потребности клиента. Другое его преимущество заключается в демонстрации прямоты своего отношения к клиенту. Это вызывает доверие и клиент становится более искренним в разговоре с вами. Кроме этого, прием переводит клиента в статус продавца, которому нужно перечислить выгодны стороны продукта.

Пример: «Для нас это не актуально».
«А что могло доказать вам актуальность этого предложения?»
«У нас нет сейчас достаточных средств»
«Хорошо, а что может вас убедить купить, когда средства появятся?».
Продолжая таким способом вы полностью выявите потребности клиента, что поможет в дальнейшем составить такое предложение, которое будет актуально именно для этого клиента.

Заключение

Вся суть работы с возражениями в продажах состоит в прояснении всех подробностей клиента. Откуда возражение, что у вас высокие цены, что качество товара низкое и т.д. Все описанные приемы работы с возражениями самые эффективные в продажах, проверены многолетней практикой как мировыми, так и отечественными компаниями. Но следует помнить, что к специфике российского бизнеса относится то, что покупателей и поставщиков зачастую связывают узы родства. В этом случае будет достаточно сложно работать со всеми возражениями.

Напоследок, несколько советов, как правильно начать работать с возражениями.

Не пытайтесь использовать одновременно все приемы работы с возражениями.
Начните с одного, когда овладеете им достаточно возьмите еще один. Обычно, у менеджеров по продажам в арсенале 3-4 приема работы с возражениями клиентов. Тренинг работы с возражениями поможет увеличить это количество. Вам остается только выяснить, какие из перечисленных самые близкие вам и отрабатывать их на практике до совершенства.

Заказать тренинг по работе с возражениями в продажах можно у HR-экспертов hrtime.

Также, не забывайте об эмоциональном контакте с клиентом, ведь успех в продажах - это построении долгосрочных отношений и лояльность клиента по отношению к вашему продукту. Залогом завершения сделки будет глубокое и правильное понимание потребностей клиента и возражения - ваш большой помощник.

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:
- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
Возражение «Я подумаю »
Варианты ответов:
- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:
- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:
- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:
- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:
- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:
- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
Указывать клиенту на его некомпетентность.
Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Тренинг работа с возражениями

По статистике, прежде чем совершить покупку, любой клиент возражает как минимум 3-4 раза. На тренинге по работе с возражениями, Вы в короткий срок научитесь справляться с любым сопротивлением клиента, и доводить продажу до завершения.

Для кого нужен тренинг по работе с возражениями: для продавцов, менеджеров по продажам, торговых представителей, специалистов по телефонным продажам, руководителей отделов продаж, а также для любых деловых людей, которые сталкиваются с возражениями клиентов в своей практике.

Цели тренинга:

Научить участников справляться с любыми возражениями клиентов
Правильно клиента
Понять разницу между возражением, сомнением, отговоркой, претензией и отказом (и научиться эффективно работать с каждым из этих видов сопротивления)
Изучить эффективные способы ответов на возражения по цене
Наработать варианты наиболее эффективных ответов на регулярно встречающиеся возражения

Задать вопрос по тренингу!

Программа тренинга «Работа с возражениями»:

Клиент Вам возражает?

Есть хорошая новость.

Он все еще здесь! Ему не все равно!

Часть 1. Почему возникают возражения?

Цикл продаж и этапы работы с клиентом

Качество коммуникации и глубина делового контакта

Причины возникновения сопротивления (возражений)

Типичные ошибки продавцов, которые приводят к возражениям

Часть 2. Восприятие продажи глазами клиента

Этапы совершения покупки

Восприятие и оценка информации

Сравнение, сопоставление и оценивание

Часть 3. Виды сопротивления со стороны клиента

Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ

Признаки возражений

Признаки сомнений

Признаки отговорок

Признаки претензий

Признаки отказов

Часть 4. Работа с возражениями на каждом этапе продажи

Возражения при установления контакта

Возражения при выявлении потребностей

Возражения в ходе презентации

Возражения при аргументации в пользу вашего предложения

Возражения при завершении продажи

Часть 5. Практикум по работе с возражениями

Истинные и ложные возражения

Эффективное и неэффективное восприятие возражений

Способы реагирования на возражения клиента

Выслушивание

Уточнение

Смягчение

Прямой ответ

- «Домашние заготовки»

Предъявление доказательств

Переформулирование

Плюсы и минусы в использовании скриптов при ответах на возражения

Часть 6. Возражения при обсуждении цены

Уравнение цены и ценности в голове покупателя

Принципы ведения ценового торга

Истинные и ложные ограничения по цене

10 способов эффективно называть цену

10 способов не дать покупателю скидку

Принципы правильного предоставления скидок

Отстройка от ценового предложения конкурентов

Часть 7. Практикум по работе с сомнениями

Почему покупатели сомневаются

Классификация потребностей

Предвосхищение сомнений

Различия в реакции на сомнения и возражения

Трансформация сомнений в аргументы для покупки

Механизм самопобуждения клиента к покупке

Часть 8. Практикум по работе с отговорками

Чем отличаются отговорки от возражений?

При использовании отговорок

Эффективное выявление отговорок покупателей

Стратегии реакции на отговорки с вызовом интереса

Методы развития потребностей покупателей

Часть 9. Практикум по работе с претензиями и жалобами

Чем отличаются претензии от возражений

Анализ фактов и определение зон ответственности сторон

Эффективные извинения и признание вины

Как работать с жалобами покупателей

Разрешение конфликтов и урегулирование претензий

Сохранение отношений с клиентами

Работа по отсутствию претензий в будущем

Часть 10. Работа с отказами. Клиент не возражает, просто говорит «Нет!»

Чем отличаются отказы и возражения

Как понять, что это окончательное «Нет!»

Потребности клиентов при возражениях и отказах

Избавление от неэффективных стратегий при работе с отказами

Излишнее убеждение
Уговаривание
Лишние скидки
Обесценивание
Завышение значимости клиента
Незаслуженные подарки
Неправильное завершение продажи

Сохранение отношений с «отказниками»

Трансформация большого отказа в не

> Возможность получить в будущем уникальное предложение

> Продажа выгоды оставаться на связи

> Получение объективной обратной связи о компании и ее товарах

> Принцип «открытой двери»

> Переключение клиента с отказа на его будущие потребности

Часть 11. Тренинг «Мастерство продаж» или работа без возражений

Уровни контакта с клиентом

Формирование доверия

Демонстрация экспертизы

Трансформация сомнений и возражений в желание купить

Предвосхищение возражений и сомнений клиента

Самопродающие презентации

Предложения, от которых не хочется отказываться

Завершение продажи с максимизацией желания клиента

Построение долгосрочных отношений

Продолжительность тренинга: 2-3 дня в зависимости от целей обучения, уровня участников, объема практики и количества рассматриваемых тем.

Каждый тренинг по работе с возражениями адаптируется под конкретную компанию, ее специфику, и особенности ее покупателей. Перед тренингом формулируется список наиболее часто встречающихся возражений, с которыми сталкиваются в работе ваши специалисты. По итогам тренинга, они будут способны элегантно и убедительно отреагировать на любую подобную реплику, как минимум несколькими разными способами. Быстрый рост профессионализма, самооценки и внутренней мотивации сотрудников гарантирован!