Сфера косметологии с каждым днем становится все более популярной. Среди посетителей мастера можно увидеть не только женщин, но даже мужчин — все они озабочены одним: сохранением собственной молодости, привлекательности.

Известная истина — когда растет спрос, одновременно увеличивается предложение, поэтому конкуренция среди работников бьюти-сферы немалая. Тогда становится важным узнать, как найти клиентов визажисту и косметологу, чтобы выстоять в этой борьбе. Мы расскажем, на что обратить внимание.

Как стать тем мастером, у которого будет много постоянных клиентов? Что бы кто ни говорил, а «сарафанное радио» для косметолога, визажиста — лучший друг. Для того чтобы вас рекомендовали знакомые, друзья, просто посетители, нужно соответствовать высокой планке.

Во-первых, медицинское образование — обязательно. Это показатель компетентности, залог минимального доверия пациента. Мастер должен разбираться в тонкостях биологических процессов, происходящих в коже, тканях, знать биохимию, фармакологию, элементарную анатомию. Кроме того, желательно периодически знакомиться со специализированными изданиями, где нередко можно встретить полезные рекомендации, а статьи там чаще всего пишутся профессиональными медиками. Нужно понимать их язык.

Во-вторых, — возможно, этот пункт покажется банальным, но в рамках этой статьи нельзя пропустить его. Для того, чтобы привлечь клиента, косметолог/визажист должен обладать набором определенных качеств: доброта, позитивность, любовь к людям, тактичность, добросовестность, честность, отсутствие брезгливости, тактичность, оптимизм.

Выше описаны непреложные правила, без соответствия им успеха достичь просто невозможно. Сейчас мы расскажем о фундаментальных принципах работы, ими делятся опытные косметологи и визажисты на тематических форумах.

• Не стремитесь обещать посетителю больше, чем действительно можете ему дать — профессионалу точно известно: подтянуть, разгладить увядшую кожу нельзя без хирургических вмешательств, как невозможно вылечить только внешним воздействием и так далее. Честность — она обеспечивает растущий круг благодарных клиентов.
• Повышайте квалификацию постоянно, используя разные источники знаний — курсы, интернет-ресурсы, семинары, опыт старших коллег.
• Чем профессионал отличается от дилетанта? Первый хочет выполнить желание обратившегося человека, сделать его красивее, лучше, моложе, а второй стремиться заработать больше денег на одном посетителе — нужно ли говорить, что только первому гарантирован успех?
• Бюджетные расходные материалы, косметика, другие средства ведут к потере клиентов, и следовательно, доходов.

Итак, здесь описаны принципы, которых должен придерживаться каждый мастер, желающий сформировать определенную клиентскую базу, постоянно пополнять ее новыми людьми. Теперь перейдем к вопросу, где найти клиентов косметологу и визажисту, если он только начинает свою деятельность или решил немного изменить профессиональную сферу.

Онлайн-продвижение

Лучшего метода, чем создание собственного веб-ресурса, придумать сложно. Собственно, все уже давно разработано, протестировано, остается только выбрать лучший инструмент и использовать его.

Полноценный сайт косметологу, визажисту не нужен, он слишком громоздкий. Мы предлагаем , именно с помощью одностраничника можно правильно, эффектно презентовать услуги с минимумом затрат.

Ниже увидите шаблоны LPgenerator, подходящие нишевому бизнесу, а пока обратимся к тому, какие методики рекомендуется использовать на веб-ресурсах для привлечения новых посетителей.

• — оно выделит вас среди десятков, даже сотен конкурентов вашего города. Это должна быть та процедура/услуга/бьюти-продукт, которым не могут похвастаться остальные. Пусть новые посетители откажутся от предложенного, но они будут знать — вы эксклюзивный мастер.
• Предлагайте условно-бесплатные процедуры. Пусть это будет временное мероприятие, акционное предложение, или наоборот, внедрите постоянную услугу и используйте это конкурентное отличие. Такой условно-бесплатной процедурой может выступать консультация дерматолога, составления плана по уходу за лицом, создание идеальной косметички, например.
• Предлагайте сертификаты на свои услуги, они давно стали популярными на отечественном рынке абсолютно во всех сферах. Многие мужчины, озадаченные подарками для жен/матерей/подруг будут вас очень благодарны. Женщины также оценят возможность попробовать новое по достоинству.

Кроме вышеперечисленного, лендинг должен содержать несколько обязательных элементов:

• продающий оффер;
• лид-форму для создания взаимной коммуникации;
• call-to-action модели;
• описания услуг;
• отзывы, другие социальные доказательства (сертификаты, подтверждающие квалификацию, например).

Шаблоны LPStore

Перед вами два шаблона из Магазина целевых страниц, подходящие тематике сегодняшней статьи. Они презентуют отдельные услуги сферы косметологии.

Первый шаблон предлагаем посмотреть .

Тренеры по бизнесу и маркетингу часто дают владельцам малого и среднего бизнеса одну рекомендацию: для того чтобы привлечь новых клиентов, нужно предложить им что-то бесплатное, что-то, от чего им будет сложно отказаться. И изначально это действительно правильный совет.

Бесплатный первый шаг отлично снимает возражение, может значительно увеличить конверсию, позволяет подогреть «холодную» аудиторию и вызвать у нее доверие. Особо удачные примеры создают еще и вирусный эффект. Кстати, первый шаг может быть и не бесплатным, а просто очень дешевым, то есть безрисковым для клиента.

Однако обычно обучение сводится к тому, что спикер предлагает несколько выдающихся мировых примеров и делает призыв в стиле «И вы что-нибудь такое придумайте!». А как думать, где искать примеры, как сделать круто – никто не знает.

В этой статье я дам 14 рабочих методов привлечения новых клиентов, которые вы сможете внедрить уже на следующий день после прочтения. Просто примерьте каждый пример на свой бизнес и подумайте, в каком виде можно реализовать именно этот вариант.

Сразу уточню, что данные советы актуальны в первую очередь для привлечения клиентов в малый бизнес, и не имеют никакого отношения к инфобизнесу, автоворонкам и email-рассылкам.

Тест-драйвы и его виды

Казалось, это самый банальный пример, если говорить о простых и понятных товарах – примерка одежды и тест-драйв автомобиля давно набили оскомину. Но не спешите пропускать этот пункт – чуть ниже я расскажу, как его реализовать на примере товаров и услуг, которые сложно тестировать.

Идея №1 – аренда товара для теста

С повседневными товарами все просто – предложить дегустацию в том или ином виде, в зависимости от предназначения товара. Косметика – нанести, продукты – попробовать, аппаратурой – воспользоваться.

Но есть товары, эффект от которых не сразу будет понятен. Например, мебель может не подойти к интерьеру, велосипед через какое-то время окажется неудобным – в этом случае тест-драйвом будет более длительная аренда.

Предложите своим клиентам взять товар на некоторое время попользоваться.

Возможно, даже есть смысл сделать аренду платной. В качестве альтернативы покупке, если покупатель очень сомневается и близок к тому, чтобы совсем отказаться.

Эта идея пришла, когда я захотел приобрести загородный дом. Я уже начал смотреть землю, изучать предложения. А потом подумал – а вдруг мне будет некомфортно жить за городом? И вместо покупки решил арендовать. В итоге уже через несколько месяцев я понял, что идея была не самой удачной, и переехал в квартиру в городе.

Да, в данном случае аренда не привела меня к покупке, но шанс однозначно был.

Теперь я всегда перед покупкой стараюсь взять товар в аренду. Аналогичным образом я принял решение не покупать самокат, но решился на покупку кедровой бочки домой. (Разумеется, аренда должна быть оформлена юридически, с залогом, или под присмотром, чтобы исключить риск ущерба).

Идея №2: подарите всего один шаг!

Этот вариант отлично работает в тех случаях, когда услуга состоит из большого количества шагов. Можно бесплатно предложить сделать некоторые из них, причем необязательно первый.

Когда я писал книгу, редактор предложила мне отредактировать одну страницу бесплатно. В итоге я решил работать с ней, хотя ее услуги были в 2 раза дороже большинства других вариантов. С аналогичным предложением я столкнулся, когда мне заказали рекламу на англоязычную аудиторию, и пришлось переводить договор – одну страницу мне сделали в качестве презентации.

В ремонте часто предлагают выезд замерщика бесплатно – но это уже заезжено. В клининге можно бесплатно убираться только в коридоре, и предлагать после этого полноценную уборку. Так почему бы не предложить сделать мини-ремонт в каком-то одном уголке, просто чтобы показать, что руки из того места растут? Я слышал о том, что некоторые рабочие так и делают, но сам, к сожалению, с этим не сталкивался.

Если вы решите воспользоваться этим способом, учтите один нюанс. Нет смысла предлагать стричь полголовы, сверлить в стене дырки под вашу картину и предлагать другие необратимые варианты. Важно, чтобы для клиента этот шаг был просто неким аналогом тест-драйва, который ни к чему не обязывает.

Если у вас услуга, разложите ее на все возможные шаги и подумайте, какой из них вы можете предложить бесплатно.

Идея №3 – пробный период

Этот вариант отлично работает в тех случаях, когда человек платит за время пользования услугой – различные онлайн-сервисы, домашний интернет, IT-обслуживание и прочие виды абонентского бизнеса. Как вы уже, наверное, догадались, тест-драйвом здесь будет пробный период. Причем, выражаться он может как во времени (первая неделя бесплатно), так и в деньгах (дарим 1000 р. на депозит). Пользуйтесь, оценивайте и решайте, готовы ли вы платить за это постоянно.

Если продукт действительно качественный, позволяет экономить деньги или время, значительно упрощает жизнь – сложно будет потом от него отказаться.

Я так в свое время пересел с автомобиля на такси (получил 3 бесплатных поездки и понял, что для меня это куда удобнее). Недаром такие агрегаторы, как «Яндекс.Такси», Get.Taxi и Uber присылают щедрые промо-коды, если вы давно не пользовались их сервисом.

Идея №4 – помогите заглянуть в будущее!

Сложно протестировать услугу, которая предполагает какой-то результат спустя время. Как сделать тест-драйв дизайна интерьера, к примеру, или новую прическу? Как будет выглядеть костюм после пошива? Сложно дать на примерку костюм, которого нет, или предложить постричь полголовы.

Современные технологии позволяют нам заглянуть в будущее. Фотошоп, 3д-моделирование, 3д-печать позволяют нам визуализировать то, что будет готово лишь через какое-то время. Есть программы, которые могут даже предсказать, как вы будете выглядеть в старости.

Многие редакторы доступны онлайн, существует большое количество приложений. Некоторые придется сделать под заказ. В большинстве случаев простую работу в фотошопе может выполнить и фрилансер.

Кстати, портфолио – тоже один из первых известных способов заглянуть в будущее.

Вовлечение в процесс

К сожалению, не всегда продукт можно протестировать. Поведенческие маркетологи говорят, что клиента обязательно нужно вовлекать, вызывать у него эмоции, создавать пользовательский опыт, которого у него пока нет. Различные интерактивы этому очень помогают. Экскурсии по производству, квесты, игры, соревнования, флешмобы и фестивали – то, чем часто пользуются ведущие мировые бренды, такие как Nike или Red Bull. Однако, тоже самое можно применить и в малом бизнесе.

Идея № 5 – игры

Все любят играть, а если игра предлагается бесплатно и интригует – от нее не откажется никто. Через игры можно создать пользовательский опыт и донести некоторые неочевидные преимущества. Главное, чтобы игра была ассоциирована с вашим конечным продуктом.

Так, у меня есть клиентка – владелица элитного парфюмного бутика в Питере. Бутик предлагает ароматы для дома, вызывающие определенное настроение. (Например, есть ароматы, которые «включают» рабочий настрой). Мы с ней придумали интересную игру для покупателей. Дело в том, что разные запахи вызывают разные ассоциации, и парфюмеры уже давно их изучили. Идея была в том, чтобы ведущий завязывал участнику глаза, давал на пробу тот или иной запах и предлагал на ощупь выбрать один из предложенных предметов (стекло, дерево и т.д.). В итоге ведущему удавалось «угадать» заранее, что именно выберет клиент. Похоже на карточный фокус, но согласитесь, совсем не так избито, а главное, отлично доносит свойства запахов влиять на настроение. Игру опробовали на нескольких мероприятиях, и она вызвала большой интерес.

В книжном магазине можно предложить гадания по страницам и строчкам в книге. Набирают популярность квесты и виртуальная реальность. Например, одна питерская сеть фитнес-клубов раз в год проводит квест по городу, разбрасывает задания в каждом клубе, а победителям предлагает щедрые призы.

Игры отлично продают идею покупки, снимают скепсис, поэтому их можно комбинировать с простым тест-драйвом.

Однажды я был на латексном заводе в Таиланде. Там мне предложили лечь на ортопедический матрас. В момент, когда я ложился, вся группа почему-то засмеялась. Выяснилось, что мне тайком подложили под спину ручку, но я этого даже не почувствовал – таким образом продавцы и развеселили всех, и наглядно продемонстрировали ортопедические качества матраса.

Идея №6 – возможность что-то выиграть

Большинство людей азартны. И, если игры просто интригуют и вовлекают, то пари – это еще и соревновательный эффект, драйв, адреналин.

Квест от фитнес-клубов из предыдущего пункта – это сочетание и самой игры с интересными заданиями, и азартом от соревнований с другими участниками за главный приз.

Есть интереснейшие примеры заключения пари между продавцом и клиентом, когда в случае проигрыша клиент соглашался на презентацию продукта, а в случае выигрыша получал хорошую скидку для него. И было совершенно неважно, выиграет он или нет – сам факт такой игры, азарт уже создавали большое доверие.

Сюда же можно отнести и лотерею – дайте человеку шанс выиграть, просто покрутив барабан!

Важный момент – мы говорим о бесплатных точках входа. «Собери 5 крышечек и 100 наклеек, и получи шанс…» – тоже интересно, но немного из другой оперы. Я предлагаю дать человеку возможность что-то выиграть без обязательства что-либо для этого покупать.

Идея №7 – участие в производстве

Некоторые компании в качестве одной из своих услуг предлагают… участие в производстве товара, который вы потом и купите. Почему бы не сделать это бесплатно?

Отличный пример – роспись посуды. Вы выбираете «голую» тарелку, и сами на свой вкус украшаете – вам дадут для этого все необходимые инструменты. Как после этого ее не купить? Подумайте, как клиент может принять участие в производственном процессе и внести свой вклад. Как и в случае с шагами, разложите производство по полочкам, и вы наверняка найдете интересный и безопасный этап. Как вариант, можно даже предложить поработать один день в качестве сотрудника, если должность интересная, но не особо ответственная. Главное, чтобы это действительно интриговало, а не выглядело как «сделай сам». Поэтому с услугами работает сложнее – представьте себе уборщицу, которая игриво предлагает вам самостоятельно протереть пару полочек.

Идея №8 – доступ в «святая святых»

Конечно, сложнее придумать подобный интерактив в строгих тематиках, например, в строительной. (Хотя и там можно найти экскурсии по стройкам и объектам.)

В таких случаях можно дать доступ туда, куда обычно никого не пускают. В любом бизнесе есть свои закрытые зоны – офисы, совещания, производственные процессы, контроль качества. Казалось бы, в них нет ничего интересного, но запретный плод сладок, и любопытство берет вверх. Пригласите клиента в ваш офис, покажите, как устроен бизнес, как принимаются решения. Если возможно, пусть поприсутствует на совещании.

Если у вас свое производство – устраивайте по нему экскурсию, это всегда интересно! Поездка на фабрику мороженого стала одним из самых ярких впечатлений моего детства, и я до сих пор ищу на прилавках продукты именно с этой фабрики. А один наш клиент, который производит рекламные вывески, таким образом смог показать потенциальным заказчикам свой контроль качества. (Кстати, для этого усилив его, так что получилась еще и побочная выгода).

Если у вас везде порядок, то этот способ значительно повысит доверие ваших потенциальных клиентов. Разумеется, эта идея не сработает в ресторане, на кухне которого бегают тараканы.

Если у вас нет производства или офиса, который было бы не стыдно показать, есть и альтернативные варианты. Например, доступ можно дать и виртуально, а не только физически. Одна компания, которая продавала систему «умный дом», установила в своем офисе камеры, а прямую трансляцию вывела на свой сайт. Это позволило ей удовлетворить любопытство клиентов и показать возможности своей системы.

Кстати, закрытыми, кроме помещений, могут быть документы, мероприятия, какие-то отдельные процессы (съемка рекламы).

Так, однажды я общался с одним предпринимателем, и просто в рамках обмена опытом показал ему некоторые свои внутренние документы, в т.ч. весьма необычный устав фирмы. После этого он обратился ко мне за услугами, т.к. ему понравился мой подход. Хотя, в рамках того общения у меня даже в мыслях не было ему продавать.

Обучение

Этот блок весьма интересный, т.к., обучая клиента, мы убиваем сразу трех зайцев. Во-первых, даем ему ценные знания, показываем свой подход, становимся в его глазах авторитетами, создаем доверие. Во-вторых, «утепляем» клиента и подталкиваем к мысли о покупке: в процессе обучения вскрываются «спящие» потребности, о которых раньше он мог и не догадываться. В-третьих, узнаем личные потребности человека и даем ему персональное решение. Этот метод отлично работает в тематиках, в которых важен индивидуальный подход. Также он хорошо сработает в нишах-новинках.

Идея № 9 – аудит

Часто люди и не подозревают, что у них все плохо, потому что не знают, как бывает хорошо. Анализ ситуации выводит наружу проблемы, которые порой висят уже не один год. Эта идея пришла из медицины, где диагноз устанавливается по результатам анализов и диагностики. Кроме того, ее очень часто используют рекламные агентства – мы посмотрим вашу рекламу, скажем, что в ней не так, и предложим хороший вариант.

Очень хорошо работает анализ самого человека. Недаром в 21 веке процветают астрологи и гадалки, ведь они реализуют одну из самых желанных потребностей человека – слушать о себе. У человека можно измерить физические данные, психотипы, узнать образ жизни и его цели, даже проанализировать его почерк и на основе данных предложить ему персональное решение. Так, у меня есть знакомая стилист, которая прежде, чем создавать образ, детальнейшим образом анализирует человека. Благодаря этому между внутренним состоянием и внешним видом создается полная гармония.

Кроме того, анализу поддается обстановка или ситуация. Известный в России тренер по выживанию Эд Халилов проводит аудит безопасности личного автомобиля или квартиры; электрики изучают правильность проводки в квартире и ее пожаробезопасность; борцы с тараканами изучают вероятность появления тараканов в квартире.

Подумайте, какие анализы будут интересны для человека и информативны для вас, и назначайте лечение!

Идея № 10 – мастер-класс

Некоторые товары и услуги относятся к разряду «хотелок», поэтому их приобретение постоянно откладывается. Другие кажутся покупателям слишком сложными или не вызывают доверие (например, в Китае долго не хотели пересаживаться с лошадей на автомобили). Чтобы подтолкнуть человека к покупке таких товаров, проведите мастер-класс. На нем вы сможете показать все достоинства своего продукта/услуги и перевести их на более высокую позицию в приоритетах человека. Кроме того, на мастер-классах велика вероятность спонтанных покупок.

Например, в свое время я начинал с того, что торговал кальянами, и приглашал потенциальных клиентов на тренинг по их приготовлению, чтобы собрать клиентскую базу.

Многие рестораны проводят кулинарные мастер-классы. Слышал я и о курсах по финансам, на которых предлагались брокерские услуги, и по уходу за домашними животными, где продавались новые корма. Подумайте, чему вы можете научить своих потенциальных клиентов, и организуйте для них мастер-класс. (Не обязательно самостоятельно – для этого можно найти исполнителя).

Идея №11 – консультация

Многие магазины допускают одну и ту же ошибку – продают товар и совершенно не акцентируют внимание на своих услугах. Когда товар у всех одинаковый, нет смысла рассказывать о том, какой этот товар замечательный, – в этом случае люди почитают описание у вас, а купят там, где дешевле.

Ритейл – это в первую очередь услуга удобной доставки товара от производителя к покупателю. К «доставке» относится не только сама доставка, но и контроль качества, помощь в выборе, обучение пользованию и многое другое.

Остановимся на выборе. Не секрет, что слишком большой выбор усложняет принятие решения. В итоге многие просто отказываются от покупки. Но почему бы не помочь человеку в этом? Проконсультировать его, задать свои вопросы, ответить на его. Здесь объединяются и аудиты, и обучение. С помощью консультации можно показать свою компетенцию, вовлечь человека, помочь ему. Высший пилотаж – отговорить его от покупки. Если сделать это правильно, сказав «тебе лучше пока не покупать, попробуй вот такое решение», то вы получите бесплатного торгового представителя, который расскажет о вас всем, и при случае все равно сделает у вас покупку. Ведь на фоне всеобщего впаривания это выглядит очень красиво, доверие взлетает до небес и граничит с фанатизмом.

Лучшие торговцы на продуктовом рынке – те, что отговаривают вас. Вспомните – если продавец тихо говорит вам «не бери это мясо, оно вчерашнее, вот посмотри лучше это и то», все остальные на его фоне кажутся обманщиками, и вы больше не хотите иметь с ними дело, даже если цены у них гораздо ниже.

Поищите скрытые потребности аудитории, научите их чему-то, и они станут вашими вечными клиентами.

Бесплатные товары или услуги

Идея № 12 – продукт-локомотив

Многим известна стратегия товара-локомотива, когда в супермаркетах на какой-либо ходовой товар устанавливается очень низкая цена. Такая цена привлекает покупателей, и те, разумеется, набирают полные тележки других товаров, которые уже продаются по обычной цене.

Но нечасто кто-то делает локомотив бесплатным. Хотя в этом есть смысл в том случае, когда уйти от вас с пустыми руками очень сложно.

Например, я рассказывал уже о кулинарных мастер-классах в ресторанах. Это позволяет создать доверие, но не только. После мастер-класса наверняка захочется покушать, и далеко за этим ходить не надо.

В некоторых магазинах зимой предлагается бесплатный чай. Заходишь в магазин погреться, пьешь чашечку горячего чая, а глаза разбегаются по товарным полкам.

В данном случае что-то бесплатное – это просто повод к вам прийти.

Если у вас высокая конверсия из посетителей магазина в покупателей (то есть главное, чтобы человек просто зашел), то локомотив – отличное решение.

Идея № 13 – ограниченная версия (Freemium)

Этот вариант часто можно найти на различных сервисах в интернете. Для большого круга людей эти сервисы бесплатны, однако тем, кому необходим расширенный функционал, придется заплатить. В данном случае небольшое количество клиентов финансирует все содержание сервиса. Далеко ходить не надо – доски объявлений яркий тому пример.

Но такие примеры возможны не только в интернете. Например, бесплатные музеи зарабатывают на экскурсоводах и аудиогидах, катки получают свою прибыль за счет проката коньков.

То есть, по сути, главная цель бесплатна, а сопутствующие товары – нет.

Подумайте, в чем заключается смысл вашего продукта, и какие к нему могут быть сопутствующие товары.

Идея № 14 – заработок на другой аудитории

Бывает так, что одни люди готовы заплатить за наличие других.

Например, в рекламе. Соберите большое количество людей в одном месте бесплатно, и зарабатывайте на спонсорских контрактах. Главное, найти предлог для людей – флеш-мобы, мастер-классы, кино, музеи, спортивные соревнования.

Но и спонсорством дело не ограничивается. Многие агентства контекстной рекламы оказывают бесплатные услуги по настройке, получая комиссию от «Яндекса» (я не приветствую этот способ, т.к. он часто ведет к конфликту интересов между агентством и клиентом, но пример показателен).

Кроме того, в некоторых случаях зарабатывать можно на побочных продуктах, отходах производства. К примеру, бесплатно делать уборку участка осенью, собирая опавшие и сгнившие яблоки, и перерабатывать их в удобрения; или даже просто стричь газон, чтобы потом продать сено или накормить своих животных. По такому принципу действуют те, кто вывозит крупный мусор и собирает металлолом, причем еще доплачивают за него.

Подумайте, возможно, кто-то очень хочет избавиться от того, что вам так нужно?

Юлия Андреева

Как раскрутить клиента на деньги

1. Это страшное слово консумация

Амазонкам выдана квота

пошла на мужиков охота!

А.Смир

Ну, и чего мы все так всполошились, можно подумать, что было произнесено что-то запретное и ужас какое неприличное. Профессия как профессия не хуже многих других.

Риск? – Да. Нервотрепка? – Не без этого. Неприлично? Стыдно? – Хотите, скажу, что на самом деле неприлично и стыдно?

Это когда сидишь на шее у мамы с папой или слушаешь попреки мужа, отчего щи не наваристые? А с чего им быть наваристыми, когда он – «добытчик», никакого навара в дом не принес, зато как в дверь войдет – первый вопрос: «Где моя большая ложка»?! Стыдно, отказывать собственному ребенку в кусочке сыра, потому что тогда ему же нечего будет давать на завтрак.

Горько и обидно не идти в гости, потому что у тебя нет денег на туфли, а последняя пара развалилась. Страшно сознавать что обладая приятной внешностью и живым умом не можешь организовать своей матери не то что путевки за границу, а хотя бы в ближайший санаторий.

Продолжать список? Думаю, все и так понятно. Короче – если вас такая жизнь вполне устраивает, незачем читать эту книгу.

Тех же, кто решается сорваться с насиженного места и летят акулить по всему миру, я могу только уважать. Потому что не нужно большого ума для того чтобы плыть по течению, а вы попробуйте с этим самым течением побороться, или вообще совершить нетрадиционный ход, вылезти из воды, и продолжить путь посуху!..

Почему же не все могут вот так отбросить мешающее и лишнее, и очертя голову махнуть куда-нибудь на Кудыкину гору?

Основными виновниками ложной скромности и непонятливости, можно назвать таких злодеев как: Безответственность, нежелание принимать собственное решение, не умение сказать «Нет» и поклонение стереотипу.

О безответственности можно сказать следующее, халява в России закончилась вместе с СССР. Железно привязав народ к гарантированным зарплатам, и безынициативной серенькой жизни монстр рухнул. Помните сколько ломанных судеб и самоубийств произошло во время всенародного кризиса – перестройки? Закрывались предприятия, и люди с опытом работы и образованием оказались перед выбором действовать либо умереть голодной смертью.

Нежелание или неумение принимать собственное решение, порождено явным или тайным мечтанием, что в один прекрасный день явится прекрасный принц, или добрый начальник, который разрешит все проблемы и наполнит холодильник продуктами, а голову радостными мечтами. В общем «Жили они долго и счастливо, пока не поженились».

Неумение сказать «нет» для женщины – это вообще неприличное качество, мало ли что попросят, и главное кто!..

Поклонение стереотипу – оно же нежелание воспринимать что-либо новое и отличное от общепринятого. Желание чтобы все было как у всех, «как у людей» не дает двигаться вперед и препятствует всякому росту.

Консумация – о которой мы будем говорить в этой книге, тема для многих запретная сродни неприличной. Художественная литература ругает почем зря девушек отправляющихся в дальние страны на заработки и за лучшей жизнью, меж тем многие из вас даже не знают, что в обыденной жизни постоянно встречаются и общаются с этими сорвиголовами. Они заканчивают институты, часто становясь переводчиками, психологами, научными работниками, балетмейстерами и дизайнерами. Открывают собственный фирмы и фонды, выходят за муж, рожают детей, разводятся – словом живут. При этом они не любят упоминать, что когда-либо были связаны с такими темами как консумация, топлесс (topless) или стриптиз. Обыватели давно уже заклеймили бы эти понятия, если бы знали, что они на самом деле означают, и как правильно произносятся. Но стоит лишь раз по настоящему зацепить бывшую диву, и рассказы польются затмевая собой тысячу и одну ночь. Веселые и грустные, страшные и завораживающие своей красотой и романтикой, о которой другие могут только мечтать по ночам.

Давайте же сейчас вместе приподнимем полог шатра Шахерезады, и войдем в этот странный и загадочный мир консумации, послушаем рассказы чаровниц и отчаянных современных амазонок об их странствиях и приключениях.

Уверена, что советы приведенные в этой книге помогут не только женщинам желающим отправиться в путь на поиск сокровищ, но и тем кто хочет добиться внимания, любви и почитания в своем доме, на работе, среди друзей.

Итак – начинаем…

2. Что такое консумация?

Лучше поездить по миру,

чем по миру пойти.

А.Смир

Если вы зададите вопрос в фирме-нанимателе на консумацию в какую-либо страну, что обозначает таинственное слово «Консумация», то скорее всего вам скажут, что консумация произошла от английского слова customer (пользователь), которое в свою очередь образовано от существительного custom (обычай). Первоначальное его значение – «завсегдатай», «постоянный клиент». Отсюда консумация – работа с клиентом.

Кстати, на самом деле, приведенный ответ не верен, а просто удобен для разъяснения непосвященным, и более-менее приличен. На самом деле слово «консумация» является прямым потомкам английского consumation происходящее в свою очередь от глагола consume (потреблять).

Так что как видите, из приличненького и приятного слуху словосочетания «работа с клиентом» мы получаем более точное и менее ласкающее слух: «процесс потребления», или как принято говорить «раскрутка или дойка клиента». Грубо? Возможно – но на войне как на войне, либо ты их, либо они тебя.

3. Виды консумации

Уважаю консумацию,

но чужих тушканчиков не мацаю

А.Смир

Консумация в чистом виде предполагает наличие лица занимающееся консумацией и клиента. Специально написала «лицо занимающееся консумацией» потому что пора наконец разрушить миф будто бы консумацией занимаются только женщины. Во всем мире существуют тысячи клубов в которых работают мужчины. Это и гетеро-ориентированные заведения, где на радость состоятельным женщинам предлагаются мальчики и зрелые мужи, с которыми можно скоротать вечерок, и гей клубы, трансвеститские и транссексуальные заведения.

Встречи в клубах происходят по следующим схемам: В клуб приходит клиент, которому предлагается либо выбрать себе девушку (все-таки не будим отвлекаться на конкурирующих парней) по фотографии, видео или лично, вот они сидят в сторонке как хорошенький цветничок – выбирай не хочу. В одних клубах клиент сразу же оплачивает час общения с девушкой, в других это общение предоставляется бесплатно, на первый раз, чтобы мог познакомиться, либо это включено в стоимость входного билета.

Можно попросить пригласить девушку, которая только что танцевала на сцене, или ту, которую клиент приглядел в зале, в случае если она не занята, ее попросят подойти к гостю.

В обязанности девушки входит разговор с клиентом и его развлечения, к таковым относятся популярное в последнее время караоке, а также танцы, игры, интересные истории – то есть все, чем она сможет удержать внимание гостя.

Во время общения, клиент заказывает себе и девушке напитки и еду. За все что покупалось лично для девушки, она получает заранее оговоренные проценты. Впрочем в разных клубах могут быть свои правила и связанные с ними нюансы.

Дохан – клиент по договоренности с клубом и девушкой, договаривается о встрече с нею в ее свободное время, после чего (опять же в разных клубах это может быть по-разному) они возвращаются вместе, и клиент проводит в клубе еще часа 2. Здесь нужно уточнить, что эта система возможна в клубах, в которых предусмотрена почасовая оплата – т.е. клиент платит за вход и первый час, и затем доплачивает по истечении часа ту же сумму, или меньше в зависимости от правил клуба.

В разных странах и разных заведениях, можно договориться о том, чтобы забрать девушку, с ее согласия, на несколько дней. Так обычно поступают любовники, желающие отправиться куда-нибудь вместе. В этом случае клиент проплачивает ту сумму, которую посчитает резонной директор клуба. По предварительному согласованию девушка также может получить за это путешествие свои проценты.

Реквест (request)– оплаченное приглашение. Если клиент заплатил за вход в клуб, но не хочет тратить денег на специальное приглашение за свой столик девушки, можете быть уверенными, что в этом случае ему подсадят кого-нибудь бесплатно. Это делается для того, чтобы клиент потратил деньги на угощение девушки, и еще для того чтобы он мог познакомиться и заинтересоваться ею, так что если в следующий раз он придет и попросит привести именно ту, что была в прошлый раз, ему могут вежливо заметить, что для этого ему придется заплатить за Реквест. За специальное приглашение девушка также имеет свои проценты, в некоторых случаях проценты за реквест проплачиваются только в случае, если девушка набрала определенное количество реквестов. В качестве штрафа за недостаточное количество приглашений, девушке могут не заплатить проценты с выпивки, а то и вовсе ей придется раскошелиться самой.

1. Это страшное слово консумация

Амазонкам выдана квота

пошла на мужиков охота!

Ну, и чего мы все так всполошились, можно подумать, что было произнесено что-то запретное и ужас какое неприличное. Профессия как профессия не хуже многих других.

Риск? – Да. Нервотрепка? – Не без этого. Неприлично? Стыдно? – Хотите, скажу, что на самом деле неприлично и стыдно?

Это когда сидишь на шее у мамы с папой или слушаешь попреки мужа, отчего щи не наваристые? А с чего им быть наваристыми, когда он – «добытчик», никакого навара в дом не принес, зато как в дверь войдет – первый вопрос: «Где моя большая ложка»?! Стыдно, отказывать собственному ребенку в кусочке сыра, потому что тогда ему же нечего будет давать на завтрак.

Горько и обидно не идти в гости, потому что у тебя нет денег на туфли, а последняя пара развалилась. Страшно сознавать что обладая приятной внешностью и живым умом не можешь организовать своей матери не то что путевки за границу, а хотя бы в ближайший санаторий.

Продолжать список? Думаю, все и так понятно. Короче – если вас такая жизнь вполне устраивает, незачем читать эту книгу.

Тех же, кто решается сорваться с насиженного места и летят акулить по всему миру, я могу только уважать. Потому что не нужно большого ума для того чтобы плыть по течению, а вы попробуйте с этим самым течением побороться, или вообще совершить нетрадиционный ход, вылезти из воды, и продолжить путь посуху!..

Почему же не все могут вот так отбросить мешающее и лишнее, и очертя голову махнуть куда-нибудь на Кудыкину гору?

Основными виновниками ложной скромности и непонятливости, можно назвать таких злодеев как: Безответственность, нежелание принимать собственное решение, не умение сказать «Нет» и поклонение стереотипу.

О безответственности можно сказать следующее, халява в России закончилась вместе с СССР. Железно привязав народ к гарантированным зарплатам, и безынициативной серенькой жизни монстр рухнул. Помните сколько ломанных судеб и самоубийств произошло во время всенародного кризиса – перестройки? Закрывались предприятия, и люди с опытом работы и образованием оказались перед выбором действовать либо умереть голодной смертью.

Нежелание или неумение принимать собственное решение, порождено явным или тайным мечтанием, что в один прекрасный день явится прекрасный принц, или добрый начальник, который разрешит все проблемы и наполнит холодильник продуктами, а голову радостными мечтами. В общем «Жили они долго и счастливо, пока не поженились».

Неумение сказать «нет» для женщины – это вообще неприличное качество, мало ли что попросят, и главное кто!..

Поклонение стереотипу – оно же нежелание воспринимать что-либо новое и отличное от общепринятого. Желание чтобы все было как у всех, «как у людей» не дает двигаться вперед и препятствует всякому росту.

Консумация – о которой мы будем говорить в этой книге, тема для многих запретная сродни неприличной. Художественная литература ругает почем зря девушек отправляющихся в дальние страны на заработки и за лучшей жизнью, меж тем многие из вас даже не знают, что в обыденной жизни постоянно встречаются и общаются с этими сорвиголовами. Они заканчивают институты, часто становясь переводчиками, психологами, научными работниками, балетмейстерами и дизайнерами. Открывают собственный фирмы и фонды, выходят за муж, рожают детей, разводятся – словом живут. При этом они не любят упоминать, что когда-либо были связаны с такими темами как консумация, топлесс (topless) или стриптиз. Обыватели давно уже заклеймили бы эти понятия, если бы знали, что они на самом деле означают, и как правильно произносятся. Но стоит лишь раз по настоящему зацепить бывшую диву, и рассказы польются затмевая собой тысячу и одну ночь. Веселые и грустные, страшные и завораживающие своей красотой и романтикой, о которой другие могут только мечтать по ночам.

Давайте же сейчас вместе приподнимем полог шатра Шахерезады, и войдем в этот странный и загадочный мир консумации, послушаем рассказы чаровниц и отчаянных современных амазонок об их странствиях и приключениях.

Уверена, что советы приведенные в этой книге помогут не только женщинам желающим отправиться в путь на поиск сокровищ, но и тем кто хочет добиться внимания, любви и почитания в своем доме, на работе, среди друзей.

Итак – начинаем…

2. Что такое консумация?

Лучше поездить по миру,

чем по миру пойти.

Если вы зададите вопрос в фирме-нанимателе на консумацию в какую-либо страну, что обозначает таинственное слово «Консумация», то скорее всего вам скажут, что консумация произошла от английского слова customer (пользователь), которое в свою очередь образовано от существительного custom (обычай). Первоначальное его значение – «завсегдатай», «постоянный клиент». Отсюда консумация – работа с клиентом.

Кстати, на самом деле, приведенный ответ не верен, а просто удобен для разъяснения непосвященным, и более-менее приличен. На самом деле слово «консумация» является прямым потомкам английского consumation происходящее в свою очередь от глагола consume (потреблять).

Так что как видите, из приличненького и приятного слуху словосочетания «работа с клиентом» мы получаем более точное и менее ласкающее слух: «процесс потребления», или как принято говорить «раскрутка или дойка клиента». Грубо? Возможно – но на войне как на войне, либо ты их, либо они тебя.

Итак, эксперты журнала Businessmania рассказывают о причинах возражений и технологиях работы с трудными клиентами.

bm: Почему клиент не хочет покупать наш товар (услугу)?

Елена Виноградова, тренер-консультант компании «Бизнес-тренинг и консалтинг» (Москва), кандидат психологических наук: Причины могут быть разные. Конечно, покупатель может под видом возражений начать с вами торговаться. Но зачастую клиент сам не знает, нужна ли ему покупка. Его внутренние сомнения могут касаться цены, качества товара, альтернативных предложений. В возражениях могут скрываться опасения клиента, его интересы, намерения, предубеждения, и задача продавца - понять, что же хочет покупатель на самом деле. Очень часто под маской возражения кроется желание покупателя получить больше сведений о товаре или услуге, и важно из обилия имеющейся информации выделить именно ту, о которой хотят узнать.

Наталья Михеева, директор Трениговой Компании «Нижегородский Центр НЛП», руководитель проекта «Sales Coach», соглашается: Сказать однозначно, «почему клиент не хочет покупать», сложно. Причины зависят от типа продаж. Задача хорошего продавца как раз понять причину и начать с ней работать. Вот некоторые причины. Они чаще всего встречаются и, главное, с ними можно работать.

Причина первая: клиент может сказать «нет», если с ним не установили контакт, и он не доверяет продавцу, как человеку и профессионалу.

Причина вторая: клиент не хочет покупать, если потребность не развита или ему предлагают не то, что ему нужно.

Причина третья: клиента не убедили, что купить нужно именно у вас. Скорее всего, это связано с неизвестностью компании или брэнда, предвзятым отношением, недоверием, слишком высокой конкуренцией.

Причина четвертая: у клиента остались сомнения, и продавец этого не заметил, клиент отправился думать, и его переубедили в том, что не стоит покупать.
Причина пятая: чаще всего является следствием предыдущих. Клиент принял решение покупать, но! у вашего конкурента, потому что с ним хороший контакт или выгоднее условия.

Шестая причина: этот товар или услуга клиенту никогда ни при каких условиях не понадобятся, то есть это просто не ваш клиент.

Татьяна Котович, бизнес-тренер, компания Ignium (Москва), добавляет: Чтобы клиент не отказался от покупки вообще, на начальном этапе продажи не следует с упорством настаивать на немедленном принятии решения. Такие действия менеджеров часто вызывают у клиента напряжение, страх немедленного принятия решения, а он еще к этому не готов. Внешне это может выглядеть как «игра в неуверенного покупателя, который не знает, что ему надо».

Прежде чем перейти к предложению товара стоит приложить усилия, чтобы вызвать доверие клиента, успокоить и понять его. И если производители товаров обычно предлагают бесплатно попробовать товар или дают гарантию, то в случае продажи услуг можно предложить клиенту пробную услугу, гарантийные обязательства или, если речь идет о большом заказе, выполнить сначала его небольшую часть, в которой Вы будете иметь возможность проявить себя наилучшим образом.

Опытный продавец помнит том, что в первую очередь покупатель скорее купится не на товар, а на отношение продавца к клиенту. Чем больше продавец вызовет доверия, тем больше вероятность того, что клиент из потенциальных перейдет в разряд реальных клиентов и станет постоянным покупателем.

Страхи клиента порождают сильное сопротивление, возражения-отговорки, блокируют эмоциональный контакт и доверие к продавцу и товару. Со страхами покупателей сталкиваются даже очень опытные продавцы. Задача продавца помочь потенциальному клиенту признать и преодолеть свои страхи.

Иван Трапезников, управляющий партнер компании Industrial Services. Technologies Lab (Москва): Есть два типа клиентов, нормальные (qualify) и трудные (unqualify). Первые покупают, и с ними нет проблем. Вторые постоянно требуют для себя каких-либо особых условий, скидок, постоянно вас дергают, и в итоге зачастую не покупают. А если и покупают, то создают больше проблем, чем прибыли.

А вот если клиент не хочет покупать ваш продукт и услугу, это говорит о том, что у вас очень большая проблема с маркетингом. И на это нужно обратить особое внимание. 90% компаний не уделяют должного внимания маркетингу. И вместо того, чтобы договариваться с заинтересованными клиентами, они занимаются тем, что уговаривают трудных клиентов.

На вопрос «почему?» ответить просто: если клиент к вам пришел, значит, он хочет у вас купить, и все остальное - только способ пробить у вас дополнительные условия. Если клиент не хочет покупать ваш продукт или услугу, то не стоит и тратить время на усилия работы с ним. Те же самые усилия можно куда полезней потратить на правильных клиентов.

Допустим, в магазин приходит покупатель и хочет купить краску. Ему называют цену 800 руб. В ответ:

А вот в соседнем магазине точно такая же краска, только стоит 500 руб., в данный момент у них просто нет ее на складе, продайте и вы мне за 500.

Вы знаете, когда у меня кончается краска, я тоже ставлю цену 500 руб.

Дело в том что если клиент пришел, значит, вы ему нужны. Перестаньте за ним бегать и оберните процесс в другую сторону. Пусть он уговаривает вас продать ему.

bm: Как раскрутить трудного клиента на покупку?

Иван Трапезников: Тут большую роль играет ваше внутренне самоощущение, позиционирование себя. Приведем пример: представьте себе доктора, к которому пришел пациент, и доктор дает ему рекомендации. Подумайте о позиции доктора в глазах пациента. Пациент строго следует его рекомендациям и его рецептам. Разве он возражает доктору, говорит, что нужно делать не так, а по-другому? Как вы думаете, как много времени доктор тратит на работу с возражениями пациента? Заметьте, что у докторов покупают услуги даже при том, что они никогда не дают гарантий здоровья! Только представьте, что было бы, если бы доктор продавал свои услуги так же, как и большинство менеджеров по продажам...

Теперь представим менеджера по продажам в компании, который предлагает очень классное и очень эффективное решение. Как часто его клиенты с ним соглашаются, следуют его рекомендациям? Так же часто, как и с доктором? Рзаве что только в его мечтах.

Итак, в чем же разница? Разница всего в одном слове: position (позиционирование). Фокус не в том, чтобы что-то продать клиентам, а в том, чтобы дать им возможность у вас купить. Сила действия равна силе противодействия. Чем больше вы будете стараться продать, тем большее сопротивление получите в ответ.

Представьте себе старика, который кормит голубей в парке. Он тихо сидит на скамейке, делает как можно меньше движений, чтобы не спугнуть птиц, и кидает им семечки или хлеб. Постепенно он кидает их все ближе и ближе, и голуби становятся все смелее и смелее, и в конце концов они едят у него даже с руки.

А теперь представьте себе ребенка, который гуляет в парке. Вот он увидел голубей, и начинает за ними гоняться. Что делают голуби? Конечно, от него разлетаются.
Это аллегория хорошо демонстрирует два аспекта. Один - это привлечение клиентов, второй - продажа. Вам нужно привлекать клиентов, вместо того чтобы бегать за ними. Клиент должен хотеть купить только у вас, а вы всего лишь должны дать ему эту возможность.

Елена Виноградова: В понятие «трудный клиент» каждый вкладывает свой смысл. Это могут быть скандальные, капризные покупатели, или люди, наоборот, замкнутые, убегающие из торговых залов при первом обращении: «Чем я могу вам помочь?». В частности, для таких необщительных клиентов больше подходит обращение: «Если я вам понадоблюсь, я буду рядом».

На тренинге продаж, например, подробно разбирается каждый из типов трудных клиентов, обсуждаются его характерологические особенности, стереотипные реакции, предпочтения. Формат тренинга позволяет не только получить информацию (для этого достаточно прочесть хороший учебник-самоучитель по продажам), но и развить навыки работы с трудными клиентами. Отработка пошаговых технологий выявления потребностей, презентации, работы с возражениями дает продавцу возможность четко и уверенно реагировать на каждый нюанс в общении с покупателем.

Наталья Михеева конкретизирует: Если клиент не доверяет продавцу, то просто необходимо устанавливать контакт, вызывать доверие. Способов огромное количество. Эмоциональное доверие можно вызвать, сказав уместный комплимент, поздравив с успехом, праздником и т.д. Любой вопрос, который направлен на личность человека, сказанный естественно, укрепляет контакт. Профессиональный контакт можно вызвать при помощи визитной карточки о себе и компании, подчеркнув достоинства и заслуги. Если продавец продает по телефону устанавливать контакт немного сложнее, особенно если нужно пройти «барьер секретаря». Главное помнить: ничего не предлагайте, пока собеседник не будет готов воспринимать информацию, то есть пока не добьетесь хотя бы минимального кредита доверия.

В случае если клиент не хочет покупать ваш товар или услугу, потому что ему предлагают не то, что нужно, рекомендация проста. Задавайте вопросы. Выясняйте потребность и критерии принятия решения. Приведу пример из салонных продаж: женщина пришла купить костюм для деловых встреч. Когда она приходит в салон одежды, скорее всего она просто скажет, что ищет костюм. Плохой продавец будет ей носить все варианты имеющиеся в магазине. Авось, что-нибудь подойдет. Скорее всего, женщина устанет и раздраженная уйдет из магазина. Хороший продавец задаст вопросы и выяснит: какой костюм нужен, для каких целей, какие есть предпочтения и т.д. Лучше 5-10 минут потратить на разговор с клиентом, чем час на примерку неподходящих вещей. Замечательный продавец продаст не только костюм, а еще и аксессуары к нему, туфли, сумочку и сделает так, чтобы довольная клиентка, вернулась в салон и привела с собой подругу.

Если клиент не уверен, что должен купить товар (услугу) у вас, необходимо продумать презентацию и все свои сильные стороны превратить в весомые аргументы. Продавец совершает ошибку, когда говорит о компании: «Мы на рынке 10 лет, у нас есть филиалы, мы клиенториентированная компания». Банально, а главное - ничем не цепляет клиента, о нем ни слова. Надо связывать биографию и факты о компании с выгодами клиента. Например: «Наша компания 10 лет на рынке, мы стабильно работаем и развиваемся, чем заслужили доверие наших клиентов, для них мы надежные партнеры. Так же, как и у вас, у нас широкая филиальная сеть, именно поэтому с нами удобно работать. От других компаний мы отличаемся тем, что постоянно думаем о том, чтобы с нами было выгодно и удобно работать нашим клиентам, у нас самый большой автопарк, поэтому мы быстрее всех делаем доставку…»

С помощью правильно построенной презентации - методики подачи информации - можно предупредить все возражения и исправить первоначальный негативный настрой клиента. Здесь важна логика подачи информации: покупателю подается информация, которая предвосхищает его вопросы, а следовательно, и возможные возражения.
Если клиент ушел, потому что продавец не развеял его сомнения… Продавец ни в коем случае не должен отпускать клиента в таком состоянии. Ему необходимо вскрывать все сомнения клиента при помощи вопросов или предположений. Например: «Я вижу вы задумались, поделитесь своими сомнениями… Наверное, вы думаете… У меня на вашем месте было бы сомнение…» Возможно, продавец что-то упустил в своей презентации, вскрывая сомнения, еще есть возможность влиять на принятие решения в свою пользу.
Если клиент предпочел конкурента из-за предложенных тем более выгодных условий, не бросайте его. Поддерживайте контакт и делайте забросы на будущее. Выясняйте несовершенства своих конкурентов, чтобы в нужное время оказаться в нужном месте.
Если клиент просто не ваш, все равно полезно развивать с ним отношения, выяснять его круг знакомств, и в нужный момент просить его, чтобы он дал рекомендацию кому-то лично или хотя бы подбросил несколько полезных контактов. Один бизнес-консультант сказал как-то, что в России пока нет конкуренции на уровне продукта, но есть конкуренция на уровне связей.

Хотелось бы особенно подчеркнуть, что очень часто продавец сам создает себе трудных клиентов, ведь клиент трудным не рождается, а становится.

Татьяна Котович: Что следует помнить при работе с возражениями?

1. Возражение — как правило, это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ.
2. Если клиент возражает, это значит, что он вас услышал и хочет либо получить дополнительную информацию, либо вашу поддержку и одобрение его выбора, либо дополнительные аргументы в пользу товара.
3.Возражение в виде вежливого отказа от предлагаемого товара на этом этапе продажи встречается крайне редко (если предложение не интересно, отказ происходит в начале разговора).
3. Работа с возражениями - это не спор, а прояснение потребностей, ценностей и критериев, исходя из которых клиент сделает выбор.
С какими возражениями наиболее часто встречается торговый персонал и как можно с ними работать:

Истинное возражение - имеет материальные или психологические причины. К материальным причинам возражений клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим — нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам. Наиболее эффективная стратегия поведения - выслушать клиента, все его сомнения и сказать ему о том, что вы поняли его, что возражение уместно: «Хорошо, что вы об этом сказали». Отвечая на этот тип возражения важно задавать вопросы, уточняющие, в чем сомнение клиента и затем дать исчерпывающий ответ. Например, на возражение о цене товара можно спросить, с чем цену на этот товар сравнивает покупатель, и уже исходя из ответа найти аргументы в пользу высокой цены (надежность, безопасность, престижность и т.п.).

Возражения-отговорки типа «мы уже работаем с …»: с помощью отказов-штампов клиент пытается прекратить общение, не раскрывая истинных причин возражений. Наиболее эффективная стратегия поведения - вместо того, чтобы сразу оставить клиента в покое и идти к следующему, попытаться вновь установить контакт. Возможно, у человека просто нет времени или ему не интересно Ваше предложение, но он не может вам открыто сказать об этом. Можно задать проясняющие вопросы и найти истинное возражение и уже работать с ним. И тогда на отговорку: «У нас уже есть подобный товар», можно будет спросить: «У нас кроме этого товара, есть еще очень выгодные предложения для вашей компании. Есть ли у вас сейчас время или я могу перезвонить через час, чтобы рассказать о преимуществах нашего предложения?» Если ответ утвердительный, значит, клиент готов двигаться дальше. Если ответ отрицательный, клиенту будет проще вам отказать, что сэкономит ваше время и силы.

Возражения-условия - только в случае совершения каких-то действий, снимающих это возражение, клиент будет идти на контакт. Наиболее эффективная стратегия поведения удовлетворить условия выдвигаемые клиентом. Пример такого возражения: «В вашем клубе нет занятий с детьми, мне не с кем оставить ребенка, поэтому я не могу ходить на фитнес». Если вы часто слышите подобные возражения, постараться найти возможности убедить руководство о расширении ассортимента услуг или товаров.

Основные принципы преодоления возражений:

Внимательно слушаем - не прерываем клиента на полуслове;

Создаем ощущение общности интересов - признаем возражение;

Задаем вопросы, проясняющие ситуацию;

Даем клиенту четкий ответ, максимально удовлетворяющий его потребности.

Всегда ставим себя на место клиента, чтобы лучше понять причины возражений.

bm: Всегда ли клиент прав? И стоит ли бояться его потерять?

Татьяна Котович: Ситуации продажи услуг или товаров могут вызывать напряжение и разногласия между участниками. Большинство из них связано с претензиями покупателей по качеству товара, обслуживания, оказанной услуги. Причины этих разногласий могут быть разными и виноватыми в разногласиях могут быть и продавец, и покупатель. Продавцу важно в такой ситуации сохранять доброжелательный тон с покупателем. Важно выслушать клиента до конца, не перебивая его. Свою ошибку продавцу лучше признать сразу, не дожидаясь пока она сама всплывет. Если все же покупатель не прав, то не стоит ему говорить об этом напрямую, иначе спор разгорится еще сильнее и конфликт не будет конструктивно разрешен. Говорите с клиентом медленнее и по сути, часто продавцы, чтобы скрыть волнение, слишком много и быстро говорят, что вызывает у клиентов желание возражать, обороняясь, либо нападать на продавца с несправедливыми обвинениями. Соблюдая в трудных ситуациях эти нехитрые правила, можно не бояться потерять клиента, так как дружелюбная атмосфера и конструктивное разрешение конфликтов укрепляет доверие клиента к компании.

Иван Трапезников: Бояться потерять клиента не стоит. Это не значит, что вы не должны оказывать сервис клиенту. Нет. Но вы и только вы контролируете процесс работы с клиентом. И только вы сами определяете, рамки того, что дозволено клиентам. И клиент получает, ровно столько, за сколько заплатил. Если его не устроило качество вашего сервиса или ваша цена, значит это не ваш клиент. И не стоит его удерживать. Если только предложить более дешевый сервис, или дешевый продукт. Опять же, если клиент трудный, то вспомним правило паретто: 20% клиентов дают 80% прибыли. Стоит ли фокусировать свои усилия, на трудных клиентах, которые приносят мало прибыли?

Елена Виноградова: Конечно, каждый клиент представляет безусловную ценность. Известно, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз превосходят затраты на удержание существующего. Однако важно помнить и о том, что некоторые клиенты могут напрасно тратить ваше время и энергию. При распределении ресурсов, в частности, рабочего времени, необходимо оценивать, насколько покупатель может быть полезен для вашей компании, и не случится ли так, что из-за «копеечной» прибыли перспективные клиенты останутся без вашего внимания?

Наталья Михеева: Понятие «клиент всегда прав» становится актуальным только в период роста конкуренции, то есть тогда, когда у клиента появляется выбор. В бизнесе принято считать деньги. В том числе и деньги, недополученные от PR недовольных клиентов. Известно, что если клиенту понравится, как его обслужили, он расскажет об этом своим друзьям и знакомым. А если не понравится, то он тоже расскажет примерно в два раза большему количеству людей. А они в свою очередь тоже могут рассказать о негативном опыте своего друга. Посчитайте, у скольких людей может сложиться негативное предубеждение о компании. Поэтому дешевле уладить конфликт и сделать так, чтобы клиент ушел довольным, чем считать недополученную прибыль.

А о том, что клиент не всегда прав, лучше знать не самому продавцу, а управляющему продажами. Клиент прав до тех пор, пока компания получает прибыль. Если из-за клиента компания терпит серьезные убытки, то не стоит бояться терять такого клиента. Во многих компаниях существует политика выстраивания отношений с клиентом и есть прописанные критерии «прав клиента», то есть, до какого момента он прав.

апример, в Макдональдсе, если клиенту не понравилась еда ему либо вернут деньги, либо заменят все, что он заказал, на что-то другое. Но все это в пределах $500.

Яркий пример ситуации, когда лучше отказаться от работы с клиентом: клиент постоянно требует отсрочек по платежам и всякий раз нарушает условия договора. А с каждой новой поставкой компания инвестирует деньги в чужой бизнес, поэтому не только не получает ожидаемую прибыль, а еще и терпит убытки. Если клиент в ходе переговоров не готов идти на условия выгодные обеим сторонам, лучше отказаться от такого клиента. Пусть ваши конкуренты теряют прибыль, заключив, с ними убыточный контракт. Всегда можно сказать, что мы любим своих клиентов, но не до такой же степени…